8가지의 세일즈 직무들(Sales Positions)
세일즈 프로세스 상의 여러 직무들
회사의 규모가 커짐에 따라서 자연스럽게 세일즈 조직도 그 규모가 커집니다. 그런 회사의 CEO들은 고민이 많아집니다. 가령 어느 조직의 세일즈 인력이 7명이 넘었다고 하면, 이들의 역할을 지역으로 구분해야 할지 아니면 세일즈 각 프로세스별로 구분해야 할지 모호해지기 시작합니다. 단순히 세일즈 팀장 1명이 나머지 6명을 이끌어간다? 막상 그렇게 해 보면 세일즈 인력들은 일반적으로 개성이 강하고 캐릭터가 뚜렷한 경우가 많아서 그게 쉽지 않다는 것을 깨닫게 됩니다. 또한 그러기 위해서는 세일즈 팀장이 강력한 카리스마 혹은 따뜻한 서번트 리더십(servant leadership)으로 팀을 확실히 이끌어야 하는데 그런 분을 모시기가 쉽지도 않습니다.
또한 회사의 규모가 커졌다는 것은 그 만큼 고객들의 니즈(customers needs)가 무척이나 다양해졌다는 말이고, 세일즈 조직에서도 그 다양한 니즈에 맞는 각각 다른 대응을 해야 한다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 세일즈 담당자를 만나기 꺼리는 고객을 위해서는 디지털 마케팅(digital marketing)이나 인바운드 마케팅(inbound marketing)를 담당하는 인력이 필요하고, 잠재고객(prospects)의 정보를 수집하고 그들의 관심을 이끌어 내기 위해서는 아웃바운드 콜드 콜 (outbound cold call)이나 e-DM을 발송할 인력이 필요합니다. 또한 적극적으로 고객을 방문(visit)하여 고객과 대면하여 제품이나 솔루션을 제안하고 설득하는 인력이 필요할 것입니다. 더 나아가 세일즈 조직이 더 커져서 대략 10명이 넘어가면 세일즈 사업본부도 나누어야 할 수도 있고 그렇게 되면 조직의 허리에서 중추적인 역할을 할 세일즈 중간관리자(middle-level manager)가 필요할 수도 있습니다.
따라서 무작정 세일즈 인력을 늘리는 데에 그치지 말고, 다양한 세일즈 직무(sales positions)들을 이해하고 적절한 포지션을 제시하고 관리할 필요가 있습니다. 이는 세일즈 인력을 충원할 때 더욱 필요합니다. 세일즈 조직이 커졌는데 세일즈 포지션의 직무소개(job description)을 그저 '열정을 갖고 많이 파실 분' 혹은 '사람 만나는 것을 좋아하는 분'으로 할 수도 없는 노릇입니다. 채용하는 세일즈 포지션의 구체적인 역할과 책임(role & reponsibility)을 미리 규정해야 합니다. 이런 취지에서 아래에 다양한 세일즈 포지션을 소개합니다.
(1) Business Development Consultant (BDC) : BDC는 잠재고객의 관심을 이끌어 낼 적극적인 아웃바운드 콜드 콜, e-DM 발송, 마케팅 이벤트를 수행하는 업무입니다. 항상 본사의 마케팅 방향과 정책을 정확히 숙지하고 신제품이나 새로운 서비스가 출시될 때 적극적으로 기존고객 혹은 잠재고객에게 알려주어야 합니다. 약간은 마케팅 부서와 흡사한 업무를 수행하지만 마케팅이 비교적 불특정 다수를 대상으로 업무를 수행한다면, BDC는 세일즈 부서에서 어느 정도 관리가 되고 있는 기존고객이나 잠재고객을 타겟으로 하며 직접적인 매출을 발생시켜야 하는 KPI가 주어지는 것이 다른 점입니다. BDC가 이러한 고객대응 업무를 수행하기 위해서는 고객과 지속적인 관계를 유지하면서 신규고객과는 세일즈 초기 단계의 기본인 라포(rapport) 형성에 능해서 고객들의 관심을 이끌어내는 것이 중요합니다.
(2) Inside Sales Representative (ISR) : ISR은 회사 내부에서 주로 전화나 이메일 등으로 고객을 상대하여 세일즈 업무를 수행하는 역할입니다. 최근 고객들은 인터넷으로 정보를 습득하고 영업사원을 직접 부르기 보다는, 인터넷 상에서 웹 반응형 커뮤니케이션이라든가 이메일 혹은 전화로 문의를 하는 비중이 증가하는 추세입니다. 즉 비대면 세일즈 활동이 늘어났는데 이에 적극적으로 대비하게 위해서는 ISR 조직이 필수적입니다. ISR은 BDC와 FSR의 중간 쯤에서 역할을 수행하며, 세일즈 리드(lead) 평가, 세일즈 파이프라인의 관리, 구매기록 및 대화 히스토리 등 고객 DB 관리 등의 업무를 합니다. 꼭 그런 것은 아니지만 일반적으로 주니어 레벨의 세일즈 담당자가 이 역할을 맡는 경우가 많습니다.
