brunch

매거진 UX Design

라이킷 6 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 조성봉 UXer Feb 05. 2024

경험 파악 4

행동

지난 글에 이어서 오늘은 사용자경험 중 '행동'에 대해서 살펴볼까 한다.

행동은 사용자경험을 가장 직접적으로 드러내는 요소이다. 말은 불완전하기 때문에 UX Design의 초창기부터 많은 UXer들이 행동을 관찰하는 데 초점을 두었다. 행동을 수집하기 위해서는 다음과 같은 방법들이 있다. (괄호안은 각 방법들의 부작용이다)

직접적인 개입을 자제하고 눈으로 관찰한다. (시간이 많이 소요되며, 관찰 범위 통제가 불가능하다)

사용자들에게 Scenario나 Task를 요청하고, 그 과정을 관찰한다. (인위적 영향이 가미되고, 부자연스럽다)

로그분석 툴을 이용하여 행동 데이터를 수집하고, 이를 분석한다. (파악할 수 있는 행동이 제한된다)

사용자의 말과 글을 통해서 그들의 행동을 파악한다. (기억의 왜곡, 단편적 사실들의 나열, 말을 통한 왜곡)

우리가 행동을 어떻게 디자인하는 지에 따라서 사람들의 UX는 달라진다.

디자인 목적으로써 행동은 다음과 같이 활용된다.

어디에서 시작하여 어디로 움직이는지, 일련의 이용 흐름을 알 수 있다.

특정 시점/장소에서 어떤 행위들을 보이는 지 알 수 있다.

사용자 오류(반복적 실수, 당황, 주저/머뭇거림, 비효율적 행위)를 파악할 수 있다.

주어진 디자인 도구들을 어떻게 선택/실행하는 지 알 수 있다.

내가 여러가지 조건들로 가득한, 긴 입력양식을 디자인하려고 하는데, 해당 양식에서 사용자가 어떻게 페이지 위아래를 오고가며, 각 입력양식(form) 입력/선택시 어떤 특징적 행위를 보이고, 어떤 오류들이 주로 나타나며, 최종 실행(확인 버튼)을 앞두고 어떻게 행동하는 지 안다고 가정해보자. 한번 눈을 감고 상상해보라. 디자인이 얼마나 명쾌해질 지를...

행동은 크게 봐서 일련의 연속적인 이용 흐름과 특정 시점에서 보이는 구체적인 행위로 나눠진다.

(좌) uxmisfit.com, (우) applebase

연속적인 행동은 사용자가 자유롭게 자신을 표현하는 것이 아니다(그것은 예술이다). 어떤 서비스의 특성, 사용자의 의도, UI 상의 링크나 버튼, 사용자의 인터렉션이 맞물리면서 진행된다. 다시 말해 서비스 이용 동기와 더불어 여러가지 인지, 판단 과정이 같이 일어난다.

(좌) Page간의 Flow와 (우) Page내애서의 Flow

연속적인 행동은 '분석해야 할' 사용자경험 요소이기도 하지만, 동시에 User Flow라는 디자인의 대상이기도 하다. 금융이나 B2B 시스템에서는 User Flow만 잘 설계해도 반은 문제를 해결한 셈이다.

내가 토스를 입이 닳도록 칭찬하는 이유도 그들의 매끄러운 User Flow 때문이다

'연속적인 행동을 디자인'할 때에는 행동 뿐만 아니라, 사용자들의 심성모형(Mental model)도 바라봐야 한다. 사용자들이 머리속에서 그리는 흐름의 얽개와 순서, 구성을 알지 않으면 안된다.

메뉴 선택 / 검색 이후, 서비스가 제공 방식을 제시, 이후로는 선택된 방식으로 정보를 조회하고 주활동으로 이어짐 (노써치)

'행위'는 UX 세계에서는 인터렉션이라고 부를 수 있으며, 정보의 현재 상태를 표시하고 동작을 유도, 실행하는 영역이다. (사실 인터렉션은 사용자가 서비스를 제어하는 상호작용 전반을 의미한다)

모바일에서의 대표적인 인터렉션들

모바일은 개별 화면이 하나의 맥락을 형성할 때가 많으므로 행위 설계시 화면 내에서의 예측가능성, 변화제시성, 일관성을 준수해야 한다. 수평과 수직적인 제스처, 미는 방식(swiping, scroll)과 끄는 방식(panning, pinch in/out) 및 누르는 방식(tab), 단일 조작과 동시 조작의 균형을 염두에 둬야 한다.