효율적인 영업 관리를 위한 CRM

영업 파이프라인 관리를 위한 CRM 활용

세일즈포스닷컴은 현존하는 가장 유명한 CRM(Customer Relationship Management) 응용 프로그램이다. 세일즈포스닷컴이 나오기 이전에도 물론 비슷한 CRM 도구가 있었는데 대부분 패키지 형이라 가격이 비싸서 주로 글로벌 기업 위주로 사용되었다. 그런데 세일즈포스닷컴은 소위 SaaS(Software as a Service) 기반의 CRM이라는 기치를 내걸고 클라우드 과금 방식을 택하였기 때문에 초기 투자 비용을 많이 들이지 않고 쉽게 많은 유저들이 이용하게 되었다.

그렇다면 스타트업들이 체계적인 세일즈 프로세스 관리를 위해서 반드시 이러한 CRM 도구를 이용해야 할까? 많은 기업들이 효율적인 시스템 구축 및 관리를 위해서 그렇게 하고 있지만, 모든 기업이 처음부터 그럴 필요는 없다. ‘도구’의 이용 방법이 중요한 것이 아니라, 직원들이 세일즈를 관리하는 사고 방식이 중요하기 때문이다.

즉 한번 유입된 영업 리드(Sales Lead)를 어떻게 다룰 것인가(Follow-up)? 어떤 마케팅 이벤트를 통해서 얼마 만큼의 성과를 이루고 있는가(Conversion Rate)? 수많은 영업 리드 중에서 어떤 것에 우선순위를 두고 접근할 것인가(Priority)? 그리고 영업의 두 가지 핵심적인 숫자, 즉 금액(Amount)과 시간(Time Frame)을 어떻게 관리하는가? 등에 대한 사고 방식이 핵심이다.

이러한 사고 방식은 편의상 세일즈포스닷컴과 같은 CRM 도구에서 어떠한 기준과 인자를 가지고 관리를 하는지를 살펴 보면 대략적으로 파악할 수 있다. 세일즈포스닷컴에서 쓰이는 인자들을 하나씩 살펴보고, 각자 우리 회사의 영업 파이프라인 및 성과 예측, 그리고 세일즈 리포트에도 적용해 보자.

기본 구성 요소

Leads : 영업 리드는 여러 마케팅 활동이나 기존 고객의 재구매 내지는 추천 등으로 만들어진 영업 건수라고 볼 수 있다. 이를 영업 담당자가 영업 활동을 하고 관리를 잘 하면 이는 영업 기회(Opportunies) 로 전환될 가능성이 있다.

Accounts : 회사나 조직을 말한다. 어카운트를 전담하여 지속적인 비즈니스를 일구는 사람이 바로 어카운트 세일즈 매니저(Account Sales Manager) 이다.

Contacts : 영업담당자가 커뮤니케이션하고 대응하는 거래처의 컨택 포인트(Contact Point) 즉 잠재 고객이다. 한 개의 어카운트에는 복수명의 잠재 고객이 있을 수 있다.

Opportunities : 영업 리드(Leads)를 발굴한 후에 실제로 영업 클로즈가 가능할 법하여 리드로부터 전환된 영업 기회를 말한다. 리드 평가(Lead Qualification) 검증을 통해서 20%, 40%, 60%, 80% 등의 클로즈 가능성 (Probability)으로 분류할 수 있다.

Forecasts : 각각의 영업 기회(Opportunities) 는 클로즈 가능성의 확률로 구분되어지며 동시에 금액(Amounts) 값과 타임 프레임(Time Frame) 정보를 담고 있기 때문에, 특정 기간 내에 얼만큼의 클로즈할 수 있는지를 산술적으로 금방 파악할 수 있다.

Reports : 회사별, 기간별 등 여러 가지 필터링을 통해 다양한 리포트를 표현할 수 있다.

Dashboards : 리포트나 활동 기록을 숫자로만 표현하지 않고 다양한 그래프 등으로도 직관적으로 보여준다.

My Tasks : 영업 담당자가 고객과 미팅을 하거나 리포트를 작성하는 등의 모든 영업 활동을 업무별로 메모할 수 있다. 메뉴 상의 Subject(업무 제목이나 주제), Due Date(업무 완결 시간), Status(진행상황), Priority(우선순위) 등을 나타낼 수 있다.

Campaign Source : 해당 영업 기회가 어떠한 마케팅 소스를 통해서 유입됐는지를 기록한다.

/ 스타트업세일즈연구소 유장준