CX팀 경력직 면접 질문 및 답변 3가지
VoC 해결 관련 질문 및 답변 3가지
사실 일하다 보면 약속한 로드맵대로 모든 일이 진행되지 않는 경우가 많습니다. 개발 리스트에서 아예 빠지는 경우가 가장 당황스럽죠. 그런 경우에는 정중하게 고객에게 하나하나 연락을 드리고, 회사의 방향성과 실제 개발을 요구하는 VoC 순서에서 해당 기능이 밀렸음을 알려드립니다. 그럼에도 불구하고 소중한 의견이니 잘 취합해서 다시 반영할 수 있도록 노력한다고 말씀드리죠. 만약 정말 중요한 고객이라면 회사와 다시 협상도 해보겠습니다.
최근 한 회사를 소개받아, 서로를 알아갈 시간을 가지고 왔다. 첫 번째 미팅에서는 회사의 제품과 비전 등에 대해 설명을 듣는 시간을 가졌고, 두 번째 미팅에서는 창립 멤버들과 함께 하는 티타임을 가졌다. 서로에 대해 궁금한 점을 질문하는 시간이었는데, 오랜만에 진지하게 내 이야기를 나누는 시간이 즐거웠다. 질문 내용은 구체적으로 기억나지 않지만, 비슷한 의미를 바탕으로 기록해본다.
1. 고객 의견을 전달하는 역할을 하게 되면, 부서 설득이 중요할 텐데 어떻게 하시요?
저는 먼저 고객의 의견과 회사가 당면한 문제를 정리합니다. 그 후, 내가 또는 우리 부서가 최우선으로 해결해야 할 과제를 도출하고, 회사의 유관 부서에서 해결해야 할 과제들을 파악합니다. 이를 바탕으로 기대효과를 함께 정리하죠.
그리고 전체 미팅 전에 유관 부서들과 먼저 대화를 나눕니다. 각 부서의 입장이 다를 수 있기 때문에 1:1 대화를 통해 서로의 입장을 이해하는 분위기를 만드는 것이 중요합니다. 이때의 팁은 상대가 집중할 수 있는 시간을 찾아 대화하는 것입니다. 예를 들어, 개발자와 미팅을 한다면 개발 집중 시간이 끝난 저녁쯤에 하는 것이 효과적입니다.
그렇게 유관 부서와의 대화를 진행하고, 세 번 정도 VoC 해결을 위한 미팅을 진행합니다. 만약 그럼에도 해결되지 않는다면 저는 잠시 과제를 미뤄두는 편입니다. 회사의 상황상 제 생각대로의 과제가 우선순위가 아닐 수도 있고, 제 관점이 틀렸을 수도 있기 때문입니다.
그럼에도 불구하고 제가 해결 과제로 정한 것들은 해결율이 높습니다. 저는 VoC 해결을 아프리카 기우제에 비유합니다. 문제가 해결될 때까지 새로운 관점으로 문제를 제기하고 해결해 나가기 때문입니다.
물론, 과제 선정이 올바르게 이루어졌다는 전제가 필요합니다. 면접에서 종종 "내 의견이 반영되지 않아서 이직을 고려한다"는 답변을 들을 때가 있다. 이럴 때 저는 "당신의 의견이 타당하다면, 설득이 가능할 것이다"라고 답하곤 한다.
2. 고객이 VoC를 이야기하면, 협의할 때 어떤 우선순위로 결정해요?
우선, 사용성에 큰 영향을 미치는 기능이나 오류를 최우선으로 처리합니다. 고객이 서비스에 습관처럼 찾아와 사용하는데 지장을 주는 기능이라면 매출에도 영향을 미치고, 고객이 큰 불편을 느낄 수 있기 때문입니다. 또한, 회원 가입, 탈퇴와 같은 기본적인 기능들이 제대로 작동하는 것도 중요합니다.
신규 기능은 회사의 성장 방향을 기반으로 결정해야 한다고 생각합니다. 고객의 건의를 토대로 신규 기능 개발 순서를 정하게 되면, 목소리가 큰 고객의 의견이 우선시될 수 있고, 그 결과 실제로 많은 고객이 필요로 하는 기능과 차이가 발생할 수 있기 때문입니다.
또한, 기능 하나가 추가된다고 해서 고객들의 충성도가 높아지거나 사용성에 큰 차이를 줄 수는 없습니다. 고객의 의견 하나하나에 좌지우지되기보다는, 고객의 건의뿐만 아니라 문의를 포함한 고객의 실제 필요와 서비스 만족도를 높일 수 있는 기능인지 검토하는 것이 중요합니다.
그렇기 때문에 회사가 성장하고자 하는 방향과 매출을 키워야 하는 방향을 함께 고려하여 우선순위를 정합니다.
물론 선정한 해결 과제가 옳다고 전제할 때이다. 고객경험팀으로써 고객의 소리를 회사에 크게 내야할 때도 있다. 그러나 데이터 건수에 의지 하거나, 한두 목소리 큰 고객에 휘둘리지 않도록 주의 해야한다.
3. 고객과 약속한 기간 내에 기능 개발이 되지 않을 것 같다고 할 때, 한 달 정도 늦어진다면 어떻게 하시겠어요?
오! 개발이 되는건 확정인가요? 사실 일하다 보면 약속한 로드맵대로 모든 일이 진행되지 않는 경우가 많습니다. 개발 리스트에서 아예 빠지는 경우가 가장 당황스럽죠. 그런 경우에는 정중하게 고객에게 하나하나 연락을 드리고, 회사의 방향성과 실제 개발을 요구하는 VoC 순서에서 해당 기능이 밀렸음을 알려드립니다. 그럼에도 불구하고 소중한 의견이니 잘 취합해서 다시 반영할 수 있도록 노력한다고 말씀드리죠. 만약 정말 중요한 고객이라면 회사와 다시 협상도 해보겠습니다.
개발 일정이 뒤로 밀렸다면 진정성 있는 연락을 드리면 해결이 어렵지 않습니다. 전화나 미팅을 통해 “회사가 해당 기능을 개발 중인데, 예상보다 리소스가 더 많이 들어가서 일정이 한 달 반에서 두 달 정도 지연될 것 같습니다. 양해 부탁드립니다.”라고 말씀드리고, 더 밀릴 수도 있음을 감안해 넉넉한 기간을 안내합니다. 그럼에도 고객과의 약속이라 최우선순위로 진행되고 있다는 점을 강조하고, 개발이 완료되면 바로 연락드려서 사용하실 수 있도록 설명드리겠다고 마무리합니다.
고객 입장에서 한두 달 더 불편을 감수해야 할 수도 있지만, 없는 기능이 우리 서비스를 도입한 이유가 되는 것은 문제가 된다. 만약 개발을 하지 않아서 돌아서는 고객이라면, 이미 대체제가 있다는 뜻이기도 하다. 그런 고객을 붙잡기 위해서는 교육, 영업적 관계, 비용 등에서의 메리트가 필요하고, 단기적인 비전 제시보다는 장기적인 관계를 위한 접근이 중요하다.
