배민상회
쇼핑이 즐거움이 아닌 업무가 된 외식업 사장님들을 위한 커머스
평소 관심이 많았던 회사, 우아한형제들에서 인턴을 모집한다는 소식을 듣게 되었다. 홈페이지에 들어가서 공고를 확인해봤는데, 배민상회 서비스의 PM 인턴을 모집한다는 것을 알게 되었다.
한번도 사장님이었던 적이 없는 나?
그러나 나는 한번도 외식업에 종사하거나 사장님이었던 적은 없었기 때문에 고객인 외식업 사장님과 서비스인 배민상회에 대해서는 다소 생소한 느낌이 있었다.
그래서 공고에 지원하기 전에 배민상회 서비스의 고객인 외식업 사장님과 배민상회 서비스에 대해서 좀 공부를 해야겠다는 생각이 들었다. 고객과 서비스에 대해서 아무것도 모르는 채로 서비스를 잘 만들 수 있다고 말할 자신은 없었기 때문이다.
"배민상회"를 역기획해보자
그래서 오늘부터 4일 동안 배민상회 서비스와 그 고객에 대해서 분석해보며 배민상회 PM님들이 서비스를 어떻게 기획했을지를 (아주아주 간단하게나마) 역으로 생각해보고, 내가 생각해 볼 수 있는 개선점을 도출해내 역기획서를 만들어보려고 한다. 스스로 공부도 되고 서비스에 대해서도 조금이나마 이해해볼 수 있는 좋은 방법이 될 것 같다는 생각이 든다. 그럼, 시작해볼까.
1. 우아한형제들 & 배민상회
나는 기업의 철학과 가치관이 잘 담긴 서비스가 좋은 서비스라고 생각한다. 그렇기 때문에 배민상회라는 서비스를 들여다보기에 앞서 우아한형제들이라는 회사가 어떤 비전을 가지고 서비스를 만들어 나가고 있는지, 그 팀원들은 시장에서 어떤 문제를 정의하고 해결하고자 하는지 이해하는 것이 먼저 필요하다고 생각했다. 우아한형제들은 어떤 철학을 가지고 서비스를 만들어나가고 있을까?
1-1. 우아한형제들의 비전
우아한형제들은 서비스가 한 단계씩 성장할 때마다 새로운 서비스 비전을 공개하는 것으로 잘 알려져 있다. 배달의민족이 처음 만들어진 2010년부터 "정보기술을 활용하여 배달산업을 발전시키자", "좋은 음식을 먹고 싶은 곳에서" 등을 서비스 비전으로 내세우며 그러한 비전을 서비스에 잘 녹여내왔다. 그리고 2023년인 현재는 "문 앞으로 배달되는 일상의 행복"이라는 비전을 중심으로 서비스를 만들어나가고 있다.
이러한 비전은 2021년 열린 우아한 테크 콘서트의 CEO 키노트에서 잘 드러나는데, 아래의 문장을 보면, 구체적으로 우아한형제들이 어떤 방향으로 나아가고 싶은지를 알 수 있다.
(배달의민족은) 더이상 배달 앱이 아닌, 이커머스 플랫폼이다.
슈퍼앱이 될 것이다.
슈퍼앱은 하나의 앱에서 여러 가지 서비스를 이용할 수 있는 앱을 말한다. 즉, 우아한형제들은 기존의 "음식 배달앱을 만드는 회사"에서 벗어나 일상의 모든 것을 탐색하고 구입할 수 있는 "이커머스 플랫폼"을 만드는 회사로 도약하고자 한다. 그를 통해 "문 앞으로 배달되는 일상의 행복"이라는 비전을 실현하는 것을 목표로 하며, 실제로 그렇게 하고 있기도 하다.
1-2. 배민상회 팀의 미션
외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 식자재/비품 쇼핑의 과정을 혁신한다.
그렇다면 직접적으로 배민상회를 만들고 있는 팀원들은 어떤 생각을 가지고 서비스를 만들고 있을까. 그들은 어떤 문제를 해결하기 위해 고군분투하고 있을까.
