[서울/부산] 팬을 만드는 마케팅 강의

Jun 14. 2023

"고객들에게 물어보니 좋다고 하는데 재구매를 안 합니다. 왜 이런 거죠?"

마케팅 강의를 마치고 집에 가려고 가방을 정리하는 데 한 분이 저에게 오셨습니다. 그리고 질문을 하셨습니다. 사업하시는 분들이 종종 고민하는 것 중에 하나입니다. 분명히 고객은 좋다고 했는데. 잘 썼다고 했는데. 잘 먹었다고 했는데. 왜 다시 구매를 하지 않을까요?

'소비자의 마음'이란 책에서 누구나 다 아는 유명 자동차 브랜드 벤츠 조사 결과를 이야기해 줍니다. 재구매에 관한 내용인데 흥미롭습니다. 먼저 불만족한 그룹 중 10%가 재구매를 했다고 합니다. 즉, 구매했던 90%는 재구매를 안 했다는 말입니다. 하지만 재미있는 건 만족했다고 이야기를 한 그룹 중 29%만이 재구매를 했다는 겁니다. 이런 식입니다.

"제품에 만족하시나요?"

이 질문에 대답은 '네'라고 했지만 70%는 다시 구매를 하지 않았다는 겁니다. 만족했다고 이야기를 하고 70%는 다시 사지 않은 이유는 뭘까요? 간단합니다. 모든 기업과 브랜드가 고객 만족을 위해 최선을 다하기 때문입니다. 이제 더 이상 '만족'이란 단어로는 경쟁사를 이기기 어려워졌습니다.

모두가 짜장면을 줄 때 탕수육을 준다면 돋보이겠죠. 하지만 모두가 탕수육을 주는데 나도 탕수육을 준다면 돋보일 수가 없습니다. 지난 일주일의 구매 경험을 떠올려봅시다. 웬만한 식당을 가도 다 만족스럽고, 인터넷으로 뭘 사도 다 만족스럽습니다. 특별히 기분 나쁜 구매경험을 겪기가 오히려 어려워졌습니다.

요즘 소위 잘 나간다는 기업은 단순이 '고객 만족'을 목표로 삼지 않습니다. 지금은 모두가 탕수육을 주고 있다는 사실을 알기 때문입니다. 앞서가는 기업들은 모두가 탕수육을 줄 때 팔보채를 줍니다. 만족을 넘어서서 희열을 주기 위해 노력합니다. 이 희열은 팬덤을 만들고 고객 재구매 확률을 높입니다. 앞서 언급한 벤츠 조사 결과에서 만족한 고객은 29%만 재구매했지만 희열을 느낀 그룹의 86%가 재구매 의사를 밝혔습니다.

"그러면 어떻게 해야 고객에게 만족을 넘어서 희열을 줄 수 있을까요?"

이번주 토요일인 6월 17일과 다음 주 24일 두 번에 걸쳐서 오전 10~12시에 위 질문에 대한 답을 담은 '팬을 만드는 마케팅 강의를 [부산]에서 진행합니다. 아직 신청가능하니 아래 링크 확인 부탁드리겠습니다. 이 강의를 통한 수익금 또한 저희 큰 딸 피아노 학원비 마련을 위해 소중히 사용될 예정입니다. 여러분의 따뜻한 관심 부탁드립니다.