고객을 팬으로, 팬을 동반자로
예술가를 위한 경영학, 충성고객 만들기
© Pexels.브랜드의 정체성을 정하고, 포지셔닝 전략을 세웠다면
이제 중요한 다음 단계는 고객과의 관계를 만들어가는 일입니다.
이번 글에서는 창작자, 1인 브랜드가 꼭 알아야 할 충성고객 만들기 전략에 대해 이야기합니다.
왜 충성고객이 중요한가요?
마케팅 업계에서 자주 회자되는 말 중 하나가 있습니다.
"전체 매출의 80%는 20%의 고객에게서 나온다." (파레토 법칙)
한 번 구매한 고객이 반복해서 구매하고,
나의 브랜드를 주변 사람들에게 소개해주고,
후기나 피드백을 적극적으로 남기며 성장에 기여하는 고객.
이런 고객이 단 한 명만 있어도, 브랜드는 분명 달라집니다.
STEP 1. 고객의 '취향'을 이해하기
브랜드에 충성하게 되는 가장 큰 이유는 '취향이 맞기 때문'입니다.
취향을 파악하기 위해선 브랜드의 메시지, 시각적 이미지, 제품 구성이 명확해야 합니다.
고객에게 묻기 전, 먼저 스스로 질문해 보세요.
내 브랜드가 제안하는 라이프스타일은 어떤가요?
고객은 내 제품을 언제, 어떤 장면에서 사용하나요?
브랜드가 말하는 세계관과 고객의 일상이 겹쳐지는 지점을 찾아내는 것이 중요합니다.
STEP 2. 고객을 기억하고, 반응하기
초기 창작자들에게는 대형 CRM(고객관계관리) 시스템보다도,
고객의 이름을 기억하고 메시지에 응답하는 일이 더 중요합니다.
대기업이라면 어쩔 수 없겠지만, 제가 컨설팅을 하며 만난 작은 사업장의 대표님들 중
자기 브랜드의 고객 5명의 이름도 답하지 못하는 경우가 많습니다.
바삐 성장 중인 브랜드들은 직원이 생기기 시작하면서
고객을 응대하고 배송하는 업무를 직원들이 맡다 보니
경영진은 고객을 만날 기회가 더 적어지는 것이죠.
하지만 우리는 사업이 얼마나 성장하든, 본질을 잊어서는 안 됩니다.
고객이 있어야 비즈니스가 존재할 수 있고, 잘 이끌어 나가기 위해서는
고객의 소리에 끊임없이 귀를 기울여야만 합니다.
DM이나 댓글에 직접 답하기
첫 구매 고객에게 감사 인사 보내기
자주 구매한 고객의 선호를 기록해 두기
흔히들 사업이 성장하면 '담당자'를 구해버리는 이 작은 정성들이 쌓이면
고객은 '단순 구매자'가 아니라 '이 브랜드를 응원하고 싶은 사람'이 됩니다.
진심이 담긴 교류가 충성고객의 시작입니다.
STEP 3. 충성고객을 위한 혜택 설계
사람은 자신이 '소중한 존재'로 느껴질 때 더 큰 애정을 갖게 됩니다.
브랜드 운영자는 이런 감정을 만들어줄 수 있어야 하죠.
VIP 고객 전용 사은품 제작
재구매 고객 대상 선주문 이벤트
충성고객 대상 비공개 신제품 쇼케이스
단순한 쿠폰 제공이나 할인보다, 정서적 만족을 줄 수 있는 리워드가 더 효과적일 때도 있습니다.
저는 공방을 운영할 때 고객에게 손글씨 엽서를 함께 보내드리며 팬층을 구축했습니다.
재구매 고객님들께는 티 코스터나 헤어슈슈, 직접 만든 디자인 제품 등의 작은 작품, 제품을 하나씩 더 넣어드리곤 했습니다. VIP 고객을 위한 이니셜 자수 서비스를 제공하기도 했었죠.
© Pexels.STEP 4. 브랜드의 성장을 함께하는 동반자로 대하기
충성고객은 단순히 구매를 반복하는 사람이 아닙니다.
브랜드와 함께 성장하는 공동체의 일원으로 느껴야 합니다.
신제품 아이디어를 고객과 함께 나누기 (인스타그램에서 종종 보셨죠?)
후기나 피드백을 반영해 실제 상품에 적용하기
(VOC:Voice of Customer, 고객의 소리는 가장 귀한 자산입니다.)
고객 스토리를 콘텐츠로 소개하기 (단, 사전 동의 필수)
이렇게 고객을 브랜드의 가족으로 만들어 가는 과정이 곧 브랜드의 문화가 됩니다.
마치며
1인 브랜드가 가장 집중해야 할 마케팅 전략은 '충성고객 만들기'입니다.
거창한 시스템보다, 나의 손으로 직접 관계를 만들어가는 것.
그게 가장 진정성 있고, 오래가는 힘이 됩니다.
누군가의 마음속에 오래 기억될 브랜드를 만든다는 것.
마음이 잘 맞는 고객들과 함께라는 것이 얼마나 든든하고 감사한 일인지 꼭 경험해 보시면 좋겠습니다.
고등학생 때 공방을 시작하여 처음으로 집 밖에 작업실을 마련했던 대학교 4학년 시절,
그동안 외부 강의 출강이나 온라인에서만 뵙던 고객님들이 머나먼 노원까지 찾아와 주셨던 기억,
2시간짜리 수업에 와서 6시간을 저와 수다 떨며 작업하다 가셨던 수강생님,
제가 만드는 작품들을 매번 구매하시다 직접 배워 선물하고 싶으시다고 찾아오셨던 분들...
건강 문제로 공방을 정리한 지 어언 5년이 지나갑니다만, 아직도 그 기억들이 종종 떠올라 기분이 좋아집니다.
계속 작업할 수 있었다면 어떻게 달라졌을까 아쉽고 서글픈 마음이 들기도 하고요.
예술가로 살아간다는 것은 낭만적인 겉모습과는 달리 꽤나 지난한 일입니다.
그럼에도 건강하게 내 손으로 작업할 수 있다는 것이 얼마나 감사한 일인지,
누군가 돈이라는 소중한 것과 나의 작품을 맞바꾸려 한다는 것이 얼마나 대단한 일인지
다시금 마음에 새기며 힘내시면 좋겠습니다.
다음 글에서는 우리의 귀인이신 충성고객이 남긴 피드백과 판매 데이터를
어떻게 분석하고 이후 경영에 활용할 수 있을지 다뤄보겠습니다.
