세일즈 리드를 대하는 자세
한 번 잡으면 놓치지 말아야 한다.
1) 세일즈 리드의 유입 경로
자, 이제 각고의 노력 끝에 세일즈 리드가 들어오기 시작한다. 세일즈 리드는 어떤 채널을 통해 들어올까? 전화로도 들어오고 이메일로 들어오기도 하고 홈페이지의 문의 하기 코너를 통해 들어오기도 한다. 좀 더 수준 높은 홈페이지를 뽐내는 회사라면 라이브 채팅(live chat) 코너가 있을 수도 있다. 요즘은 홈페이지에 게시판을 잘 사용하지 않는다. 이유는 두 가지인데 하나는 나의 문의 사항이 다른 사람에게도 공개되는 것을 꺼려하기 때문이고, 또 하나는 비공개로 올릴 때에는 비밀번호를 설정해야 돼서 번거롭다고 생각하기 때문이다. 사람들은 게시판에 쓸 바에는 이메일이 더 낫다고 생각한다. 게시판에 올려진 글이 바로 담당자 이메일로 포워드 되면 모를까 그렇지 않으면 대응하는 신속성이 떨어진다. 한 가지 더. 아주 가끔 어떤 소비자는 사무실로 찾아오기도 한다. 너무 당황하지 말고 즐거운 마음으로 만나서 차라도 대접하자.
* 세일즈 리드가 유입되는 경로
전화
이메일
홈페이지 문의하기 폼
라이브 채팅
게시판
직접 방문
2) 마침내 세일즈 리드가 유입되었다. 어떻게 해야 할까?
어쩌면 세일즈 리드를 처리하는 방법은 쉬울 수 있다. 왜냐하면 고객이 문의하는 대로 하나씩 답하면 되기 때문이다. 그러나 하나의 세일즈 리드는 너무나 중요해서 조금 공부할 필요가 있다. 우리는 그동안 세일즈 리드를 발굴하기 위해서 불철주야 양질의 콘텐츠도 만들고 수많은 온오프라인 채널을 통해 열심히 알려왔는데 막상 세일즈 리드가 들어오면 그것을 제대로 처리하는 사람이 많지 않다. 리드라고 다 같은 리드가 아니다. 한 개의 인바운드 리드는 약 1천 개 정도의 아웃바운드보다 값진 가치를 지닌다고 한다. 왜냐하면 어떤 리드가 인바운드로 흘러 들어왔다는 것은, 이미 그 잠재 고객이 나름대로의 구매 프로세스 상의 앞 단계를 통과 해왔다는 말이기 때문이다. 어떤 사람이 구매 욕구를 인지하고, 자신의 의식 세계에서 내부적으로 검토를 하고, 주변 사람들에게도 물어보고, 충혈된 눈으로 모니터를 바라보며 이것과 저것을 비교한 다음, 시간과 공을 들여 당신에게 이메일을 쓴 것이다! 이것은 엄청난 노동이다.
따라서 누군가로부터 한 통의 이메일이 들어오면, 그 이메일 문장 하나하나를 뚫어지게 쳐다보며 행간의 의미를 압축적으로 이해하려고 노력해야 한다. 묻는 말에만 답변할 것이 아니라, 이메일을 쓴 사람이 도대체 왜 이런 문의를 했을까에 대한 형이상학적 추론까지 해야 한다. 농담이 아니다. 대학 동기 중에 부모님께서 동네 슈퍼마켓을 하셨던 친구가 있다. 거의 쉬는 날이 없으셨지만 집안 행사나 결혼식 참석 등 일 년에 몇 번 정도 부득이하게 부모님이 가게를 보지 못해 아들인 친구에게 맡겨놓고 외출을 하셨다. 어느 날 그 친구가 고백을 했다. 자식인 자기가 맡아도 희한하게 매상이 평소보다 30%는 준다고 하더라. 말하자면 그 친구는 세일즈 리드의 30%를 놓친 것이다.
그 이유는 뭘까? 세일즈 리드를 대응하는 것이 생각보다 어렵기 때문이다. 세일즈 리드가 일단 들어오면 기업은 정해진 루틴을 따라 즉시 답을 해야 하는데 평소에 그런 대응 프로세스가 준비되어 있지 않으면 그렇게 할 수가 없다. 특히 경험이 많지 않은 스타트업은 컨틴전시 플랜(contingency plan)이 완벽하게 마련되어 있지 않기 때문에 생각보다 쉽지 않다. 경험이 없으면 마음가짐부터 다져야 한다. 유입된 세일즈 리드는 하나라도 놓치면 안 된다는 자세로 임해야 한다. 가게에 사과가 없으면 사과 주스라도 추천을 해야 하고, 정녕 원하는 물건이 없다면 어떻게든 빨리 구해서 저녁에 배송해 드리겠다고 해야 한다. 없는데요? 왜 그러시죠? 불가능합니다. 안 됩니다. 업무 시간이 아닙니다. 담당자가 없습니다... 이런 식으로 대응했다간 잠재 고객은 다 떠난다. 명심하자. 우리는 경험이 축적된 대기업이 아니다. 또 마케팅에 쏟아부을 자금도 없다. 우린 아무것도 가진 게 없는 스타트업이다. 하늘이 주신 기회를 축구공 차듯이 냅다 차 버리면 안 된다. 세일즈 리드 하나를 금쪽같이 여겨야 한다. / 스타트업세일즈연구소 유장준