아래는 공식 홈페이지에 개제된 배민상회 서비스에 대한 소개글이다. 시장부터 온라인 쇼핑몰까지 이곳 저곳을 비교하며 식자재 및 비품 구입에 많은 시간과 노력을 낭비해야했던 사장님들의 불편을 해소하고 손님에게 전달할 음식에만 집중할 수 있도록 각종 식자재 및 비품 쇼핑의 과정을 책임지는 서비스임을 알 수 있다.
공식 홈페이지에 개제된 배민상회 서비스에 대한 소개글한스경제와 진행한 이동진 우아한형제들 배민상회사업실 실장의 인터뷰(2021.07) 를 보면 배민상회 서비스가 어떤 점을 문제로 정의하며 어떻게 해결하고자 등장했는지, 그 배경을 좀 더 자세하게 볼 수 있다. 아래는 인터뷰 내용에서 발췌한 문장들이다.
배달음식은 진화하고 있는데, 용기는 과거에 머물러 있는 게 문제라고 생각했다. 예를 들어 파스타가 냉면 용기에 배달되는 경우들이 많았다. 우리가 중간 유통과정을 축소해서 점주들의 목소리를 공급자에게 전달하고, 반대로 공급자의 목소리를 점주들에게 전달하는 걸 해보면 어떨까 싶어 뛰어들었다.
사장님들이 시장에 없는 상품을 고민하는 것들을 덜기 위해 우리가 개발해서 제공하는 것들이 있다. 대표적인 게 민트초코치킨이다.
대표적인 상품이 손글씨 스티커다. 점주들이 직접 쓰는 수고로움을 덜기 위해 만들었다. 처음에 내부 디자이너의 아이디어로 만들었는데, 배민상회 초창기부터 지금까지 가장 많이 사랑받는 제품이다. 또 스티커 디스펜서도 개발해 점주가 쉽게 절단하고 붙일 수 있도록 만들었다.
최근 배달 수요가 급증했기 때문에 배달의 차별성을 위해서는 필요하다고 생각한다. 오프라인에서는 차별화할 수 있는 홀 중심의 인테리어나 접객이라는 요소가 있지만, 배달을 하게 되면 가게 인테리어나 친절한 접객을 표현할 수 없다. 그래서 포장이 중요하다고 생각한다. 메시지 스티커나 용품을 잘 챙겨서 고객이 편리하게 음식을 먹을 수 있게 하는 게 차별화라고 할 수 있다.
우리의 역할은 점주들이 직접 시장에 가서 알아보고 사는 시간을 줄이고, 음식에 집중할 수 있게 만드는 것이다.
특히 창업할 때 정보의 비대칭으로, 불투명한 점들이 있다. 그런데 배달의민족 데이터와 식자재 관련 밸류체인이 혁신하면 점주에게 투명하고 편리하게 창업할 수 있는 환경을 만들어 줄 수 있을 거라 생각한다. 배달의민족이 영위하고 있는 외식업 사업 안에서 점주들이 실패비용을 줄일 수 있게 도움을 드릴 수 있을 거라 생각한다.
내용을 모아놓고 보니, 정말 사장님으로 시작하여 사장님으로 끝나는 것을 볼 수 있었다. 공식 채널에서 배민상회 서비스를 소개했던 문구 그대로, 배민상회팀은 진심으로 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 그 이외에 방해가 될만한 모든 요소들을 미리 생각하고 만들고 테스트하여 시장에 내놓는다. 모든 것은 정말 고객인 외식업 사장님 그 자체에 집중되어있다.
배민다움 페이지에 공개된 배민상회서비스실 팀원들의 인터뷰(2022.07) 를 보면 그러한 점을 더욱 잘 느낄 수 있다. 아래는 인터뷰에서 발췌한 문장들이다.
"그런데 배민상회가 지향하는 바는 좀 달라요. 고객이 사장님들인 거죠. 배민상회랑 일반 커머스와의 가장 큰 차이를 배민상회서비스실의 영빈님이 정의해 주셨는데 '일반 커머스는 쇼핑이 즐거움인데 배민상회에서의 쇼핑은 업무다' 라고 하더라고요"
"사장님들이 장사를 하실 때 음식을 만들고, 장사를 하는 것에 집중하실 수 있도록 식자재라든지 아니면 비품 같은 공급을 저희가 편하게 해 드리는 거죠. 가게 운영에만 집중하실 수 있도록!"
