실험의 힘

재밌게 써주시면 안 될까요 교수님?

이 책은 실험이 의학, 심리학, 경제학, 정책결정 그리고 기업경영에 주는 영향과 그 사례를 다루는 내용이다. 하버드 교수님 두 분이 함께 쓴 책인데, 어찌 이리도 재미없게 쓰시는지...... 재미가 없는 건 기본이고 책에서 언급한 사례들도 다 어디서 대충 들어본 것 같다. 내 돈 주고 사 보기는 좀 아까운 듯 ^^

그래서 ‘내 글을 읽는 분들의 시간을 낭비하지 말자’는 마음가짐으로 이번 책 리뷰는 짧게 후딱 끝내겠다!

1. 복잡하게 생각하지 말고 그냥 실험해보자

구글에서 광고의 배경색을 파란색으로 할지 노란색으로 할지 고르려고 한다. 이때 어떤 색이 더 많은 클릭수를 가져올지 골치 아프게 추측하거나 토론할 필요가 없다. 바로 테스트를 진행해보면 안다. 실험을 하면 답을 간단히 구할 수 있는데 고위급 경영진이 소중한 시간을 토론과 회의에 낭비할 필요가 있을까?

2. 돈을 아껴주는 실험의 힘

이베이는 매년 구글 광고에 5,000만 달러를 쓰고 있었다. 그러다 한 번은 광고를 끊어보는 실험을 했는데...... 워낙 유명한 기업이라 광고 상위 노출이 없어도 사람들이 어차피 이베이 홈페이지를 잘 찾아온다는 걸 발견함. 그래서 이젠 ‘이베이’라는 검색어에 더 이상 광고를 하지 않으며 엄청난 광고비를 아낀다고 함. 이것이 바로 실험의 힘!

3. 실험당한 이용자들은 왜 화내는가?

페이스북은 즐거운 게시물과 슬픈 게시물이 사용자의 기분에 어떤 영향을 미치는지 알아보려고 60만이 넘는 사용자의 뉴스 피드를 조금씩 수정해가며 테스트를 진행했다. 그 결과 게시물의 성격이 우리에게 감정적으로 미치는 영향은 아주 미미하다는 걸로 나왔다.

문제는 이 실험 결과를 발표하고 나서 언론이 불을 붙여 사람들이 분노했다는 것. 사람의 정서를 조작하다니!! 주눅 든 페이스북은 이 사건을 계기로 이제는 실험 결과 공개를 많이 줄였다고 한다.

사실 수많은 기업들이 온라인에서 각종 실험을 하고 있고, 소비자들도 그것을 모를 리가 없다. 많은 실험은 사용자에게도 가치가 있기에 무작정 반대하지도 않을 것이다. 이 사례에서 페이스북이 그렇다고 실험을 그만두지는 않을 거고, 다만 결과를 공개하지 않을 뿐이니 사용자로서는 오히려 알 권리를 누리지 못해 손해 보는 셈이다.

페이스북이 예전부터 한층 더 투명하게 밝혔다면 어땠을까? 사용자들에게 적극적으로 각종 실험을 하고 있다는 것을 밝히고 서비스 개선을 위한 사용자들의 의견도 적극 수렴하겠다는 태도를 보였다면 이처럼 분노의 반발을 불러일으키지도 않았을 것이다. 이 사건에서 우리가 얻을 교훈은 실험 결과를 공개하지 않아야 한다는 게 아니라 오히려 더 투명하게 공개를 해서 고객에게 가까워져야 한다는 거다.

비밀주의가 공개보다 더 위험하다. 에어비엔비는 자체 실험에서 자사 플랫폼에 인종 차별이 존재한다는 걸 알았지만 다 덮고 버티다가, 결국 외부자가 진행한 실험으로 진실이 까발려지며 많은 비난을 받게 됐다. 처음부터 차별 문제를 투명하게 공개하며 설계 변화를 도모했더라면 좋았을 텐데 말이다.

이렇게 인상 깊었던 사례 3개를 소개하며 급하게 마무리 짓겠다. (끝)