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by 송여빈 May 31. 2023

UX리서치 유저의 탐색(searching) 실패와 원인

Unpack searching

해당 글은 Zombor Varnagy-Toth에 의해 2023년 5월 24일에 작성된 기사를 번역한 글입니다.

이 글을 읽기 전 유의 사항:

원본 기사에서 원작자가 the thing이라고 표현한 단어는 사용자 경험 리서치 중 리서치 진행자가 목표하는 오브젝트/대상 등 넓은 의미의 단어로 쓰였지만, 한국어로 번역할 적절한 단어를 찾지 못하여 그것이라고 직역한 점 참고하여 읽어주시길 바랍니다.

사용성 테스트에서 유저가 무언가를 찾고 있지만, 찾지 못하는 상황이 매우 자주 발생한다. 찾지 못한 원인을 우리는 어떻게 알아낼 수 있을까?

안 좋은 방법

대부분의 사용자 경험 리서치는 “오른쪽 상단 모서리에 있는 X를 알아차리셨나요?”라고 질문함으로써 리서치를 계속 진행한다. 이 방식이 안 좋은 접근 방법인 두 가지 이유가 있다:

많은 유저는 그저 똑똑해 보이기 위해 “예”라고 대답할 것이다. 그리고 우리는 X의 위치를 자진해서 말했기 때문에 그들의 주장을 입증할 방법이 없다.

만약 그들이 “아니오”라고 말해도, 우리는 여전히 그들이 왜 그것을 찾지 못했는지 알 수 없다. 이때 일부 사용자 경험 리서치는 “당신은 왜 찾지 못하였나요?”라고 묻는다. 안타깝게도, 유저는 이 질문에 대한 답을 알지 못할 것이다. 단순하게도, 사람이 물체를 찾을 때 개입되는 무의식적인 인지 과정(예: 감각, 지각, 인지)을 간파할 수 없다. 하지만 그럼에도 불구하고 유저는 이유를 설명하기 위해 노력할 것이다. 이 설명은 진짜 이유와 거의 관련이 없을 것이다.

좋은 방법

유저가 무언가를 찾지 못하는 경우에는, 다음과 같은 세 가지 원인밖에 없다:

다행히도 소리 내어 생각하기(think-aloud) 방법을 실행하면 이유가 이 중 어떤 케이스인지 알 수 있다.

1. 그곳을 보지 않는 경우

유저가 화면 위를 맴돌지만, 관심 영역을 절대 터치하지 않거나 이에 대해 말하지 않는다면, 유저는 아마도 그 영역을 전혀 보지 못 한 것이다.

여기서 알아야 할 중요한 사항은 다음과 같다: 유저는 그것을 어디에서 찾았는가? 유저가 처음 본 영역이 그가 예상한 장소이다. 그는 두 번째, 세 번째로 어디를 보았는가? 그 영역 역시 그것의 적절한 위치일 것이다.

개선 방법: 그것을 유저가 찾아보던 위치에 배치해라

2. 그곳을 보고도 인식하지 못 하는 경우

유저가 목표하는 영역 위를 맴돌고, 그 영역에 있는 것들에 대해 이야기하지만, 절대 그것(the thing)을 언급하지 않는다면, 유저가 그것을 알아차리지 못했을 수 있다. 그것이 그저 유저의 눈에 잘 띄지 않았던 것이다. 그것이 너무 발견하기 힘들거나, 혹은 단순하게 주변이 너무 복잡한 것일 수도 있다.

개선 방법: 그것을 더 두드러지게 만들어라, 예를 들어 그것을 더 크게 만들거나, 주변 잡동사니를 제거해라.

3. 그곳을 보고, 인식했지만 오해한 경우

유저가 목표하는 영역에 대해 이야기하고, 심지어 그것(the thing)에 대해 이야기까지 했다면, 우리는 유저가 그것을 알아차리고, 고려하고 있지만, 유저가 찾고 있는 그것이 아니라고 생각했다는 것을 알 수 있다. 다시 말해서, 유저가 그것을 오해했다는 것이다. 소리 내어 생각하기 방법은 유저가 그것을 어떻게 오해했는지 밝혀줄 것이다. 그를 잘못 유도한 것이 레이블 때문인가? 클릭할 수 없다고 생각하였는가? 다른 것이라고 착각하게 만든 것이 외관 때문인가?