일과 삶의 연결
<7가지 코드>를 읽고
어떤 일을 하든 어떤 삶을 살든 이 책에 담긴 여러 가지가 필요하다. 굉장히 방대한 내용을 담고 있기 때문에 그중에 인상적이고 적용해 볼 만한 내용 위주로 적어봤다.
기술, 확장성, 리텐션의 중요성(선택과 집중), 그 외에 나를 세상에서 소외시키지 않기, 충성고객을 만드는 방법에 대해 알아볼 수 있어서 좋았다. 일뿐만 아니라 개인의 삶에 적용시키기에 적절하다는 생각이 든다.
PM자체 기술
내 기술을 만들기 위해서 무슨 일을 해야 하는지의 절차를 명확하게 설명해 놨다. '왜'의 질문이 추가되어 있다면 더 좋았을 텐데 '무엇'으로부터 시작해서 어떤 제품을 만들지의 과정 중에 가설과 피드백이 들어가 있다는 있어 중요하다는 인식을 다시 하게 해 줬다.
PM이라면 누구나 그 기술을 습득해야 한다. 즉 무엇을 만들지 분명히 이해하고, 가설을 테스트하고, 피드백을 빠르게 수용하고, 사람들이 좋아할 만한 것을 선보일 수 있어야 한다. p.22
확장성
어떤 제품을 만들 때 이후 확장성을 고려했는가 하지 않았는가에 따라 큰 차이가 느껴진다. 예를 들어 BTS가 해외 확장을 고려하지 않고 기획을 했더라면 이 정도로 성공할 수 있었을까 싶다. 그 당시에는 너무 과감하다고 여겨졌을 수 있지만 확장가능하다는 여러 가설을 검증하며 들었던 확신을 통해 1-to-N을 설계할 수 있었다는 사실이 성공을 이루어낸 동력 중 하나라고 본다. 이처럼 어떤 하나의 제품을 만들게 되지만 잘됐을 경우 어떻게 확장할 수 있을까를 고민하는 과정도 일부 시간을 할애해야 한다. 하나를 잘 만드는 것도 중요하지만 시간과 업무 배분을 현명하게 하는 것 또한 중요하니까 말이다.
PM이라면 업무를 보면서 다양한 시점에 0-to-1과 1-to-N 제품 모두 디자인해야 하는 책임을 맡게 될 것이다. 두 제품을 설계하는 방법과 두 제품이 조화를 이룰 수 있는 방법을 아는 것은 매우 중요한 업무 능력 중 하나다. p.94
리텐션의 중요성 (선택과 집중)
재구매 비율이 의미하는 바가 마지막에 나오는 충성고객을 이야기할 수 있다. 다른 용어로 이야기해 보면 리텐션이기도 하다. 해당 서비스를 지속적으로 이용하는 비율을 말한다. 좋은 서비스라고 고객들에게 인정받는 것은 리텐션이 얼마나 높은지에 따라 평가할 수 있다. 신규 고객이 많은 것도 좋지만 고객을 계속 유지하는 것이 더 중요하다고 개인적으로 생각한다. 둘 다 잡을 수 없기에 선택과 집중이라고 볼 수도 있다. 그렇지만 리텐션에 집중하다 보면 신규 고객 유치도 입소문을 타고 늘어날 수 있는 것 아닐까 생각한다.
어쩌면 사람들의 인간관계와도 비슷한 면이 많이 보인다. 이미 알고 있는 사람들을 얼마나 잘 챙기고 살펴보느냐가 더 중요한지 새로운 인간관계를 만드는 것이 더 중요한지 다르지 않나. 지금 나는 어디에 집중하고 있고 어떤 선택을 하며 살고 있는지 새삼 돌아보게 한다. 이러한 개인적인 성향이 일을 하는데 반영된다고 생각하는데 다른 사람들은 어떻게 생각하는지 궁금하다.
