[책 추천] 당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유
고객의 마음은 보이는 게 전부가 아니다.
추천사를 쓰기 위해 1번 읽고, 출판된 책으로 2번 읽어도 재미있었고 많은 도움이 되었던 책.
이 책은 제목 '당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유'에서 정확히 어떤 이야기를 해야 할지 말해준다. 이 책에서 뽑은 세 문장!
1. '고객은 친환경을 말하면서 최저가 제품을 찾고, 비건을 말하면서 배달음식을 시켜 먹고, 자기 계발을 말하면서 넷플릭스를 본다.'
당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유: 마케팅 업계에서 많이 쓰는 문장이 있습니다. '고객의 말을 믿지 말고, 고객의 행동을 믿어라.' 우리 제품이 팔리는 않는 이유는 고객의 말에만 100% 신뢰하기 때문일 때도 있습니다. 고객의 말도 중요하지만 결과론적인 '구매하는 행동'의 이유를 고민해봐야 합니다. 고객이 나중에 제품이 출시되면 사겠다는 말은 진짜 구매로 이어질 때 의미가 있습니다.
2.'수억에서 수백억을 투자받은 스타트업조차도 자신들이 고객을 잘 알고 있다고 착각하는 경우가 있다.'
당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유: 인간의 의사결정에서 고객을 잘 알고 있다고 착각하게 만드는 2가지가 있습니다. 하나는 사후확증편향인데 '내 그럴 줄 알았다.'라는 생각입니다. 벌어진 현상에 관해 스스로가 과거에 결과에 관해 이미 알고 있었다고 착각하는 겁니다. 쉽게 말씀드리면 어떤 회사가 제품을 하나 잘 만들어서 고객들에게 많이 판매를 하면 그 결과를 보고 나는 이미 그 결과를 예측했다고 생각을 합니다. 반대로 어떤 회사 아이템이 실패하면 결과를 보면서 속으로 그럴 줄 알았다고 생각을 합니다. 이런 착각을 통해서 난 고객을 잘 알고 있다는 잘못된 생각을 합니다. 그렇게 예측을 잘하고 있다면 이미 그 회사는 이미 세계 1등 제품을 판매하고 있어야 합니다. 하지만 현실은 그렇지 않죠.
둘째는 과거의 성공 경험입니다. 과거에 고객이 원하는 아이템을 만들어서 원하는 성공을 거두기 시작하면 나는 고객을 잘 안다는 과한 확신을 갖게 됩니다. 인간의 의사결정에서 가장 도움 되는 것이 과거 성공 경험입니다. 하지만 반대로 가장 도움 되지 않는 것이 과거 성공 경험입니다. 과거 성공 경험이 어느 정도 의사 결정에 도움이 되긴 하지만 100% 성공을 보장하진 않습니다. 이유는 소비자도, 세상도, 환경도 바뀌기 때문입니다.
세상에 100% 확실한 건 없습니다. 그 누구도 고객 행동에 관해 100% 맞는 예측을 늘 하지 못합니다. 최소한 제46살 인생 경험에서는 그런 사람을 만나지 못했습니다. 고객을 절대로 잘 안다고 과신하지 마세요. 최선을 다해 고객을 이해하기 위해 노력해야 합니다.
3. '단순히 고객의 편의성을 증대하거나 고객의 삶을 편리하게 해 준다는 이유만으로는 제품과 서비스가 잘 팔리지 않는 이유가 이것이다.'
당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유: 간혹 만나는 대표님들이 가진 고민은 내가 만든 이 좋은 제품을 왜 안 사느냐입니다. 세상 많은 일들이 이해하기 어려운 건 이유가 복합적이라는 것입니다. 삼성전자 주식이 지난 2년간 올라갔다 내려간 것에 관해 정확히 딱 한 개의 이유로 설명하긴 어렵습니다. 쿠팡이 나스닥에 상장을 한 건 1개의 이유로 인한 것이 아닙니다. 주위 환경, 구성원, 마케팅 등 많은 요인들의 합입니다. 고객이 제품 한 개를 살 때도 단순히 '뛰어난 편의성' 하나로 구매를 결정짓지 않습니다. 여러 복합적인 이유로 인해 제품을 사게 됩니다.
이 책에서 소비자가 구매하지 않는 중요한 요인 중 하나로 관성을 이야기합니다. 장을 늘 이마트에서 보는 사람이 한 개의 제품을 위해 홈플러스로 가긴 쉽지 않습니다. 사람들은 늘 이용하던 것을 본능적으로 더 선호하기 때문입니다.
우리 제품이나 서비스를 더 잘팔고 싶으신 분이시라면 꼭 한 번 읽어보시기를 추천드립니다!
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