세일즈 깔때기 프로세스
Sales Funnel
1) 세일즈 깔때기 (Sales Funnel) 란?
세일즈 깔때기란 기업의 마케팅 활동, 리드 발굴 활동을 통해서 잠재 고객이 유입되어 진짜 '고객'이 되는 경로를 역삼각형 모양으로 나타낸 세일즈 프로세스 모델이다. 이 깔때기는 일반적으로 세 부분으로 나뉘게 되는데 맨 위쪽을 Top of Funnel(ToFu), 가운데 쪽을 Middle of Funnel(MoFu) 그리고 맨 아래쪽을 Bottom of Funnel(BoFu)라고 한다. 기업의 마케팅 활동, 리드 발굴 활동으로 잠재 고객은 기업과 브랜드를 인지하게 되어 처음으로 세일즈 깔때기의 MoFu 단계로 유입된다. 그리고 계속되는 기업의 노력, 즉 블로그나 소셜 미디어를 통한 정보 제공과 이벤트 개최 등으로 해당 브랜드를 이해하게 되고 친숙하게 되어 점진적으로 구매를 고려하기 시작하여 MoFu 단계로 진입한다. 그러다가 드디어 잠재 고객이 구매를 고려하기 시작할 때 기업은 강력한 세일즈 활동이나 세일즈 프로모션을 하여 구매를 유도하는 BoFu 단계로 빠져나가게 된다. 끝을 내는 게 아니라(closing) 빠져나간다고 표현한 것은 이미 구매를 한 고객 즉, 진짜 '고객(customer)'은 재구매나 적극 추천 등으로 다시 한번 깔때기로 유입될 수도 있기 때문이다. 최근에는 이 기존 고객을 관리하는 것에 대해 세일즈와 마케팅적으로 관심이 더욱 높아지고 있다.
Sales Funnel일반적으로는 세일즈 깔때기는 역삼각형의 모양을 하는데, 처음 인지하여 유입되고, 친숙하게 육성되고, 결국 구매하게 되는 흐름 상 평균적으로 분포하는 잠재 고객의 수가 점점 적어지기 때문에 그러하다. 물론 최근에는 블로그를 통해 기업과 브랜드에 대한 스토리텔링이 미묘하게 퍼져 나가고 잠재 고객들 간에 서로 소셜 미디어 등으로 커뮤니케이션을 하기 때문에 가운데 MoFu 쪽이 더 크게 표현되어야 한다는 이론도 있기는 하다. 두 모델은 어느 것이 옳고 그른 것은 아니며, 일반적으로 세일즈 프로세스를 보다 쉽게 이해하기 위해서는 역삼각형 모양으로 인식하는 것도 나쁘지는 않다고 하겠다.
우리는 앞서 인바운드 마케팅, 디지털 마케팅, 그로스 해킹 등을 공부했는데, 이런 마케팅 활동을 잘 하면 증가하는 것은 1차적으로는 ToFu이다. 어찌 보면 전체 비즈니스 프로세스 중에서 3 분의 1 만큼의 기여에 해당하는 것이다. 물론 마케팅 활동이 오로지 ToFu에만 기여를 한다고 단언할 수는 없을 것이다. 지금까지 다뤘던 마케팅 활동은 꽤 광범위할뿐더러, 스토리텔링을 강력하게 적용하여 브랜드 인지도(brand awareness)를 높이고, 홈페이지와 블로그를 통해 관련 고급 정보를 제공하고, 소셜 미디어를 통해서 잠재 고객에게 친근하게 다가가는 노력을 하는 것 자체가 세일즈에 모두 도움이 되는 것이기 때문이다. 그만큼 요즘은 세일즈와 마케팅 사이의 경계가 모호해졌다. 이제 앞서가는 세일즈 담당자는 마케팅을 공부하고, 역시 앞서가는 마케터는 세일즈를 공부하고 있다. 한 동안 대기업 위주의 분업 방식이 널리 자리매김하면서 비즈니스 프로세스가 마케팅과 세일즈 사이에서 단절되어 움직였던 부분이 많았다. 사내에서 두 부서 간에 커뮤니케이션이 잘 되지 않는다. 웃긴 것은 마케팅 업무는 여성이, 세일즈 업무는 남성이 해야 한다는 고정관념이 여전히 있다는 점이며 어딜 가나 두 부서 간의 갈등이 존재하는 것이 현실이다. 그러나 스타트업은 달라야 한다. 스타트업은 한가하게 역할을 나누고 쪼개고 할 시간이 없다. 마케팅과 세일즈를 자꾸 구분하는 것은 옛날 방식이다. 이제는 통합적인 시각으로 봐야 한다.
