검색 UX #1 이커머스 검색 서비스의 3요소
이커머스 기획자의 검색 이야기
정보가 넘쳐나는 인터넷 세상, 끝을 알 수 없이 쌓인 정보 더미 속에서 우리는 검색으로 원하는 것을 찾아냅니다. 어떤 추정치에 따르면 2017년에는 하루에 50억 개 검색어가 처리되었다고 할 정도이니 사람들이 얼마나 검색을 많이 하고, 검색에 익숙해져 있는지를 알 수 있죠.
이커머스에서도 검색은 없으면 안 되는 핵심적인 기능입니다. 수많은 상품들 사이에서 고객이 찾는 상품에 가장 빨리 도달할 수 있게 해주는 유용한 도구이니까요. 검색은 목적이 분명한 사용자가 접근하는 기능으로 검색 사용성은 구매 전환과 연관이 높다고 할 수 있을 것 같습니다.
이렇게 중요한 검색, 특히 구매를 이끌어낼 수 있는 이커머스에서의 검색을 어떻게 잘 관리할 수 있을까요?
이번 편에서는 간단한 검색의 원리 설명과 함께, 이커머스검색 서비스의 3요소를 소개할게요. 시리즈의 다음 편에서는 각각의 3요소를 기획자 입장에서 어떻게 관리하고 개선해 나갈 수 있을지 이어가 보겠습니다.
검색의 원리
검색의 기본 원리는 도서관에서 책을 찾는 일과 비슷합니다. 도서관에는 몇천, 몇만 권의 책이 있지만 사서가 책의 제목과 저자, 주제 분류, 출판사명 등의 속성으로 미리 분류와 정렬을 해둔 덕에 어렵지 않게 책을 찾을 수 있죠. 우리는 읽고 싶은 책의 주제에 맞는 코너를 찾아가거나, 구체적인 책의 분류번호를 메모한 쪽지를 들고 서가를 탐색합니다.
검색 엔진은 인터넷상에 흩어져있는 문서 정보를 훑은 뒤 (크롤링) 각각의 문서의 분류나 주요 정보를 데이터베이스에 저장합니다. (인덱싱) 사용자가 검색어를 입력하면 (쿼리) 검색어를 분석해 의도에 부합하는 문서를 찾아줍니다. (검색)
이커머스 검색 서비스 정의와 목표
저는 이커머스 기획자의 관점에서 서비스로서의 검색을 이렇게 정의합니다.
사용자의 니즈와 검색 대상(상품, 콘텐츠)을 연결해 주는 서비스
적합한 검색 결과를 보여주고
구매 전환을 일으키는 것을 목표로 한다
기본적으로 이커머스에서 사용자는 상품을 찾습니다. 그렇기에 검색 서비스의 최우선 목표는 적합한 검색 결과를 보여주는 것이어야 합니다.
그리고 사용자가 상품을 찾는 이유는 어떤 상품을 구매하고자 하는 목표가 있기 때문입니다. 목적을 편리하게 달성할 수 있는 서비스를 제공할 수 있는 방향으로 발전해야겠죠.
사용자의 니즈에 맞는 검색 서비스를 제공한다면 사용자의 목적 달성은 물론, 회사의 비즈니스 목표 달성에도 기여할 수 있습니다.
이커머스 검색 서비스의 3요소
이커머스 검색 도식'사용자의 의도를 파악해 적합한 검색 결과를 보여주고', '최종적으로 구매 전환으로 이어지게 하는' 서비스 정의와 목표를 기준으로 이커머스 검색 프로세스를 정리해 보았습니다. 이커머스 검색 서비스의 3요소인 검색어, 검색 대상, 인터페이스는 왜 중요하며, 어떤 관점에서 관리되어야 할까요?
1. 검색어
: 검색어를 잘 이해하기
검색 프로세스에서 사용자가 입력하는 검색어는 단연 중요한 열쇠입니다. 이 검색어를 잘 이해하는 것에서부터 모든 단계의 성패가 결정되기 때문이죠.
인터페이스를 통해 검색 엔진으로 입력된 검색어는 처리 과정을 거쳐야 합니다. 입력된 검색어 그 자체는 바람직한 검색 결과를 돌려주기에 적절하지 않을 수 있습니다. 예를 들면 사용자가 타이핑하면서 오타를 냈거나, 여러 단어를 섞어서 썼을 수도 있고, 상품명에는 잘 쓰이지 않는 단어를 썼을 수 있습니다.
