고객에게 먼저 전화하는 요령
전화를 거는게 두려운 분들께
닥치고 전화기를 들어라!
전화는 단순한 커뮤니케이션 수단이 아니다. 전화는 미팅에 버금가는 효과를 가진다. 반대로 전화는 이메일과는 차원이 다르다. 직접 말할 수 있고 우리가 흔히 알고 있는 여러 영업의 노하우들을 미팅 때와 거의 동일한 수준으로 구사할 수 있다. 아니 때로는 실제 대면 미팅 때 보다 어떤 때에는 전화가 더욱 효과적일 때도 있다. 그리고 속도면에서 이메일보다 훨씬 빠르다. 전화는 받는 즉시 분위기 파악을 할 수 있으며, 설사 상대방이 전화를 안 받는다고 해도 그 자체로서 하나의 의미를 지닌다. 물론 전화를 잘 안 받는 것은 대체로 부정적인 신호이긴 하지만 말이다. 이메일은 기껏해야 수신 확인 기능 밖에 없지 않은가? 그것도 별로 정확하지도 않다. 수신을 했는데도 수신 확인으로 나오지 않는 경우도 많다. 물론 이메일도 전술적으로 유용할 때가 있다. 한 가지 아쉬운 점은 점점 사람들이 전화를 두려워한다는 것이다. 요즘은 텍스트, 문자를 더 편하데 여긴다. 그럼에도 불구하고 단언컨대 전화가 이메일보다 훨씬 효과적이다. 믿어도 좋다. 닥치고 전화를 걸자. 당신의 시간을 절약해 줄 것이다. 그리고 놀라운 효과를 얻을 것이다. 이메일로는 거절당했던 일들이 놀랍게도 즉시 수락될 것이다. 바로 전화로 말이다.
전화를 두려워하는 이유?
그렇다. 전화는 정말 효과적이다. 전화는 빠르고 일단 연결이 되면 상대방에게만 집중할 수 있으며 여러 가지 도구들을 활용할 수 있다. 여기서 도구들이란 PC, 스마트폰, 펜, 노트 등을 말한다. 이어폰을 활용할 경우 스마트폰으로 대화 내용을 검색해 가며 통화할 수 있고, PC로는 좀 더 여유 있게 정보를 커닝할 수 있다. 미팅 때 보다 더 스마트한 방법일지도 모른다. 전화는 이렇게 훌륭한 수단이지만 의외로 많은 사람들이 전화 거는 것을 두려워한다. 그 이유는 아마도 상대방으로부터 차가운 반응을 받으리라는 두려움 때문이 아닐까 한다. 사랑스러운 연인과는 어제 늦은 밤까지 통화를 했음에도 불구하고 말이다! 사실 영업을 할 때 가장 힘든 부분이 바로 이 부분이다. 고객의 차가운 반응... 고객이 퉁명스럽게 대하면 수치스럽고 참혹하며 괴롭다. 기분이 나빠진다. 그러나 영업 담당자는 이것을 당연하다고 생각하고 익숙해져야 한다. 왜냐하면 누구나 처음 만나면 일단 경계를 하게 되기 때문이다. 낯설고 어색하기 때문에 차가운 것이지 영업 담당자를 개인적으로 싫어해서 그런 것이 아니다. 영업을 할 때는 공과 사를 구분하도록 하자. 영업은 소개팅이 아니지 않은가? 차일까 봐 노심초사 마음 졸이지 않아도 된다. 나는 전화를 걸어 정보와 가치를 제공하는 것뿐이다. 물건을 사고 안사고는 그쪽의 선택이다. 고로 전화 거는 것을 두려워하지 말자. 고객이 전혀 관심이 없다면 거절은커녕 아예 받지도 않을 것이다. 그러므로 고객이 일단 전화를 받기만 한다면 매우 긍정적인 신호라고 생각해도 좋다.
말하는 방식이 중요하다.