작년에 구매한 고객 중에서 올해 재구매한 고객의 비율, 즉 연간 재구매 비율을 확인해 보고 에너지를 어떻게 활용할지 생각해 보면 된다. 연간 재구매 비율이 40%보다 적다면 충성고객을 얻을 가능성이 크지 않으므로 신규고객을 데려오는 데 집중해야 할 것이다. 반면 연간 재구매 비율이 70%를 넘는다면 구매자 충성도에 집중해야 할 것이다. p.442
개인을 소외시키지 않는 것
자본주의 시대에는 온전한 나 자신으로 있지 못하고 부품으로 작동하는 나를 보게 된다. 나 자신을 소외시키지 않는 것이 얼마나 중요한지 <세계 끝의 버섯>을 읽으면서 생각했는데 그 중요성을 일깨워주고 있어서 흥미로웠다. <세계 끝의 버섯>에서는 송이버섯이 제품이 되어 생산과 판매의 절차 중에 '누가' 송이버섯을 생산해냈는지에 따라 판매가 달라진다는 점이 흥미로웠다. 자본주의 시대를 살아가면서 동일한 제품이 생산되어 생산자가 사라져 버리고 있는데 개인을 소외시키지 않을 방법을 고민해야 한다는 이 책의 예시도 흥미로웠다.
회사의 브랜딩도 중요하지만 개인의 브랜딩 또한 중요하다는 사실을 다시금 일깨워준다.
문제는 브랜드 없이 모든 공장에서 생산한 대갈못이 한 곳에 모이면서 발생했다. 대갈못에 결함이 있어도 어떤 공장에서 누가 만든 것인지 알아낼 방도가 없었다. 따라서 공장은 생산한 대갈못에 대한 책임을 질 일이 없게 됐고, 막대한 양의 대갈못을 생산해야 했기 때문에 품질보다 생산량은 우선시하게 됐다. 공산주의 러시아는 대갈못의 생산량을 대폭 증가시킬 수 있었지만, 동시에 선박들이 부서지기 시작했다. 러시아가 제조사에 브랜드를 다시 강제하기 시작하고 나서야 품질이 개선됐다. p.551
충성고객을 만드는 기나긴 여정
앞서 이야기했던 것처럼 충성고객이 중요하다. 리텐션이라는 수치로 바라볼 수도 있고 잠재고객을 실제 고객으로 데려올 수도 있다. 남아 있는 고객들의 가치는 점점 더 높아지는데 고객을 그에 맞게 대우하지 않는다면 기나긴 여정을 지옥으로 만드는 것과 같다. 단기간에 돈을 버는 것도 중요하지만 장기적으로 바라볼 수 있는 안목을 가지고 있어야 한다. 가지고 있지 않으면 그렇게 생각해봐야 한다.
우리의 삶도 비슷하다. 오늘 하루만을 사는 것도 아닌데 마치 한 치 앞만 보고 살아가는 사람들이 너무 많다. 게다가 여러 길이 있는데 경주마처럼 눈을 스스로 가린 채 앞만 보고 달리기도 한다. 내가 내 삶의 충성고객이 되기 위해서는 스스로 아껴주고 기나긴 여정을 갈 준비를 해야겠다.
브랜드 광고와 직접반응 광고를 비교해 볼 수 있는 또 다른 방법은 고객 결정 퍼널, 또는 고객 구매 퍼널로도 알려진 5단계 구매 퍼널이다. 퍼널의 핵심은 사람들이 '잠재고객'으로부터 '충성고객'이 되기까지 단계별로 움직인다는 것이다. 매 단계에서 떠나는 사람도 있지만 남아 있는 고객들의 가치는 점점 더 높아진다. 5단계는 인지, 익숙, 고려, 전환, 충성이다. p.586
결국 일을 잘하려면 삶도 잘 살아내야 한다. 일과 삶이 마치 분리된 것처럼 이야기하는 경우가 많다. 개인적으로 분리될 수 없다고 생각한다. 어떠한 것도 완벽하게 분리되어 생각할 수 없기도 하고 삶이 일에 영향을 미치는 경우를 다들 많이 겪어봤을 것 아닌가. 마찬가지로 일이 삶에 영향을 미칠 수밖에 없다. 일을 잘하는 사람들이 삶에도 비슷한 기준과 노하우를 적용해 본다면 삶도 좋아질 수 있고 그에 맞춰 일도 잘할 수 있게 된다고 생각한다.
