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계정을 잊어버리셨나요?

by 두 딸이 커서 마케터가 되길 바라는 마케터입니다 Feb 16. 2021

43살 동갑내기 셋이서 식당을 차리기로 했다-5

고객은 어떻게 식당에 방문을 할까?

오쓰 식당을 오픈한 지 2달이 다되어 간다.

식당에 방문하시면 이런 선물을 받을 수도 있음

가게를 열자마자 손님들이 구름같이 몰려들거나 첫 달부터 순수익 천만 원을 찍는 일은 생기지 않았다. 기대를 안 했다면 거짓말이다. 하지만 세상은 나의 기대대로 움직이지 않는다는 것만 확인하게 되었다.

이 시점에서 그냥 내가 어디에 더 집중해야 더 많은 고객들이 우리에게 방문을 해주실 수 있는지에 관해서 정리를 해보고 싶었다.

혼자서 어떻게 손님들이 방문하고 다시 오게 되는지 정리를 해봤다.

1. 식당의 존재를 알리기

오쓰 식당은 비싼 임대료를 내면서 유동인구가 많은 곳에 있지 않다. 저렴한 임대료라는 말은 유동인구가 많은 곳이 아니라는 곳이다. 그래서 제일 먼저 집중해야 하는 일은 '오쓰 식당'을 많은 사람들에게 알리는 것이다. 더 명확히 말하자면 '오쓰 식당에 올만한 사람들'에게 알려야 한다.

오쓰 식당을 현재 알리는 방법으로 사용하는 채널은 주로 '인스타그램과 페이스북'이다. 유료로 광고를 진행 중에 있다. 가게 반경 3킬로 안에 있는 20세에서 35세 여상을 대상으로 알리고 있는 중이다.

네이버 블로그를 통해 '오쓰 식당' 관련 콘텐츠를 올리고 있긴 하다. 하지만 비용을 많이 들여야 하는 '경성대 맛집'으로는 노출이 거의 없다. 인스타그램이나 페이스북을 통해 '오쓰 식당'이라는 브랜드를 알게 된 사람이 검색했을 때 우리가 원하는 콘텐츠를 노출시키는 방향으로 진행 중이다. 마케팅 비용을 더 쓸 수 있으면 투자를 해볼 생각이다.

유튜브 채널을 통해서도 꾸준히 콘텐츠를 올리고 있다. 주로 일하고 있는 사람들이 이야기를 하는 내용이다. 현재로썬 특별히 사람들이 매우 좋아할 만한 콘텐츠라는 생각은 안 든다. 오쓰 식당 음식을 먹는 먹방이나 음식에 관한 이야기로 주제를 바꿀까 고민 중이다.

오쓰 식당 유튜브 채널. 구독자가 무려 58명.

마지막으로 가장 효과가 좋은 지인 추천을 통해서도 식당을 알릴 수 있다. 식당 방문자 자체가 매우 많지 않아서 지금은 큰 효과를 얻을 수 없다.

배달도 하고 있기 때문에 배달의 민족과 같은 주문 앱에서도 구매 직전의 사람들에게 많이 노출되어야 한다는 건 알고 있다. 하지만 리뷰 자체가 많지 않아서 어느 정도 리뷰(50개로 생각하고 있다)가 쌓인 후 유료 광고를 통해 노출시킬 계획이다.

2. 오쓰 식당에 반드시 방문해야 하는 이유는?

식당의 존재를 알리는 것은 어려운 일이 아니다. 돈만 쓰면 된다. 맛집 인스타그램이나 페이스북에 유료로 노출시키는 방법도 있다. 아까 위에서 언급한 유료 광고를 활용할 수 도 있다. 하지만 중요한 건 그게 아니다. 노출을 시킬 때 '왜 이 식당에 꼭 내가 가야 할까?'에 대한 이유를 고객들에게 제시를 해야 한다.

오쓰 식당은 요즘 저녁 장사만 한다. 그래서 술집의 성격이 더 강하다. 사람들이 술집에 오는 이유를 곰곰이 생각을 해보면 몇 가지가 있다.

1) 친한 사람들과 즐거운 시간을 보내기 위해서 : 승진도 좋고 그냥 오랜만에 만나서 좋고 어쨌든 좋은 사람들과 술을 먹고 기쁜 시간이 필요해서 방문을 한다.

2) 위로받고 싶어서 : 오늘 회사에서 속상한 일이 있을 수도 있도 아니면 이별의 아픔을 겪었을 수도 있는 사람들이 친한 사람을 만나서 이야기를 하면서 기분을 전환하고 싶어 한다.

오쓰 식당은 1) 번에 어울리는 식당이 되고 싶다. 그러면 어떤 이야기를 해야 오쓰 식당에 방문을 할까?

지금 여러 가지 생각들이 아이디어를 정리 중인데 이렇다.