2) 세일즈를 증가시키기 위한 방법
아무튼 우리는 궁극적으로 매출을 최대화시켜야 한다. 그러기 위해서는 어떻게 해야 할까? 농담 삼아 말하지만, 한국 사람들은 참 부지런해서 이런 질문을 하면 보통 '잘 해야 한다', 내지는 '열심히 해야 한다'라고 답을 하곤 하는데, 같은 말이라도 앞으로는 방법을 정형화해서 이야기하는 습관을 가지도록 하자. 열심히 하는 게 틀린 건 아니다. 그러나 어떻게 열심히 해야 한다는 답을 할 줄 알아야 한다. 그런데 보통 방법론이니 모델링이니 혹은 프레임워크니 하는 단어들은 종종 우리를 현혹시킨다. 무슨 말이냐 하면 그런 단어들을 들으면 뭔가 거기에는 심오한 뜻, 그러니까 어려운 이론이 있을 것만 같은 착각이 드는데 절대 그렇지 않다. 방법론이란 쉽게 말하면 그냥 방법을 열거한 것이다. 세일즈를 증가시키기 위한 요술방망이는 없다. 그저 우리가 생각할 수 있는 방법들을 실현 가능하고 앞뒤가 맞게 찾아내면 된다. 딱 두 가지 방법을 생각할 수 있다. 하나는 깔때기에 더 많이 붓는 것이고, 다른 하나는 깔때기에 유입된 것을 더 잘 흐르게 하면 된다. 유입량이 적거나 병목현상이 있으면 안 된다.
1. 세일즈 깔때기의 꼭대기(ToFu)에 더 많은 잠재 고객이 몰리게 할 것.
2. 세일즈 깔때기의 각 단계(ToFu > MoFu > BoFu)로 넘어가는 전환율을 높일 것.
이에 대한 방법론은 다음과 같다.
첫째, 검색 엔진 최적화(SEO)를 적용한다. 유능한 마케터가 되기 위해서는 검색 엔진의 첫 페이지에 노출되는 것을 가장 중요한 목표로 정하고 일해야 한다. 그러므로 해서 세일즈 깔때기의 ToFu를 풍성하게 만들 수 있다. 그럴 경우 잠재 고객은 경쟁사로 가지 않고 우리에게 올 확률이 높아진다..
둘째, 세일즈 담당자의 적극적 개입 필요하다. 더 많은 페이스북 광고를 하거나 더 많은 이벤트 하는 것을 말하는 것이 아니다. 세일즈 담당자가 아웃바운드로 적극적으로 고객에게 컨택하는 것이다. 적극적인 세일즈 담당자는 고객에게 전화를 걸어 더 필요한 정보를 제공할 줄 알아야 한다. 아니면 예쁘게 정리된 이메일을 발송하여 고객이 원하는 자료를 보내줘야 한다. 우리는 여러 가지 디지털 분석 툴을 이용해서 잠재 고객의 관심사를 파악할 수 있다. 만일 잠재 고객이 가격 정보를 보았다면 해당 고객에게만 특별히 디스카운트를 제안할 수 있다. 만일 잠재 고객이 일련의 카테고리에 유난히 많이 관심이 많다면 그 고객에게는 다른 사람에게는 공개하지 않은 특별한 백서를 보내 줄 수 있다.
셋째, 지속적인 팔로업 (follow up)을 해야 한다. 세일즈 담당자에게 신신당부를 하고 싶은 말이 있다. 고객에게 시간을 두고 천천히 그리고 꾸준히 컨택을 해야 세일즈가 클로즈된다는 것이다. 꼭 명심하기 바란다. 한두 번 전화를 하거나 세네 번 이메일을 보내는 것 가지고는 매출을 일으킬 수 없다. 통계에 따르면 평균적으로 고객에게 열 번 이상 컨택을 해야 세일즈 클로징을 할 수 있다고 한다. 그런데 대부분의 세일즈 담당자들은 두세 번 컨택하다가 안되면 포기한다. 우리가 약을 복용할 때도 보통 의사들이 3일 치 약을 지어주는데 환자 마음대로 하루치만 먹고 복용을 중단하면 병이 잘 낫지 않는다. 또 이를 닦을 때에도 조금 귀찮더라도 3분 이상을 닦아야 하는데 귀찮다고 1분만 닦으면 건강한 관리가 되지 않는다. 마찬가지로 성공하는 세일즈 담당자는 거절과 무관심을 당연한 것으로 여기고 꾸준하게 들이대는 사람이다.
넷째, 세일즈 파이프라인 관리를 해야 한다. 회사에 CRM 시스템이 있다면 운이 좋은 사람이다. 그러나 많은 스타트업에는 아직 CRM을 도입할 만한 여유가 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 크게 걱정하지 않아도 된다. 뒷부분에서 세일즈 파이프라인 및 리포트 관리하는 법에 대해 자세히 설명을 하겠지만, 엑셀로도 충분히 효과적인 파이프라인을 관리할 수 있다. 파이프라인 관리는 매우 중요하다. 일단 적어도 MoFu와 BoFu 안에 있는 모든 잠재 고객 즉 세일즈 리드(sales lead)를 파이프라인 리포트에 담아야 한다. 그리고 각각의 세일즈 기회(opportunity)들에 대해서 잠재 고객의 행동 패턴과 니즈에 대해 기록을 해야 한다. 리포트로 관리하지 않으면 잠재 고객은 도망가게 되어 있다. 세일즈 담당자는 파이프라인을 매일 마다 업데이트하면서 각각의 잠재 고객들에게 어떠한 오퍼(offer)를 던져야 할지 고민하라. 그리고 세일즈 팀장은 매주마다 각 세일즈 담당자의 파이프라인을 취합하여 전체적인 전술을 짜도록 하라. / 스타트업세일즈연구소 유장준