(3) Field Sales Representative (FSR) : 필드세일즈의 기본 역할은, 회사를 대표하여 기존고객 혹은 잠재고객을 직접 찾아뵙고 만나 대면하여 세일즈 행위를 수행하는 것입니다. ISR이 주로 내부에서 전화나 이메일로 작은 규모의 딜을 담당하는 반면, FSR은 장기적으로 고객을 만나 큰 규모의 딜을 담당하는 편입니다. 그러면서 FSR은 ISR과 매우 긴밀하게 협력해야 하는데, 세일즈 조직의 규모에 따라 일대일 혹은 일대다로 mapping 되어 일을 합니다. 한편 포지션의 이름에 확실히 암시되어 있듯이, 필드세일즈는 주로 ‘현장’에서 업무를 수행하지만 꼭 밖에서만 일을 하는 것은 아닙니다. 일반적으로 ISR에 비해 업무 경력이 더 풍부한 경우가 많고 어카운트를 전반적으로 책임지는 역할을 가지기 때문에 내부에서 굉장히 많은 오피스 업무을 합니다. 많은 경험을 바탕으로 ISR 및 BDC를 비롯한 세일즈 조직의 팀원들을 교육하는 역할도 함께 수행하는 경우가 많습니다. FSR을 잘 수행하기 위해서는 다양한 환경과 사람을 직접 대면하면서 그들의 니즈를 정확하게 파악하여 신속한 피드백을 주어야 합니다. 또한 때로는 장기 출장도 감수하여 항상 고객의 상황을 예의주시하여 고객사에 대하여 고객보다 훨씬 더 많은 정보를 알아야 합니다. 현장 전문가임과 동시에 세일즈 조직의 가장 중추적인 역할을 수행해야 하기 때문에 target-oriented 형 멀티플레이어가 이 업무를 맡아야 하며 업무 보고는 주로 Area Sales Manager 에게 합니다.
(4) Account Sales Manager : 미리 선정된 특정 어카운트(고객사)를 맡아 세일즈 행위를 수행하는 역할입니다. 일반적으로 크게 산업별로 구분을 해서 담당하게 될 고객사가 정해지게 됩니다. 따라서 대부분 repeat order 가 발생하는 B2B거래에서 기존고객의 관리가 필요한 경우에 필요하고 Account Sales Manager는 해당 산업 도메인의 지식이 풍부해야 합니다. 그래서 그 지식과 경험을 바탕으로 territory sales plans를 계획하고 고객사와 본사 간에 상호 균형있는 가치를 공유하는 장기적인 관계구축을 해야 하는 중요한 업무입니다. 그러기 위해서는 본사의 세일즈 목표 뿐만 아니라, 고객사의 목표와 비전, 외부환경 및 내부환경에 밝아야 하며 그 상황을 적절하게 조율할 수 있어야 합니다.
(5) Territory Sales Manager : Account Sales Manager가 특정 산업별, 고객별로 구분되는 반면에 Territory Sales Manager는 지리적으로 특정한 지역을 맡아 세일즈 행위를 수행하는 역할입니다. 일반적으로 Territory Sales Manager가 Account Sales Manager 보다 상위 직급일 경우가 많으며, 우리가 흔히 말하는 ‘매니저’직급은 여기서 부터 해당되는 경향이 있습니다. Territory Sales Manager는 BDC, ISR, FSR 및 Account Sales Manager를 구성하는 세일즈 조직을 관리하며, 그들이 유기적으로 협업을 할 수 있도록 지원하는 역할을 수행합니다. 그러나 경우에 따라서 즉, 세일즈 조직이 작아서 고객의 지리적 구분이나 고객사별 구분이 무의미할 경우에는 Account Sales Manager와 거의 비슷한 의미로 사용되기도 합니다.
(6) Area Sales Manager : 전국 단위의 세일즈 관리를 하는 전형적인 세일즈 매니저에 해당하는 관리직입니다. 우리 나라의 경우에는 서울/수도권지역, 중부지역, 남부지역 등 주로 시도 단위를 맡아서 그 지역에서 발생하는 거의 모든 비즈니스 상황에 대해 책임지는 역할을 수행합니다. 세일즈 조직이 작은 경우나 글로벌 기업의 한국지사의 경우에는 한국 전체 담당자를 통칭하기도 합니다.
(7) Key Account Manager (KAM) : 말 그대로 중요 고객을 별도로 담당하는 역할입니다. 회사입장에서 너무 중요해서 아예 그 어카운트만 따로 관리하는 경우입니다. 주로 삼성 등 대기업이 그 대상일 경우가 많습니다. 파레토의 법칙에서 알 수 있듯이 어떤 소수의 어카운트는 회사 전체 매출의 상당 부분을 차지할 경우가 많으며, 그러한 어카운트에서는 소위 ‘빅딜’이 나올 경우가 많아서 다른 고객사와 동일하게 취급을 해서는 안 됩니다. 또한 이러한 Key Account는 기업규모가 굉장히 크고 카운터파트가 고위급 임원일 경우가 많아서, 우리 쪽 담당자 또한 시니어 임원급이 KAM을 담당합니다.
(8) Channel Sales Manager : FSR이 Direct Sales의 전형이라면, 채널세일즈는 Indirect Sales 의 전형입니다. 고객에는 여러 종류가 있는데, 흔히 최종고객만 있는 것이 아니라 유통단계별로 각각의 고객이 존재합니다. 하드웨어의 경우에는 각 유통단계 즉 제조사-총판-대리점으로 이어지며, 소프트웨어의 경우에는 중간의 각 채널에서 벤더의 패키지 소프트웨어를 활용하여 본인들 고유의 솔루션을 붙여 value-add를 해서 판매를 합니다. 각 채널에서 솔루션이 value-add 되는 경우에 채널세일즈는 이러한 종합적인 솔루션을 명확하게 이해함과 동시에 해당 산업 도메인의 풍부한 지식을 적극 활용해야 합니다. 따라서 채널세일즈는 단순히 도매 유통을 하는 역할이 아니라 솔루션 제공자로서의 역할을 수행해야 하기 때문에 주로 시니어 세일즈 담당자가 이 업무를 담당합니다. / 스타트업세일즈연구소 유장준, 베스트셀러 '영업은 결과로 말한다'의 저자
