세일즈 프로세스 관련 용어 정리
Sales Process Terminology
세일즈 프로세스 관련 용어정리 (Sales Process Terminology)
(1) Account : 어카운트는 쉽게 말해 우리의 고객이 되는 회사(조직)를 말합니다. 여기서 고객들은 잠재고객과 기존고객이 있겠지만, 주로 기존고객을 말할 때가 많습니다. 예를 들어, 어카운트 관리(account management)라고 하면 보통 B2B 거래 관계를 맺고 있는 고객을 영업사원이 관리하는 것을 말합니다. 아무래도 기존고객을 관리한다는 개념입니다. B2B 거래는 일반적으로 단 한번의 거래로 끝나지 않고 계속해서 이어지는 주문(repeat order)을 받는 관계가 됩니다. 따라서 지속적인 고객과의 관계유지(long-term relationship)를 해야 하며, 단순히 인간적인 관계 뿐만 아니라, 고객사의 성공을 돕기 위한 솔루션 등의 방안을 제시할 수 있어야 합니다. 또한 하나의 어카운트는 복수의 컨택(contacts)을 보유합니다. 컨택은 고객사를 구성하고 있는 한 사람 한 사람의 고객을 말합니다. 우리가 보통 컨택포인트(contact point)라는 말을 많이 쓰는데 고객사의 구성원 중에서 영업활동을 행할 때 만나고 연락하는 주체가 되는 실제 고객을 말합니다.
(2) Lead : 매출 가능성이 조금이라도 있는 타겟 고객을 말합니다. 세상에는 수많은 사람들이 있습니다. 이론적으로는 그들 모두가 우리의 고객이 될 수는 있습니다만, 현실적으로 그럴 수는 없겠죠. 그래서 우리 제품이나 서비스를 사 줄만한 고객군을 찾아야 하는데요, 판매하는 입장에서는 어떤 집단이 우리의 잠재 고객이 될 지 나름대로 가설을 세웠을 겁니다. 그렇게 판매하는 입장에서 "아~ 이 집단 혹은 이러한 DB가 우리 제품을 사 줄 가능성이 높을 것이다"라고 생각을 하고 수집하는 것을 Lead Generation 이라고 하고 그렇게 수집된 사람을 Lead라고 합니다. 주로 마케팅 팀에서 Lead Generation 업무를 하고, 양질의 Lead를 수집하는 것이 훌륭한 마케팅 팀의 조건이 됩니다.
(3) Prospect : 마케팅 팀에서 수집한 Lead는 세일즈 팀으로 전달이 됩니다. 세일즈 팀이 볼 때는 이 수많은 리드들 중에 어떤 것이 더 중요하고 어떤 것이 덜 중요한 지 잘 모를 겁니다. 하지만, 그렇다고 전달된 리드의 순서대로 세일즈 액션을 취하는 것은 조금 어리석은 일일 겁니다. 제한된 시간과 인력으로 시간이 부족하기 때문이죠. 따라서 세일즈 팀에서는 나름의 논리로 가설을 세워서 그 순서대로 Prospecting을 시작합니다. Prospecting은 세일즈 부서에서 취하는 첫 단계로, 잠재 고객(Prospect)에게 세일즈적으로 다가서는 일을 말합니다. 다양한 경로를 통해서 발굴된 리드(lead)들 중에서 우선 순위가 높으며, 실제 세일즈로 연결될 확률이 매우 높아 영업팀 차원에서 중요하게 관리를 해야 하는 높은 수준의 리드 (qualified lead)를 prospect라고 합니다.
(4) Win Probability : 양질의 리드일수록 관련된 정보가 풍부하고 세일즈 기회가 더 높아 실제 구매까지 이어질 확률이 높습니다. 훌륭한 영업팀이라면 우리에게 접근해 오는 수 많은 리드를 동일하게 취급하지 않습니다. 당연히 세일즈 확률이 높은 리드에 우선순위(priority)를 두고 관리를 해야 합니다. 이때 여러 가지 기준(criteria)를 활용하여 리드를 구분하는데, 그것을 종합하여 각각의 리드마다 win probability 를 정합니다. 확률로 표현하는 만큼 % (퍼센티지)로 표현을 하는데 0% 부터 100% 사이에서 보통 4~5단계로 구분을 합니다. 예를 들어, 20%, 40%, 60%, 80% 정도로 구분하는 것이 일반적입니다. 물론 각 영업팀의 내부환경 및 외부환경을 고려하여 다르게 표현해도 됩니다. 그러나 너무 세세한 구분은 오히려 영업사원들의 피로감을 증가시킬 것입니다.
(5) Convertion Ratio : 전환율입니다. Lead to Perspects, Prospects to Sales 등의 각 단계를 통과하는 전환율을 말합니다. 이것은 세일즈 조직의 효율성을 나타내는 중요한 지표입니다. 월별, 분기별, 연간 데이터를 취합해서 관리를 해야 합니다. 여기서 중요한 것은 각 마케팅 채널별로 구분하여 그 효율성을 비교 분석해야 한다는 것입니다. 그런 분석을 통해서 어떤 채널에 더 많은 리소스를 투입하거나 그 반대의 경우를 생각하게 됩니다. 또한 시간의 흐름에 따른 변화 추이도 흥미로운 발견이 될 것입니다. / 스타트업세일즈연구소 유장준
