경험 파악 2
사용자 경험에 영향을 미치는 요소들에는 어떤 것들이 있을까? AI를 공부할수록 UX도 공식화할 수 있지 않을까? 하는 상상을 한다. 어짜피 사용자 경험도 여러 변수들의 영향을 받기 때문이다. 이번 글에서는 경험에 작용하는 여러 외부 변수들에 대해서 얘기해보고자 한다.
1. 기기/채널의 영향
PC와 모바일은 사용자들이 겪는 경험에 차이가 있디. PC는 넓은 화면, 특히 수평적으로 정보가 분산 배치되기 때문에 내비게이션을 항상 이용할 수 있고, 두 개 이상의 여정이 한 화면에 나타나는 것도 가능하다. 반면에 모바일은 작은 화면으로 인해 내비게이션을 상시적으로 띄울 수 없고, 대신에 인터렉션을 활용해서 레이어, 맥락도구(Contextual Tool) 등의 활용이 발전해 왔다.
위 예시를 보면 좌측의 모바일 길안내에서는 하나의 옵션 선택시 화면 전환이 이뤄지면서 다른 옵션을 볼 수 없게 되지만, 우측의 PC에서는 여러 옵션들을 (화면 전환없이) 쉽게 오가면서 비교할 수 있다.
2. 서비스 복잡도의 영향
해당 서비스가 단순한가-복잡한가에 따라서 사용자들이 원하는 경험이 달라진다. 보편적으로 단순한 서비스에서 사용자들이 기대하는 것은 결과를 빠르게 확인할 수 있는 것이다. 서비스에 대한 심성모형(Mental model) 자체가 결과에 맞춰져 있기 때문에 그렇다. 반대로 복잡한 서비스에서 사용자들은 '어떻게 그것을 찾을까? 어떤 콘텐츠가 날 기다리고 있을까'와 같은 다양한 기대를 품게 된다. 때문에 메뉴, 검색, 내비게이션과 같은 탐색 도구에 대한 의존도가 높고 추천, 큐레이션, 사용자간 연결 등에 대해서 높은 관심을 지닌다.
예전에 어떤 고객사가 자사의 서비스를 '네이버처럼 만들어주세요'라고 얘기해서 이런 차이를 설명해드린 적이 있다. 원름에서의 경험과 대저택에서의 경험은 당연히 다르다. 원룸을 계약하는 사람과 대저택을 구매하는 사람들이 기대하는 바도 당연히 다르다.
3. 수행능력의 영향
디지털 전환이 이뤄진지 한참 지났지만, 아직까지 10대중반~40대의 연령층과 그 이상 연령층간의 격차는 존재한다. 이것은 '새로운 것에 반응하는' 연령/세대적 특성과도 밀접한 관련이 있다. 또한 해당 서비스에 얼마나 많이 방문하는 지도 수행능력에 영향을 미친다. 1년에 한두번 들어갈까 말까한 서비스(수강신청, 연말정산 등..)와 매일/매시간 들어가는 서비스에서의 수행능력이 같을 리 없다. 카카오톡이나 유튜브와 같은 단순한 서비스라면 크게 상관이 없지만, 다소 복잡한 서비스라면 사용자의 수행능력과 방문빈도를 신중하게 고려해야 한다.
가령 연금이나 자동차보험 갱신과 같이 1년에 한번 있으면서 타겟 고객들의 연령대가 높은 서비스에서는 여러 UX/UI 레이어들을 만들어서 점차적으로 서비스에 친숙해지게 만들어야 한다. 그렇지 않고 무작정 따라하라는 식으로 사용자를 인도하면 큰 불만을 야기할 수 있다.
4. 맥락의 영향
맥락(Context)이 사용자경험에 어떤 영향을 미치는가를 알아볼 좋은 소재가 '음악 청취'이다. 아니 음악이 아니라도 좋다. 여러분들이 이어폰을 하나 가지고 있다면 집/회사/대중교통에 따라서 어떻게 청취하는 경험이 달라지는 지, 아침/점심/저녁, 주중/주말에 따라서 달라지는 지 관찰해보라.
맥락이 경험에 끼치는 영향은 지배적이다. 그래서 UX 조사에서는 어떤 맥락이 존재하는 지 먼저 파악하고 조사를 게획한다.
5. 관여도의 영향
대상에 얼마나 관심이 가는 지는 당연히 경험에 영향을 미친다. 사람들이 해당 서비스에 얼마나 관심을 갖는 지도 알려고 들지 않으면서 그들의 고충과 니즈를 파악하는 게 무슨 의미가 있을까? 마캐팅에서 고관여/저관여로 이분법적으로 얘기하는 관여도는 Design에 적용하기에는 무리가 있다. 우리는 좀 더 면밀하게 서비스의 어디에, 무엇에, 어떤 과정에 관여도가 높은 지, 낮은 지, 그 이유와 더불어 알 필요가 있다. 우린 Designer니까..
6. 대상군의 영향
서비스의 대상을 개인으로 볼 지, 집단으로 볼 지, 전체로 볼 지를 판단해야 한다. 다소 이상한 질문인가? 그렇다면 여러분은 항상 전체로 보거나 가끔 Targeting을 시도해보면서 집단으로 바라봤을 것이고, 개인 단위로 본다는 게 도데체 어떻게 가능해? 하고 의문을 품었을 것이다. 그러나 AI의 발전과 더불어 (그들의 유효한 데이터만 얻어낼 수 있다면) 개인 단위의 서비스를 전개하는 것도 충분히 가능해졌다.
네이버나 카카오와 같은 '국민적인' 서비스는 전체로 대상군을 바라봐야 한다. 모두를 만족시키는 보편적인 가치를 찾는 게 필요하다. 그러나 무신사, 지그재그, 안다르와 같은 전문 쇼핑몰의 경우에는 전체보다는 집단(안다르 = 2,30대의 Young & Sporty?)으로 바라보는 게 필요했을 것이다. 하지만 점점 더 많은 서비스들이 전체나 집단의 관점에서 벗어나서 개인으로 대상을 바라보게 될 것이다. 진짜 말 그대로 부자들만 받을 수 있었던 Dedicated Personal Service가 (적어도 디지털 환경에서는) AI 덕분에 가능해졌으니까...
7. 공감할 수 있는 가치의 영향
싫어하는 정치인, 안믿는 종교 지도자가 TV에 나오면 눈쌀이 찌부려진다. 우리의 정서를 관장하는 가치에 어긋나기 때문이다. 이처럼 무언가 정서적으로 공감할 수 있는 가치가 UX에 큰 영향을 미치기도 한다. 서비스의 본질과는 거리가 있지만, 사용자들과 공감할 수 있는 가치를 기준으로 UX를 Design하는 게 최근 들어 점점 많아지고 있다. Z세대를 타겟으로 한 서비스들이 친환경, 공정무역, 윤리경영 등을 내세우듯이..
