[책 추천] 순간의 힘
평범한 순간을 결정적 기회로 바꾸는 경험 설계의 기술
“미국 LA에는 다소 특이한 호텔이 있다. 지역 내 수백 개의 호텔 중 세 손가락 안에 꼽히고 심지어 누구나 알만한 비버리 힐스의 포시즌스나 LA 리츠 칼튼도 제칠 정도이다. 트립 어드바이저에 등록된 2,900개의 리뷰 중에 94%가 ‘훌륭한’ 혹은 ‘좋은’으로 평가한다.
하지만 이런 호평은 이해하기 힘들다. 인터넷에서 사진만 찾아봐도 LA 내 최고의 호텔이라고 말하기엔 다소 무리가 있다. 호텔 수영장은 그냥 우리 집 뒷마당에 있다면 훌륭할 정도지 절대로 럭셔리한 수영장이라고 부를 순 없다. 더군다나 이 호텔은 1950년대의 2층짜리 아파트 건물을 약간 개조해서 운영해오고 있다.
외양이 초라해서 가격이 저렴해 가성비로 승부를 하는 것도 아니다. 힐튼이나 메리어트 호텔과 숙박비가 비슷하다. 그런데 왜 이 매직 캐슬 호텔은 LA 최고의 호텔로 평가를 받을 수 있을까?
1. 수영장 옆에 있는 촌스럽고 빨간 전화기를 집어 들면 아이스바 핫라인과 바로 연결이 된다. 아이스크림을 주문하면 하얀 장갑을 낀 직원이 은쟁반에 담아서 포도, 체리 혹은 오렌지 맛 아이스바를 배달에 준다. 공짜다.
2. 치토스, 킷캣과 루트비어와 같은 스낵 메뉴들도 전부 공짜다.
3. 보드게임과 DVD도 전부 무료다. (이 책이 오래전에 나온 책이라 DVD가 등장한다.)
4. 오전에 옷가지를 내어 놓으면 오후에 라벤더 가지 하나까지 곁들여서 돌아온다. 옷이 얼마나 많은지 상관없다. 전부 공짜다.
5. 아침 식사를 할 때는 일주일에 3번 마술사들이 펼치는 공연을 볼 수도 있다.
매직 캐슬 호텔에 대한 고객들의 반응은 열광적이다. 이 호텔은 고객을 만족시키기 위해서는 굳이 세세한 부분까지 집착할 필요가 없다는 것을 안다. 몇몇 환상적인 순간만 제공하면 손바닥만 한 수영장이나 촌스러운 인테리어는 필요 없다는 것을 정확히 이해하고 있다. 훌륭한 서비스의 핵심은 그것들이 ‘대부분은 잊어버리기 쉽지만 가끔 아주 감동적’이라는 것이다.” (책 속에서 발췌)
이 책은 비단 비즈니스뿐만 아니라 개개인들에게도 평범한 순간을 어떻게 결정적이고 긍정적으로 바꾸는지를 이야기한다. 나를 변화 시키고 싶거나 나의 비즈니스를 변화시키고 싶거나 아니면 둘 다를 변화시키고 싶다면 추천드리는 책.
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