이의 극복 방법 4가지
세일즈 프로세스 상에서 고객이 이의를 제기했을 때 대처방안
이의 극복 방법 4가지
고객은 항상 세일즈 담당자의 설명에 반대할 준비가 되어 있습니다. 열심히 정성을 다했는데 고객의 반대(이의)에 부딪히면 좌절감이 들 수 있습니다. 그런데 전혀 그럴 필요가 없습니다. 고객은 당신이 싫어서 그런 것이 아닙니다. 그것은 고객의 자유입니다. 우리는 더 높은 가치와 더 좋은 제품을 소개할 뿐 입니다. 그 좋은 기회를 놓치는 것은 고객이라고 생각하면 됩니다. 세일즈 초보들은 고객의 반대에 직면하게 되면, 너무 억울해서, 아쉬워서, 안타까워서 그렇지 않다는 것을 열심히 피력합니다. 그 자세만은 칭찬받을 만 하나, 너무 그렇게 마음 쓰지는 마세요. 다음에 다시 제안하면 됩니다.
그런데 여기서 중요한 것은, 고객의 반대에 직면했을 때 그냥 포기하라는 것이 아니라 더 깊은 정보를 얻어 내라는 겁니다. 고객은 우리의 제안에 반대하고 있습니다. 우리의 제안이 맘에 들지 않는 것입니다. 짜증을 내기도 하고 야박하게 우리의 단점을 집요하게 추궁하기도 합니다. 들으십시오. 좋은 기회입니다. 우리가 좀 더 발전할 수 있는 고객의 값진 피드백을 직접 들을 수 있는 절호의 찬스입니다. 고객의 소리를 경청하고 필요하다면 받아 적으십시오. 듣고, 받아 적고, 그것을 명확하게 재확인하기 위해 고객이 말하는 불만이 이것과 저것이 맞습니까 라고 되물으십시오. 그리고나면 사무실로 돌아왔을 때 해결할 수 있는 문제와, 해결 할 수 없는 문제가 보일 것입니다. 해결할 수 있는 문제는 신속히 해결하고 피드백을 전해 주면 됩니다. 고객은 까다롭습니다. 제품과 서비스가 언제나 완벽할 수는 없습니다. 고객도 그것을 잘 알고 있습니다. 고객의 피드백을 받아서 좀 더 나은 가치를 창출하는 모습을 고객은 아주 좋아합니다.
(1) 경청하기
고객의 이견이나 반대를 접했을 때 가장 중요한 것은 고객의 말을 매우 주의 깊게 경청하는 것입니다. 세일즈 초보들이 하는 가장 잦은 실수는 아는 질문이 나왔을 때 너무 신나 흥분한 나머지 고객의 말을 끝까지 듣지 않은 채 본인의 의견만 말하는 것입니다. 경험이 없는 사람들은 본인이 그 만큼 많이 안다는 것을 뽐내고 싶어합니다. 경험이 풍부한 세일즈 담당자는 고객의 이견을 끝까지 경청합니다. 이를 통해 고객은 본인의 의견이 매우 심각하게 고려되고 있다는 인식을 하게 됩니다.
(2) 더 명확하게 경청하기
고객의 이견이나 반대를 명확하게 파악해야 합니다. 이를 통해 추가적인 정보나 더 자세한 설명을 들을 수 있습니다. 듣기 거북한 말이라고 해서 대충 듣고 답을 먼저 하면 안 됩니다. 고객의 말을 충분히 이해하지 못한 상태에서 절대로 대답하지 말아야 합니다. 추가적인 질문을 해도 좋고 아니면 구체적인 예를 들어달라고 요구해도 괜찮습니다. 끝까지 경청하고 적극 호응을 하면서 고객의 의문에 대해서 명확하게 파악해야 합니다. 어쨌든 고객은 자신의 의견이 존중받는다고 생각할 것이며 더 자세한 설명을 할 것입니다.
(3) 고객의 불만을 인정하고 신뢰를 유지
대답은 간단명료하고 짧게 하도록 합니다. 중언부언 하지 말고 핵심을 말해야 합니다. 고객이 듣기 원하는 대답을 하도록 해야 하며, 전체적인 가치가 고객에게 전달되도록 정리해서 말을 해야 합니다. 모르는 것이 있을 때는 모른다라고 솔직히 말을 해야 하며, 빠른 시간 내에 알아보고 알려 주겠다고 말해야 합니다. 모르는 것을 가지고 시간을 끌면서 동문서답을 한다면 고객의 신뢰를 잃을 뿐입니다. 그리고 알아보겠다고 말한 것은 가급적 24시간 안에 실제로 피드백을 주어야 합니다. 고객의 구매는 잃을 수 있어도, 고객의 신뢰를 잃을 수는 없습니다.
(4) 공통적인 고객의 불만을 정리하기
고객의 불만(이의제기)은 정말 다양합니다. 가격이 비싸서 불만, 디자인이 예쁘지 않아서 불만, 결제조건이 안 맞아서 불만, 시스템이 불안정해서 불만입니다. 그 밖에도 무수히 많은 불만이 있습니다. 심지어 스타트업이라서 회사 규모가 작다고 이의제기를 하기도 합니다. 그러면 그 불만들을 모두 해결해 주어야 할까요? 그렇지는 않습니다. 아니, 그럴 수가 없습니다. 왜냐하면 스타트업은 그럴만한 리소스가 부족하기 때문입니다. 따라서 고객의 수많은 이의제기 중에서 공통적으로 많이 나오는 이의제기 사항을 추려야 합니다. 리스트업해서 어떤 불만이 가장 많은지, 또 그 불만을 해결을 해 주었을 경우에 우리의 비즈니스에 어떠한 도움이 될 지도 고민 해 봐야 합니다. 우선순위를 매겨서 개선대책을 마련해야 합니다. / 스타트업세일즈연구소 유장준, 베스트셀러 <영업은 결과로 말한다>의 저자