전화를 걸 때는 자신감이 무엇보다 중요하다. 그리고 절제가 중요하다. 최대한 말을 천천히 또박또박 하자. 그리고 한 문장을 말하면 2초 정도는 잠깐 쉬자. 상대방이 그 사이에 뭔가 말을 할지도 모른다. 경험이 적은 영업 담당자들은 마치 폭주기관차처럼 본인의 말을 끊지 않는다. 말을 빠르게 쉼 없이 하는 것은 다 자신감이 없어서 그런 거다. 초보들은 단 몇 초의 침묵도 견딜 수 없어한다. 친구와 대화하듯이 자연스럽게 하면 된다. 다만 또박또박하는 것이 중요하다. 방송 기자들을 떠올려보자. 괜히 바보처럼 입을 크게 벌리고 천천히 말하는 것이 아니다. 전달력이 있기 때문에 그렇게 하는 것이다. 그리고 굳이 가능성을 낮추는 말은 아예 하지 말자. 가령 혹시 지금 통화 가능하세요? 언제쯤 통화 가능하세요? 지금 혹시 바쁘신가요? 등과 같은 질문들은 굳이 안 해도 되는 말이다. 지금 이미 상대방과 통화를 하고 있는데 통화가 가능하냐는 질문을 왜 하는가? 통화가 가능하기 때문에 전화를 받은 것이다. 바쁘지 않기 때문에 전화를 받은 것이다. 따라서 상대방이 전화를 받으면 바로 본론으로 들어가도록 하자. 그리고 전화를 건 이유를 서두에 미리 밝히자. 그래야 상대방이 오히려 경계를 늦추고 안정적인 분위기에 돌입한다. 대화를 시작하면 적극적이면서도 차분한 태도가 필요하다. 혹시 상대방의 반응이 시원치 않거나 짜증을 낸다 해도 전혀 걱정하지 말아라. 요즘 고객은 항상 바쁘기 때문에 뭔가에 쫓기는 것은 당연할 뿐이며, 차가운 반응을 보이는 것은 조금 전에 팀장님한테 혼나서 그런 것일 뿐이다. 따라서 전화를 걸 때는 항상 덤덤하게 웃으며 통화하고 마음의 상처를 받더라도 금방 회복할 수 있다는 확신을 갖도록 하자.
전화하기 전 준비사항
우리의 비교 우위, 경쟁우위를 다시 한번 인식
해당 지역, 산업, 기업에서의 최근 상황을 인식
승리의 멘탈(Winning Mentality)을 다짐
잠재 고객사의 비하인드 니즈를 파악
잠재 고객사가 직면해 있는 문제점
레퍼런스가 될 수 있는 타(他)고객사 사례
신뢰를 보여줄 수 있는 소개 및 증명자료
확실한 오프닝 메시지
확실한 전달 메시지
펜, 노트, 이어잭 준비
일단 미팅을 잡아라.
한 통의 전화로 영업 클로징까지 이끌어 내는 것은 최상의 시나리오이다. 그럴 경우 영업 인력에 대한 효율성이 가장 높을 것이지만 이는 당연히 쉽지는 않다. 왜냐하면 고객의 니즈는 매우 다양할 뿐만 아니라, 첫 통화에서는 서로 간의 신뢰가 구축된 상태가 아니기 때문에 고객은 처음부터 ‘비하인드 니즈’를 밝히기를 꺼린다. 따라서 앞으로 몇 번의 전화를 더 해야 할 것이다. 그런데 전화를 계속하는 것도 좋지만 영업을 할 때는 항상 미팅을 염두에 두어야 한다. 즉 틈만 나면 일단 미팅을 잡는 것이 바람직하다. 미팅을 잡는 것에 성공했다면 전화의 기술이고 뭐고 이미 임무 수행을 다한 거나 마찬가지다. 이럴 때는 ‘문간에 발 들여놓기 전법’이라는 방법을 쓰면 좋다. 일단 문간에 발을 들여놓아야 문이 닫히지 않고 그 문 안으로 들어갈 수 있다는 것이다. 그래야 문 안에 있는 사람과 대화를 할 수 있고, 나중에라도 당초 설정한 목표를 달성할 수가 있는 것이다. 그렇기 때문에 우선적으로 미팅을 잡아 보자. 물론 미팅을 잡았다고 무조건 클로징을 할 수 있는 것은 아니지만, 미팅을 잡았다는 것은 해당 잠재 고객에게 우리의 제품이나 서비스 그리고 가치에 대해서 제대로 소개할 기회를 얻었다는 것을 의미한다.
미팅을 쉽게 잡는 방법
신뢰감을 이어 줄 수 있는 소개자(referral)가 있다면 언급한다.
진정성 있는 어조, 밝은 목소리 그리고 적극적인 자세를 견지한다.
미팅의 목적과 아젠다를 분명하고 명확하게 밝힌다.
미팅 때 타사의 사례(reference)를 몇 개 소개해 주겠다고 밝힌다.
방문 날짜와 시간을 2개 옵션으로 제시하여 상대방이 선택하도록 유도한다.
* 글 : 스타트업세일즈연구소 유장준 대표 컨설턴트 (베스트셀러 '영업은 결과로 말한다'의 저자)