"먹는 것도 중요하지만 그걸 만드는 것도 중요하잖아요. 만드는 건 결국 사장님들이시고. 그럼 절반을 잃게 되는 거 아닐까요?"
"사장님들이 ”배민상회 덕을 톡톡히 본다” 라는 말을 듣고 싶어요. 또 배민상회라는 이름이 많이 알려졌으면 좋겠습니다."
"사장님들에게 뭔가 유일무이한 서비스가 됐으면 좋겠어요. 더 나아가서는 배민이 우리나라의 배달 문화를 바꾼 것처럼 배민상회가 사장님들의 생태계를 한번 바꿔보는 서비스가 돼도 굉장히 뿌듯할 것 같아요"
역시나 고객인 사장님으로 시작하여 사장님으로 끝난다. 공식 채널부터 리더, 팀원에 이르기까지 서비스를 만들어나가는 구성원이 모든 채널에서 동일하게 하나의 목소리를 내고 있다.
외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록
식자재/비품 쇼핑의 과정을 혁신한다.
1-3. 서비스 전략
"외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록" 하기 위하여 배민 상회 팀은 식자재/비품의 쇼핑 경험을 어떻게 개선하고 있을까. 이는 배민상회의 서비스를 보면 쉽게 찾아볼 수 있다.
1-3-1. 무료 샘플 서비스를 제공하여 크기, 내구성 등 용기 결정 과정을 도움
배민상회의 앱을 보면 카테고리 최상단에 샘플신청 서비스를 확인할 수 있다. PC에서는 배민외식업광장 서비스에서 식재료/비품 메뉴를 통해 확인할 수 있다. 보통 사장님들이 구매하는 식재료나 포장용품들은 소량으로 구매해볼 수 없어서 처음 외식업을 시작한 사장님들은 어떤 제품을 사용해야할지 고민이 많다. 한번 잘못 주문하게되면 한동안은 적절하지 않은 포장용품이나 식자재를 써야하기 때문이다.
이렇게 고민이 많은 사장님들을 위해 배민상회에서는 무료 샘플 서비스를 제공한다. 모든 샘플이 무료이며, 한달에 1번, 최대 10개까지 신청할 수 있도록 하여 사장님들이 시작부터 시행착오를 줄일 수 있도록 돕고 있다.
1-3-2. 발주서 기능으로 고정/정기 주문 품목에 대한 편의성 향상
배민상회에서는 외식업 사장님들이 정기적으로 주문하는 제품들에 대하여 클릭 한번으로 쉽게 발주를 넣을 수 있는 발주서 기능을 제공한다. 한번 구입한 상품은 자동으로 추가되며, 직접 상품 목록에서 추가할 수도 있다. 기존의 사장님들이 매번 거래처와 통화를 하거나 문자를 주고받으며 주문을 해야했던 과정에 비하면 화면상에서 편하게 한번으로 발주를 넣을 수 있고 그 거래 내역도 투명하게 관리할 수 있기 때문에 식자재/비품의 구매 과정이 훨씬 빠르고 편리해진다.
1-3-3. 센스있는 디자인/식자재 제품들을 개발 및 판매하여 점주들의 마케팅/디자인 고민을 해결
요즘같은 SNS 시대에는 음식이 가게를 떠나 손님에게 전해지는 그 순간까지 세심하게 신경써야한다. 때문에 사장님들은 음식에 대한 고민 뿐만 아니라 각종 디자인과 마케팅까지 신경을 쓸 수 밖에 없는데, 배민상회에서는 사장님들이 유용하게 쓸 수 있는 디자인된 상품들을 자체 개발하고 판매하여 사장님들이 크게 고민하지 않아도 예쁘게 디자인된 상품들로 손님에게 서비스할 수 있도록 돕고 있다.
지금까지 배민상회 서비스를 만드는 우아한형제들과 배민상회 팀의 비전과 미션에 대해서 알아보고 그러한 철학이 서비스 상에서 어떻게 드러나고 있는지까지 살펴보았다.
