[책 추천] 모두 거짓말을 한다
구글 트렌트로 밝혀낸 충격적인 인간의 욕망
몇 달 전이다. 내가 컨설팅 하는 회사 신제품 기획에 참여하게 되었다. 기획이 늘 그렇듯 끊임없는 의사결정 연속이다. 네이밍은 뭐로 할 건지, 패키지는 어떤 디자인을 해야 할지, 브랜드 메시지는 뭐로 해야 할지 와 같은. 많고 많은 선택지 중에 하나를 골라야 한다. 그때 나왔던 이야기 중 하나가 '고객에게 직접 물어보고 결정을 하자'였다.
물론 고객에게 물어보는 것이 당연히 좋다. 내가 판매할 제품의 잠재 고객에게 물어보는 것에는 의심의 여지가 없다. 하지만 여기서 반드시 알아야 할 2가지가 있다.
첫째, 고객은 내가 무엇을 원하는지 잘 모를 때가 있다.
둘째, 고객은 때때로 거짓말을 한다.
첫째, 고객은 내가 무엇을 원하는지 잘 모를 때가 있다. 스티브 잡스가 자주 인용하던 포드 자동차 대표였던 포드 아저씨 이야기는 유명하다.
"만약 고객에게 무엇을 원하는지 물었다면 그들은 조금 더 빠른 말과 마차라고 답했을 것'
실제로 스티브 잡스는 소비자들을 대상으로 시장 조사를 하지 않았다. 소비자는 자신이 무엇을 원하는지, 왜 구매 결정을 하는지 모르는 경우가 너무 많다.
둘째, 고객은 때때로 거짓말을 한다.
여기서 거짓말은 악의적인 목적이 있어서가 아니다. 인간은 항상 스스로가 합리적이라고 생각을 한다. 그래서 왜 이 제품을 구매했냐고 하면 가끔은 진실과 동떨어진 합리적인 이유를 찾아서 말한다. 혹은 교육받은 대로 항상 올바른 삶을 살아야 한다는 생각 때문에 사회의 보편적 가치와 다른 대답을 하는 걸 꺼린다. 솔직히 이야기하지 않는다.
이 두 가지 이유 때문에 우리가 했던 방법은 페이스북과 인스타그램을 통해 사람들 행동에 대한 데이터를 확보한 후 이를 바탕으로 의사결정을 했다. 이 방법은 아이디어 불패의 법칙이라는 책에서 제안한 내용이다.
이 책은 사람에 관한 이야기를 담고 있다. 사업이나 마케팅은 특히 사람에 관한 일이다. 소비자를 이해해야만 제대로 된 전략을 수립할 수 있다. 우리가 막연히 알고 있던 사람들에 관한 추측이 얼마나 틀렸는지를 데이터를 활용한 다양한 사례를 통해서 보여준다. 소비자 본성을 더 이해하고 싶은 분들에게 추천.
-넷플릭스도 설립 초기에 비슷한 교훈을 얻었다. '사람들이 말하는 것을 믿지 말고, 행동하는 것을 믿어라'라는 교훈 말이다. 183p
