UX 리서치의 5가지 성숙도
오늘 리서치 프로젝트 하나가 끝났는데,
그 결과가 내 개인적으로 흡족하게 나와서 기분좋은 김에.. 글 하나 올리기로 한다.
여태까지 한번도 다루지 않았던 UX 리서치에 관해서이다. (수고한 우리 동료들에게 박수!!)
UX 리서치는 5가지 성숙도를 지닌다. 해당 리서치 과제의 수준이라고 볼 수도 있고, 사람(Researcher)으로 따지면 그(녀)가 성장하는 단계라도 봐도 좋다. 고충만 보는 과제, 고충만 보는 사람은 아무래도 많이 아쉽다. 사용자 경험은 그렇게 단순하지 않기 때문이다. 단순했다면 애저녁에 다른 직업을 찾았을 것이다.
1. 고충(Pain point) 단계
사용자의 표현(주로 언어)에 기초하여 그들이 어떤 고충을 지니고 있는 지에 집중한다. 고충이 곧 경험이라고 생각한다.
2. 행동(Behavior) 단계
고충 뿐만 아니라 사람들의 행동이 UX에 작용하는 직접적 기제라는 것을 깨닫는다. 그래서 말로 된 표현에만 의존하던 과거의 방식에서 벗어난다. 인터뷰 외에 관찰조사의 중요성을 깨닫는다.
3. 욕구(Needs) 단계
사람들의 행동이 각각의 파편화된 우연이지 않고 특정 맥락에 기인하고, 조건에 부합하면서, 그렇게 연결하다 보면 그 결과 집합이 어떠한 욕구를 지향하고 있다는 것을 깨닫는다. 욕구는 쉽게 말로 표현될 수도 있지만, 맥락-행동-고충 등의 작용에 따라서 복잡한 방정식을 이룬다는 것을 알게 된다. 쉽게 말해 나무가 아닌 숲을 보게 된다. 숲에 난 길들을 조망할 수 있게 된다. 왜 그런 길이 났는 지를, 그런 길이 날 수 밖에 없는 지를 알게 된다. UXer로써 스스로의 직업을 선택하는 사람들은 대부분 이 단계를 거친다. 나무, 덤불, 동물서식지, 늪, 샘물, 낭떠러지 등을 보고 길이 어디로 가는 지를 찾는다.
4. 태도(Attitudes) 단계
고충, 행동, 욕구만으로는 표현되지 않는 그의 관심, 관여도, 긍/부정적 입장, 이미지 등에 더 세심한 주의를 기울이게 된다. 3단계에서 더 큰 안목을 키울 수 있었다면 4단계는 다시 디테일한 섬세함으로 내려가는 단계이다. 사람들의 표정과 제스처, 손끝의 떨림 하나 하나가 의미있게 다가온다. 그의 말과 행동을 좀 더 정확하게 파악할 수 있게 된다. 심리나 뇌인지과학 전공자들이 UX Design에서 빛을 발하는 이유가 이 단계에 전공특성이 잘 맞아떨이지기 때문이다.
5. 마음(Mind) 단계
욕구나 태도를 계속 관조하다 보면 결국 마음을 읽는 것에 이르게 된다. 이쯤 되면 비로소 누군가의 경험이 특정 제품/서비스에 국한되지 않고 좀 더 보편화된 형태로 다가오게 된다. 마음의 모두를 읽는 것은 불가능한 일이나 제품/서비스 이용시 굳이 알아야 하는 것들은 충분히 관찰도 가능하다. 가장 대표적인 것이 불안이다. 불안은 사용자를 제품/서비스의 안팎에서 움직이게끔 만드는 중요한 기제이다. 긴장, 위로, 위협, 권태, 자랑, 위축, 회피, 안정, 과장, 조롱 등 마음의 작동 기제는 수없이 많다. 이들은 특정 시점에서 찰나간에 작용하기도 하고, 그의 사람됨을 설명할 정도로 포괄적으로 작용하기도 한다. 마음은 태도나 욕구로 표현된다. 태도나 욕구를 정확히 알기 위해서는 어떤 마음의 작용이 일어났는 지 알 필요가 있다.
나는 직접적으로 과제를 수행하지는 않는다. 그러나 라이트브레인의 UX 리서치가 높은 성숙도를 띄어서 누구나 보는 문제들은 물론, 누구나 볼 수 없는 문제와 기회들까지 찾아낼 수 있도록 하는 데 관여하고 있다. 경쟁 따위는 중요치 않다. 그렇게 하면서 느끼는 느끼게끔 만드는 그 성취감(세로토닌?)이 엄청나다.
그런데 대부분의 경우, 동료들이 알아서 잘 하기 때문에 큰 일이다.