하지만 실제 고객인 외식업 사장님들은 배민상회팀의 이러한 마음을 잘 느끼고 있을까? 만드는 사람들의 이야기를 실컷 살펴보고 나니, 실제로 고객들은 배민상회를 어떻게 느끼고 사용하고 있을지 궁금해졌다. 그래서 나는 실제 배민상회의 고객인 외식업 사장님들과 직접 대화를 나누어보기로 했다.
2. 치킨집 최사장님, 족발집 이사장님과의 인터뷰
야심차게 배민상회 서비스를 역기획해보자고 했는데, 나는 막상 서비스를 직접 사용할 고객인 외식업 사장님들에 대해서아는 것이 하나도 없었다. 나는 외식업을 해본적도, 사장님이어본 적도 없기 때문이다.
어떻게 할까 고민하다가, 일단 가까운 지인을 통해 외식업을 하고 계신 사장님의 이야기를 한번 들어보기로 했다. 수십년간 쌀장사를 해오신 아버지를 포함하여 주변 지인들을 수소문해보니 마침 두 분 정도 인터뷰를 진행할 수 있을 것 같았다. 얼른 약속을 잡아서 유선으로 인터뷰를 진행했고 자세한 인터뷰 내용은 아래 링크를 통해 확인할 수 있다.
[인터뷰] 부산에서 족발 프렌차이즈를 운영하시는 이사장님
2-1. 인터뷰를 통해 얻은 인사이트
외식업 매장을 시작할 때, 보통은 인테리어 단계부터 각종 주류회사, 식자재매장 등 오프라인 영업이 이루어진다.
프렌차이즈 매장을 운영하시는 사장님들은 보통 본사로부터 정해진 업체를 이용할 수 밖에 없다.
장사하시는 사장님과 거래처 사이에는 서로 현금 운용 사정을 봐주는 문화가 있다. 때문에 월초에 현금이 부족한 상황이라면 이후에 대금을 지불하는 이른바 '외상' 혹은 '여신깐다' 의 개념이 존재한다.
이미 신뢰 관계가 쌓여 고정적으로 거래하는 거래처가 있는 경우는 배민상회에서 크게 메리트를 느끼지 못한다.
배민상회는 배민사장님 서비스를 신청하는 과정에서 알게 되는데, 이미 그 시점에는 식자재 및 비품에 관한 모든 준비가 끝난 상태이다. 그때는 이미 정한 거래처를 바꾸기 어렵다.
로컬 식자재마트나 시장에 비해 배민상회에서 주문해서 얻는 이점을 느끼지 못한다.
배민상회에 대한 인식도 좋지 않다. - 느린 배송, 잦은 배송 지연, 배달시 요구사항 신청 불가(ex. 매장 비밀번호 치고 안으로 들어가서 냉장고에 넣어주세요) 등
배민상회를 이용하는 한 가지 이유는 가격경쟁력인데, 그 마저도 항상 싼 것은 아니라서 늘 다른 업체들과 비교해보고 저렴할 경우에만 이용한다.
배민상회의 디자인된 제품(리뷰 요청 스티커, 비닐봉지 등)은 사장님이 별도로 디자인에 신경쓰지 않아도 고객에게 신경쓴 느낌을 전달할 수 있어서 자주 애용하게 된다. 만족도가 높다.
프렌차이즈 사장님의 경우는 배민상회를 이용해서 얻는 메리트가 많이 없다.하지만 반대로 생각해보면 개인 브랜드, 개인 매장을 운영하고 계신 사장님들에게는 배민상회에서 구입하는 것이 메리트가 될 수 있다.
가격이 저렴하다고 무조건 구입하지는 않는다. 가격, 품질, 배달용이성 등 3가지 정도의 조건을 고려하여 거래처를 선정한다.
온라인에서 물품을 구입하는 경우, 배민상회는 (쿠폰을 이용하면) 저렴해서, 쿠팡은 배송이 빠르다는 이점 때문에 이용한다.
3. <아프니까 사장이다> 커뮤니티 데이터 분석
외식업 사장님 두 분과의 전화 인터뷰를 통해 외식업 세계가 어떻게 돌아가는지를 대충 큰 그림을 그릴 수 있게 되었고, 거래처를 뚫는 과정이나 식자재/물품을 구입하는데 고려하는 요소 등 혼자서 고민했다면 절대로 알 수 없었을 귀중한 인사이트를 얻게 되었다.