사람 간의 대화였다면 자연스럽게 이해 가능했을 말도 검색을 수행하기 위해서는 정제를 거쳐야 합니다. 잘 검색될 수 있는 방식으로 처리해 넘겨야 적절한 상품과 콘텐츠를 찾아 보여줄 수 있습니다.
검색어는 알고리즘이 자동으로 처리하거나 사전 관리로 관리됩니다. 시스템에서 모든 검색어를 알아서 척척 소화해 주면 좋겠지만, 실제로는 각 플랫폼에서 판매하는 상품의 특성이나 유행, 언어의 변화에 따라 프로그램이 이해하기 어려운 검색어가 지속적으로 발생할 수밖에 없습니다.
기획자는 검색 서비스가 검색어를 잘 이해할 수 있도록 플랫폼의 특성에 맞는 운영 기준을 세우고 지속적으로 인입 검색어를 모니터링해야 합니다.
2. 검색대상
: 잘 검색될 수 있도록 메타데이터 관리하기
우리가 일상적으로 사용하는 네이버 같은 검색 포털에서는 웹상의 수많은 문서를 광역으로 훑어 보여주지만 커머스 검색의 방식은 조금 다릅니다. 커머스 백엔드에는 상품 메타데이터가 들어있는 카탈로그가 존재합니다. 다시 말해, 검색 대상의 범위가 확실히 정해져 있다는 의미입니다.
커머스 검색 엔진은 카탈로그를 정기적으로 훑어 색인 데이터를 생성해 두고, 사용자가 검색어를 입력했을 때 이 색인 데이터를 기반으로 검색 결과를 보여줍니다.
커머스에서 정보 검색이 잘 되게 하기 위해서는 색인기에 수집되는 데이터가 어떤 데이터인지 확인하고, 상품 정보를 관리하는 주체(판매자 혹은 내부 운영 담당자)가 색인 대상이 되는 데이터를 잘 관리할 수 있도록 가이드를 수립해야 합니다. 필요하다면 검색 엔진에서 색인하는 데이터 범위를 수정하는 정책 변경도 기획할 수 있겠죠.
사용자가 입력할 검색어의 케이스는 다양하지만 그에 비해 검색 대상이 되는 콘텐츠의 수는 한정적입니다. 상품이나, 상품과 관련 있는 콘텐츠를 사용자에게 노출하는 게 매출에 큰 영향을 주는 기능인만큼 잘 검색될 수 있도록 데이터를 운영하는 일 역시 굉장히 중요합니다.
3. 인터페이스
: 사용자의 빠르고 정확한 목적 달성을 위한 사용성
검색어가 입력되고, 검색엔진이 찾아준 검색어를 노출하는 일련의 과정은 웹/앱 인터페이스 상에서 이루어집니다.
사용자 입장에서는 인터페이스를 통해 검색창에 접근하고 검색결과를 확인, 찾던 상품에 도달하는 단계까지가 모두 검색의 과정에 속하기 때문에 사용자 경험을 위해서는 인터페이스를 다듬는 일도 빠뜨릴 수 없겠죠.
1) 빠르고 편하게 검색기능에 접근할 수 있게 하고
2) 어떤 방식으로 검색할지 가이드를 주며,
3) 원하는 상품에 빠르고 정확하게 도달할 수 있는 기능을 제공한다.
사용자가 직접적으로 마주하는 것이 바로 인터페이스이기 때문에 검색 서비스의 목표를 기준 삼아 프론트 UX를 설계하는 것이 직접적으로 목표 달성에 많은 영향을 줄 수 있습니다.
검색은 알면 알수록 어려운 것 같습니다. 알고리즘이 관여하는 영역이 많고 도메인에 따라 변하는 요소도 다양하니까요. 어려운 서비스일수록 도메인 특성에 맞게 서비스를 이해하는 관점을 가지고 접근하는 것이 중요합니다.
Google 검색의 정보 구성 방법
https://www.google.com/intl/ko/search/howsearchworks/how-search-works/organizing-information/
[웹과 웹 검색] (3-2) 웹 검색의 이해: 색인
What Makes Search Engines Special?
http://tastefulcode.com/2014/09/12/what-makes-search-engines-special/
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