경험 파악 3

동기(Motive)

동기는 행동을 시작하는 이유에 해당한다. 행동이 겉으로 드러나는 데 비해 동기는 직접 확인하기 전까지 알 방법이 없다. 그러나 눈에 보이지 않는다는 게 무시해도 좋다는 얘기는 아닐 것이다. 

source : Ron Hurst

UX 솔루션이라 자처하는 몇몇 툴(유저 해*, 뷰*블)들은 '행동=경험'이라는 듯이 접근하는 데 이것은 지나친 과잉 해석이다. 

동기는 특정 맥락에서 발현되며, 이는 행동도 마찬가지이다. 어떤 장소/시간/상황/사회문화적 환경 속에서 동기가 발현될 경우, 해당 맥락은 그(녀)의 행동에도 비슷하게 작용한다. 사용자들은 동기를 행동으로 연결시키기에 앞서 목표를 떠올리는 경우가 많다. '설연휴에 대구까지 내려갈 기차표를 예매해야지'라는 동기는 이미 그 내에 목표를 내포하고 있거나 후속해서 목표(Korail 앱으로 연휴 전날, 아니면 당일 아침 창가 표이면 좋겠는데..)가 이어진다.

동기는 행동을 만들어내고, 사용자들은 행동하면서 고충과 니즈를 갖기 때문에 사실상 모든 ‘사용자 경험(UX)’은 동기로부터 시작된다고 해도 과언이 아니다. 

보편적으로 우리가 쉽게 체감할 수 있는 동기는 인간의 기본 심리, 위협과 보상을 이용한 것들이다. 진화심리학적으로 볼 때, 우리의 뇌에는 원시수렵 사회로부터 주변(야생동물, 다른부족)이 위협을 경계하고 어떤 성취에 대해서 보상을 기대하는 심리가 뿌리 깊게 자리 잡았다. 

2자리 밖에 안남았다구? 큰일났군. 지금 바로 예매해야겠어!!

위협은 위 예시와 같이 '지금 아니면 안돼', '나만 소외되겠어', '좋은 기회를 놓칠 것 같아'와 같이 마음을 자극하는 것이다. 반대로 보상은 '나만을 위해 준비했다구?', '특별 할인 혜택?', '내가 가입한 멤버십에만 적용?'과 같이 마음을 자극한다.

'오늘의' 할인 특가, 감동 특가, 베스트셀러

'위협과 보상' 심리를 UX/UI에 반영한 가장 보편적인 예시는 타임 특가, 특별 할인, 베스트 상품을 홈화면에서 접근하자마자 보여주는 것이다. 서비스에 접근하자마자 사람들의 심리를 자극하여 동기를 끌어올린다. 그러면 뇌에서 호르몬이 분비되고 행동이 활성화된다. 

아래 좌측과 우측 중에 어떤게 더 깔끔한가? 아니 질문을 바꿔보자. 어떤 게 더 사용자에게 통할 것 같은가?

아마존의 UX가 지속적으로 호평을 받고 있는 이유는 사람들의 동기를 자극시킬 수 있는 UX/UI 요소들을 체계화된 멘탈모델에 맞게 잘 구비해놨기 때문이다. 

아마존 상품상세페이지(PDP)의 멘탈모델과 동기를 자극하는 대표적인 요소들

멋진 사례들을 몇 개 더 살펴보자. 

건강관리 서비스, Rise의 Sleep 섹션

1. 기간내 수면시간을 측정하여 이를 +가 아닌, - 개념으로 표시 (Sleept debt) -> 위협

2. 'Sleep debt'에 상응하는 'Energy Potential'도 같이 제공

3. 위 2가지 정보를 기본으로 더 상세한 정보(그날의 수면 데이터)로 이동할 수도 있고, 다른 날짜/기간을 선택할 수도 있음

부동산 서비스 Trulia

1. 해당 동네에 대해서 사회적인 지표를 구체적인 수치로 제시하여 사람들의 동기를 자극

2. 실제 거주했던 사람들의 리뷰를 통해서 동기를 자극

데이트립(daytrip)

주변의 숨어 있는 감각적인 공간을 발견하는 공간 연결 서비스, 데이트립(daytrip)은 건축가, 여행 작가, 포토그래퍼 등 전문 큐레이터의 시각으로 해석한 공간들을 연결해준다. 공간 큐레이션을 통해서 사용자 본인의 취향에 맞는 분위기의 공간들을 발견할 수 있다.