그러나 두 분과의 인터뷰만으로 배민상회의 고객인 외식업 사장님들을 이해하기에는 부족한 점이 많았다. 두 분은 각각 포항과 부산 등 서울 이외의 지역에서 장사를 하고 계시기도 하고, 배민 상회나 거래처 이용에 대해서 두 분의 의견이 다소 엇갈리기도 했어서 좀 더 많은 사장님들의 생각을 듣고 싶었다.
3-1. 대한민국 대표 외식업 사장님 커뮤니티, 아프니까 사장이다
어떻게 하면 외식업 사장님들의 이야기를 들어볼 수 있을까 고민하다가, 네이버 카페에서 무려 130만 멤버를 가지고 있는 대표 소상공인/외식업/창업 커뮤니티인 <아프니까 사장이다> 카페를 알게 되었다.
찾아보니, 이곳 커뮤니티는 전국의 많은 외식업 사장님들이 가입하여 정보를 얻어가고 소통하는 공간으로, 외식업/창업 분야로는 네이버 카페 순위에서도 압도적으로 1등이었다. 매일 신규 가입자수도 많고 글도 활발하게 올라오고 있어서 이곳이라면 다양한 사장님들의 이야기를 엿볼 수 있을 것이라고 생각했다.
Q. 왜 구글 설문지를 돌리지 않나요?
구글 설문지를 이용한 설문조사의 경우 고객을 이해하고 고객의 니즈를 파악하기 위해서 자주 사용되는 방법이다. 하지만 이처럼 설문조사를 이용한 사용자 리서치의 경우, 건네는 질문의 뉘앙스에 따라서 고객의 응답이 천차만별로 달라질 수 있고, 대부분의 고객들은 본인이 불편했던 경험이나 필요한 점들에 대해서 명확하게 드러내지 않기 때문에 설문조사에 대해 충분한 지식이 없는 상태로 도출해낸 인사이트의 경우, 사용자의 니즈를 파악하기 위한 근거자료로는 다소 부족할 것이라는 생각이 들었다.
3-2. "배민상회" 키워드에 대한 글을 크롤링한 뒤 분석하기
그래서 고객에게 직접 물어보는 설문조사 대신 나는 이미 배민상회에 대해서 고객들이 말하고 있는 내용을 옆에서 지켜보는 방법을 택했다. 그 편이 고객들의 진짜 생각을 파악하는데 더 효과적일 것이라고 생각했기 때문이다.
대한민국의 대표 외식업 사장님 커뮤니티인 이곳에서 사장님들은 배민상회에 대하서 어떤 생각을 가지고 있고, 배민상회 서비스를 왜 사용하고 있는지, 배민상회에 대해 어떤 불편을 가지고 있는지 알아보기 위해서 나는 아래와 같은 방법을 택했다.
<아프니까 사장이다> 카페 가입 및 관련 오픈 단톡방 입장
카페 내에서 "배민상회"를 키워드로 검색한 게시글 중 2022년 3월부터 현재까지의 모든 글에 대하여 크롤링. 엑셀 시트에 저장
관련 글 분석하며 외식업 사장님들의 관심 키워드, 주제, 불편 혹은 니즈 등을 파악
3-2-1. <아프니까 사장이다> 카페 가입 및 관련 오픈 단톡방 입장
카페 정보
소상공인 자영업 창업 커뮤니티
멤버수 130만 이상
많은 사장님들이 서로 고민상담도 하고 정보도 교류하는 대표적인 외식업 사장님 커뮤니티
3-2-2. "배민상회" 키워드 게시글 2022년 3월부터 현재까지 모두 크롤링
파이썬은 제대로 배워본 적도 없고, 마지막으로 사용해본 것이 3년도 넘어서 다 까먹었었지만, 구글링을 해보니 네이버 카페 크롤링 관련 글들이 많아서 생각보다는 쉽게 완료할 수 있었다. 아래처럼 엑셀시트에 모아 놓고 보니 많은 양의 글을 빠르게 탐색하며 사람들의 생각을 파악할 수 있었다.
