별점을 이기는 리뷰 답글 달기의 힘

문 앞에서도 리뷰와 평점을 먼저 보는 시대

매장 문 앞에 서서, 스마트폰을 꺼내드는 손님들이 있다. 뭘 보는 걸까?

바로 지도앱에서 <평점>과 <리뷰>를 확인하는 거다. 매장 코 앞에 와서도, 리뷰로 한 번 더 검증하고 들어간다. 요즘 고객들의 흔한 패턴이다.

예전에는 리뷰가 있으면 좋고 없어도 그만이었다. 이제는 다르다. 리뷰가 없거나 평점이 낮으면 아예 발길을 돌린다. 특히 처음 가보는 매장일수록 더 그렇다. 지인 추천이 아닌 이상, 일단 리뷰부터 찾아본다. 몇 점인지, 어떤 얘기들이 올라와 있는지 쭉 훑어본다.

매일 10분만 투자하면 달라진다

그래서 리뷰 관리가 중요해졌다. 거창한 게 아니다. 매일 마감하기 전 10분만 투자하면 된다. 새로 올라온 리뷰 확인하고, 답글 달기. 이게 전부다.

사장님이 답글을 다는 순간, 고객은 챙김받는 기분을 느낀다. '내가 쓴 리뷰를 사장님이 직접 읽어봤구나', '신경 써서 답글까지 달아줬구나.' 이런 사소한 차이가 쌓여 재방문으로 이어진다. (현장에선 귀찮아서, 너무 바빠서,, 등등 못하는 이유는 많다. 그럼에도 잘 되는 매장 점주님은 꼭 시간을 내서 리뷰답글을 성실히 달곤 하더라)

기계적인 멘트보다는 리액션을.

하지만 답글 쓸 때도 주의할 점이 있다.

1) 똑같은 멘트를 복붙하지 않는다

"소중한 리뷰 감사합니다. 더 좋은 서비스로 보답하겠습니다." 처음부터 끝까지 토씨 하나 달라지지 않고, 모든 리뷰에 똑같은 멘트를 ctrl+c, v해서 달면 오히려 성의 없어 보인다. 그럼 매일 같은 문장을 개발해서 써야 하냐고?

방법은 어렵지 않다. 대신 고객 리뷰에 1가지 포인트를 찾아, 구체적으로 리액션해주는 것이다. 고객이 "파스타가 맛있었다"고 하면 "저희 파스타 좋아해주셔서 감사해요"라고 쓰는거다. "숙소가 깨끗했다“고 하면 ”매일 소독수 뿌려 관리해요. 알아봐주셔서 감사합니다“라고 쓰는거다. 그렇게 하면 진짜 내 리뷰를 읽고 사장님이 직접 답글 달았다는 느낌을 준다.

2) 고객 정보 노출은 조심하자

답글 달 때 조심해야 할 부분이다. 가끔 열정이 과해서 답글란에 고객의 tmi를 막 남발하는 경우가 있다. 반가움과 친근함의 표현인건 이해하지만, 고객의 프라이빗한 정보를 함부로 노출하면 안 된다.

이를테면 "연인분과 오셔서 좋아보였어요"라거나, "시험 준비하신다고 들었는데 응원합니다", 심지어 고객 실명을 밝히면서 '보검님~ 와주셔서 감사해요' 같은 답글 말이다. 이런 건 자칫 고객 입장에서 부담스러울 수 있다. 생각보다 인터넷 상에서 내 신상정보가 노출되는 걸 꺼리는 사람들이 많기 때문이다.

고객과의 대화 내용이나 개인적인 상황을 굳이 답글에서 구구절절 밝히진 말자. 단순하게 리뷰 내용에만 반응하는 게 안전하다.

3) 부정적인 리뷰에도 차분하게

종종 좋은 리뷰에만 답글 달고 나쁜 리뷰는 무시하는 분들이 있다. 그러나 오히려 부정적인 리뷰에 어떻게 대응하는지가 더 중요하다.

우선 변명하거나 반박하지 않는 게 좋다. 일단 고객이 느꼈을 불편함을 인정하고, 개선하겠다는 의지를 보여주는 정도면 충분하다.

"아쉬운 점을 말씀해주셔서 감사합니다. 더 신경써서 준비하겠습니다"

이런 식으로 차분하게 대응하면 다른 고객들이 봤을 때도 좋은 인상을 준다. 리뷰 페이지는 모두에게 공개적인 공간이며, 곧 우리 매장의 얼굴과도 같다는 걸 명심하자.

CRM 마케팅의 출발점

시간을 내서 리뷰를 쓰는 고객은 이미 우리 매장에 관심이 있는 사람이다. 동시에 재방문 가능성이 높은 고객님이다. 이런 고객과의 접점을 놓치면 안 된다. 답글 하나로 단골을 만들 수도 있다.

게다가 사장님이 쓰는 답글은 리뷰 작성자만 보는 게 아니다. 매장을 검색하는 모든 사람이 본다. 리뷰마다 답글이 성실하게 달려 있으면 "여기 사장님이 고객 의견을 잘 챙겨주는구나"라는 인상을 준다. 이것만으로도 매장에 대한 신뢰도가 올라간다.

심지어 네이버 플레이스 노출순위나 검색 키워드 결과에도 반영 된다. 하지 않을 이유가 있을까?

시작은 작게, 꾸준히

거창하게 시작할 필요 없다. 오늘부터 새로 올라오는 리뷰에 답글 달아보자.

완벽한 답글을 쓰려고 고민하지 말고, 진심이 담긴 한 줄이면 충분하다.

"맛있게 드셔주셔서 감사해요" "소중한 의견 감사합니다" "다음에도 잘 부탁드려요"

이런 간단한 답글이라도 있으면 없을 때와 전혀 다르다.

리뷰 답글은 돈 한 푼 들지 않는 공짜 마케팅이다. 시간만 조금 투자하면 된다. 매일 10분씩만 투자해보자. 분명 달라지는 걸 느낄 수 있을 거다.