-가격 이벤트 : 음식값이나 술값을 낮춰서 사람들이 오게 만든다. 단점은 가격을 원상 복귀하면 안 올 수도 있다. 하지만 정말 금액을 넘어서는 만족을 시키면 다시 올 수 있다.

-라이프 스타일 제안 : 광고 메시지에 '좋은 일이 있으면 오쓰 식당'이라는 내용을 반복적으로 전달한다. '좋은 일이 있으면 오쓰 식당에 가는 거예요.'라는 라이프 스타일을 제안한다. 가격 이벤트와 더해지면 효과가 더 좋을 것 같다.

-고객들이 소셜 미디어에 올리고 싶은 욕구 자극하기 : 식당에 방문하는 이유 중에 내 소셜 미디어에 올려서 자랑하려는 것도 있다. 객관적으로 오쓰 식당을 봤을 때 인테리어나 메뉴 자체가 인스타그램 같은 곳에 마구 올리고 싶은 생각이 들진 않는다. 돈이 많이 드는 인테리어적인 요소는 힘들더라도 메뉴에서 비주얼 적인 부분을 더 고민을 해봐야겠다.

-음식 맛에 대한 기대 : 식당에 방문하는 여러 가지 이유가 있더라도 기본적으로 음식의 맛은 무시할 수 없다. 비주얼적으로 아무리 뛰어난 음식이라고 하더라도 다수가 맛있다고 수긍하지 않으면 식당 매출은 지속되기 힘들다. 식재료나 음식에 과한 스토리를 통해 사람들의 호기심을 자극해서 방문하게 할 수도 있다. 이 부분도 더 이야기를 나누는 중이다.

3. 방문한 고객 만족시키기

1번과 2번을 성공적으로 수행하면 고객은 식당에 방문을 하게 된다. 여기까지 이끌어 내는 것도 결코 쉽지 않다. 식당을 해보면 아마 다들 쉽게 공감할 수 있다.

이제는 고객들을 만족시켜야 한다. 만족은 예상하고 있던 일보다 더 큰 혜택을 받을 때 '만족이란 감정'을 느낀다. 난 그냥 식당에 왔는데 서비스가 너무 친절하거나, 음식이 예상보다 훨씬 괜찮을 때 만족을 느낀다. 반대로 '불만족'은 고객들의 예상에 미치지 못했을 때 나오는 행동이다. '맛있다'는 소문을 듣고 왔는데 예상보다 더 맛있으면 '만족'이란 감정을 가진다. 하지만 맛이 기대치에 미치지 못하면 '불만족'이라는 감정을 가진다.

그래서 고객들이 처음에 가게에 방문하게 할 때 어떤 '메시지'를 던지고 고객이 방문했을 때 어떤 '경험'에 집중하느냐에 따라 똑같은 음식을 팔아도 '만족'과 '불만족'이라는 전혀 다른 2개의 감정을 느낄 수 있게 만든다. 고객들을 만족시킬 수 있는 부분은 아래와 같다. 하지만 아래 모두를 만족시킨다면 고객들은 압도적인 만족감을 느낄 수 있다.

-음식에 대한 만족 : 예상치 못한 메뉴 구성 등

-분위기에 대한 만족 : 가게 전체적인 분위기가 예상보다 더 좋음

-서비스에 대한 만족 : 생각하지 못한 접객 서비스를 경험

-소셜 미디어에 올릴 한만 멋진 식당을 선택했다는 만족 : '이 정도 식당을 올리면 남들이 나를 인싸로 생각하겠구나'

4. 만족한 고객은 입소문을 만들어 낸다.

자주 언급하는 장사의 신이라는 책에서 '외식업을 건전한 다단계'라는 표현을 썼다. 난 이 문구가 외식업을 설명하는 완벽한 단어라고 생각을 한다.

만족한 고객이 자발적으로 친구들에게 추천을 하거나 함께 다시 방문을 한다. 그리고 스스로 기꺼이 본인의 인스타그램에 식당을 올려준다.

식당이 꾸준한 매출을 올리기 위해서는 '만족한 고객의 자발적인 입소문'이 가장 중요하다고 생각한다.

5. 다시 방문하게 만들기

개인적으로 식당에서 만족스러운 경험을 하고도 재방문을 잘 안 하게 되는 식당이 있다. 가격이나 지리적인 이유가 컸다. 하지만 식당이 꾸준한 매출을 내기 위해서는 재방문이 필수다. 애초부터 우리 가게 근처 사람들을 모으는 방법이 있다. 비싼 음식이 아니기 때문에 만족만 시킨다면 꾸준히 다시 방문하게 할 수 있을 것 같다. 아니면 거리가 조금 멀더라도 기꺼이 다시 방문하게 만들 '무언가'가 필요하다.