Q. 왜 2022년 3월부터의 데이터만 분석했나요?
배민상회는 2017년부터 시작된 서비스이지만, 그동안에는 배송도 불완전하고 서비스도 많은 변화를 거쳐왔다. 빠르게 성장하고 변화해가는 배민상회 서비스의 특성상 최근 1년 이전의 글들은 분석할 가치가 크지 않다고 판단했다.
크롤링 후 엑셀 시트에 모아둔 배민상회에 대한 글과 댓글들3-2-3. 분석 결과
그렇게 약 500개의 글을 모아두고 읽어보니 작년부터 올해 상반기까지 대한민국 대표 외식업 사장님 커뮤니티에서는 배민상회에서 대해서 아래와 같은 주제로 이야기를 나누고 있었다.
3-3. 외식업 커뮤니티 내 데이터 분석을 통해 얻은 인사이트
O2O 소상공인 플랫폼 지원사업에 대해서 배민상회 서비스 내에서 자세한 안내가 이루어지고 있지 않다. 혹은 안내된 내용이 충분하지 않다.
외식업 사장님들은 특정 제품(ex. 탕용기, 냉면용기 등)에 대해 좋은 제품을 추천받고자 커뮤니티를 적극적으로 이용하며, 커뮤니티 내에서 추천받은 제품에 대해 큰 신뢰를 가진다.
배민상회의 특정 상품에 대한 후기를 물어보는 사용자들도 많았다.
어떤 제품을 사면 좋을지 고민하는 글에는 배민상회의 무료 샘플 서비스를 추천하는 사장님들이 많았다. 즉, 무료 샘플 서비스에 대해서는 긍정적인 서비스 경험을 가진 사용자들이 많았다.
배민상회의 배송 서비스에 대해서 대부분의 사용자가 부정적인 경험을 했거나 부정적인 인식을 가지고 있다.
온라인에서 식자재를 구입하는 사장님들은 보통 여러 곳을 비교해본 뒤 가격 대비 품질을 고려하여 구입한다. 배민상회에서 물건을 구입할 때에는 쿠폰을 적용하여 다른 곳보다 가격이 저렴해질 때이다.
4. 문제정의 & 개선 가설
지금까지 다양한 시각과 채널을 통해 배민상회 서비스를 이해해보았다. 서비스를 만드는 주체인 우아한형제들과 배민상회 팀이 어떤 철학을 가지고 배민상회를 만들어가고 있는지 살펴보았고, 실제로 서비스를 이용하는 외식업 사장님 두 분과 1대 1 인터뷰를 진행하며 외식업 세계에 대해 이해하고 배민상회에 대한 전반적인 인식과 불편사항들을 확인할 수 있었다. 마지막으로는 국내 대표 외식업 자영업자 커뮤니티에서 배민상회에 대한 최근 1년 동안의 글을 분석하며 전국의 사장님들이 배민상회를 이용하면서 겪었던 긍정적, 부정적 사용자 경험에 대해서 조금이나마 엿볼 수 있었다.
일련의 과정을 통해 배민상회 서비스를 지금보다 개선할 수 있는 포인트들을 몇몇 찾아내긴 했지만, 배송 시스템 개선, 판매자 응대 시스템 개선, 물품 다양성 확보 및 재고 관리 개선, O2O 소상공인 플랫폼 지원 사업에 대한 충분한 안내 등 물류 시스템을 대대적으로 개선하거나 회사 차원에서 비즈니스적으로 크게 임팩트가 없어보이는 것들이 많았다.
크게 시스템을 바꾸지 않고도 배민상회 내 서비스의 개선만으로 큰 임팩트를 줄 수 있는 방법이 없을까 고민하던 중에, 한 가지 마음에 걸리는 부분이 있었다.
4-1. 문제 정의
배민상회 서비스 내에서 제품에 대한 경험이 충분히 공유되고 있지 않다.
국내에서 외식업 사장님들이 가장 많이 모여있는 커뮤니티에서 사장님들이 배민상회를 사용하는 패턴을 분석해보고, 실제로 외식업 사장님들과 심화 인터뷰를 진행해보니, "외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 식자재/비품 쇼핑의 과정을 혁신한다"는 배민상회 팀의 의도와는 다르게 사장님들은 아직도 여러 플랫폼과 커뮤니티를 돌아다니며 상품을 구매하는데 필요한 정보를 직접 발로 뛰며 모으고 계셨다. 그 원인은 아래와 같이 세 가지라고 생각했다.
4-1-1. 상품 탐색 과정에서 구매를 결정할 수 있는 정보가 너무 부족하다
현재 배민상회에서 상품을 구매하고자 상품을 탐색할 때, 상품 목록 상에서 주어지는 정보는 가격에 편중되어있다. 하지만 외식업 사장님들은 무조건 싸다고 상품을 구입하지 않는다. 가격, 품질, 배달용이성 등 여러가지 조건을 따져보고 구매결정을 한다.
기본적으로 한 가지 상품에 대해서 적게는 몇 백개에서 많게는 몇 천개까지의 상품이 목록으로 주어지는데 사장님들이 어떤 상품을 구매해야할지 선택하기에는 목록 상에서 주어진 정보가 너무 적다는 생각이 들었다. 결국 사장님들은 일일히 상세페이지를 들어가서 재구매율, 상품 상세 정보, 제조사, 후기 등을 살펴보고 나서야 하나의 상품에 대해 충분한 정보를 얻게 된다. 쇼핑 과정에서 많은 시간이 소요될 수 밖에 없다. "사장님들에게 쇼핑은 업무다"라는 점을 기억해본다면, 엄청난 시간적, 경제적 손해가 발생하는 지점이다.
탕용기 카테고리에는 7,700여개 상품이 있지만 목록에서 확인할 수 있는 정보는 가격과 크기 정도이다.4-1-2. 상품에 대한 후기가 없거나 너무 적다
배민상회에는 "인기상품"을 별도의 메뉴로 두어 여러가지 카테고리에서 인기가 있었던 상품을 모아서 볼 수 있는 기능을 제공하고 있다. 그런데 각 카테고리별로 인기가 있어서 모여있는 상품들임에도 불구하고 후기가 없거나 그 개수가 너무 적다는 생각이 들었다.
아래는 인기상품 메뉴를 클릭하여 나오는 제일 첫번째 상품을 클릭한 결과이다. 아무리 인기상품이라고는 하지만 10개의 후기를 둘러보고 구매 결정을 할 사람이 많지 않을 것 같다는 생각이 들었다.
아울러 인기상품을 선정하는 기준에도 조금 의구심이 들었다. 어떤 상품이 인기상품으로 선택되기에 후기가 10개밖에 없어도 제일 최상단에 노출될 수 있는 것일까?
인기상품 메뉴의 첫번째 상품을 클릭하였지만, 후기는 단 10개밖에 없다.4-1-3. 상품에 대한 정보를 자유롭게 이야기할 수 있는 공간이 부족하다
커뮤니티 내에서 사장님들의 활동을 지켜보니, 외식업 사장님들은 모두가 사장이기 때문에 직장인들처럼 직장 내에서 일에 대해 자연스럽게 배울 수 있는 시스템이 없었다. 때문에 장사를 하면서 겪는 어려움과 고민들에 대해서 서로 활발하게 공유하고 답하는 커뮤니티가 잘 운영되고 있는 것을 볼 수 있었다. 상품을 구입하는 과정에서도 마찬가지였다. 사장님들은 상품을 구매하기 전에 이미 다른 사람들이 구매해본 경험을 듣고자 하는 니즈가 많았고 장사하면서 좋았던 제품을 서로 추천해주는 문화도 잘 자리잡혀있었다.
하지만 배민상회 내에서는 이처럼 사장님들이 상품에 대해서 서로 추천을 한다던가 상품에 대한 정보와 경험을 자유롭게 나눌 수 있는 공간이 부족하다고 느껴졌다. 자연스럽게 구매가 발생할 수 있는 지점인데 이러한 공간이 부재한다는 점이 다소 아쉽게 느껴졌다.
4-2. 개선 레퍼런스
그렇다면 다른 커머스 플랫폼들은 어떨까? 다른 곳들은 어떻게 위와 같은 문제점을 보완하고 있을까? 많은 커머스 서비스들 중에서 쿠팡과 오늘의집 사례를 참고해보았다.
4-2-1. 쿠팡
왼쪽은 쿠팡에서 "플라스틱 용기"라고 검색했을 때의 결과이다. 어떤 상품을 구입할지 탐색하는 과정에서 처음으로 마주하는 화면인 상품 목록 페이지에서 우리는 상당히 많은 정보를 얻을 수 있다. 1) 쿠팡 랭킹 순위, 2) 상품의 원래 가격, 3) 상품의 할인된 가격 및 할인률, 4) 예상배송일, 5) 로켓배송여부, 6) 후기 개수, 7) 평점, 8) 최대 적립액수까지 상품 상세 페이지를 직접 클릭하지 않아도 우리는 목록을 스크롤하는 것만으로도 상당한 정보를 얻을 수 있다.
왼쪽은 쿠팡의 상품 목록 내 상품정보이고, 오른쪽은 배민상회의 상품목록 내 상품정보사용자는 좀 더 알아보고 싶은 상품, 즉, 실제로 내용이 괜찮다면 구매까지도 할 의향이 있는 경우에만 상세보기를 클릭하면 된다. 상품에 대한 탐색시간이 짧고 상세페이지에서 실제 구매로 이어질 확률은 높을 수 밖에 없다.
반면 배민상회의 목록에서는 어떤 상품을 클릭해야할지 고민이 된다. 가격 이외에는 특정 상품을 클릭해야할 특별한 이유가 제공되지 않기 때문에, 즉 상품에 대한 충분한 정보가 제공되지 않기 때문에 사용자는 처음부터 상품 몇 개를 클릭해 상세 페이지를 확인해야한다. 하지만 막상 도착한 페이지에서도 평점도 없고 후기도 부족하기 때문에 구매까지 바로 결정하기에는 정보가 부족하다. 결국 외부 커뮤니티 등을 통해 충분한 정보를 얻은 후에야 다시 돌아와 구입하게 된다. 탐색시간은 길고, 구매까지 이어지는 가능성은 낮아지게 된다.
4-2-2. 오늘의집
오늘의 집은 대표적으로 커뮤니티가 매우 성공적으로 발달한 이커머스 플랫폼이다. 이곳에서 사람들은 반드시 상품을 구매하지 않아도 집과 관련된 다양한 정보들을 주고 받으며 서로 연결된다. 그 과정에서 상품은 자연스럽게 녹아든다. 다른 사람이 올린 사진 속 인테리어를 참고하고 서로 좋은 제품들을 아낌없이 추천하며 자연스럽게 구매로 이어진다.
4-3. 개선안
온라인에서 물건을 구입하는데 가장 결정적인 것은 "다른 사람의 구매 경험"이다. 사장님이라면 더더욱.
"배민상회 서비스 내에서 제품에 대한 경험이 충분히 공유되고 있지 않다"는 점을 문제로 정의한 뒤, 그 문제가 서비스 내에서 어떻게 드러나고 있는지 살펴보았다. 그렇다면 어떻게 개선할 수 있을까? "온라인에서 물건을 구입하는데 가장 결정적인 것은 다른 사람의 구매 경험일 것이다" 라는 가설을 설정하고 이를 뒷받침하는 방향으로 개선안을 생각해보았다.
4-3-1. 상품 목록에서 상품 및 기존 구매자들에 대한 자세한 정보 노출
현재 배민상회의 상품 목록에서 가격정보 이외에 상품에 대한 정보를 풍부하게 제공하여 사용자가 상품을 탐색하는 과정을 빠르고 효율적으로 진행할 수 있도록 한다. 현재 상품 상세페이지에서만 볼 수 있는 정보들을 적극적으로 목록 상에 노출하여 사용자가 상품에 대한 정보를 빠르게 습득할 수 있도록 한다.
왼쪽은 상품 목록 내 상품정보, 오른쪽은 목록에서 클릭시 노출되는 상품 상세페이지4-3-2. 상품 후기작성 활성화를 위한 이벤트 진행
배민상회의 사용자가 얼마나 되는지는 잘 모르겠지만 구입한 사람 수에 비해서는 후기 작성률이 낮다고 생각된다. 무신사, 29CM 등 다른 커머스 플랫폼 역시 상품 구입 후 포인트를 제공하며 적극적으로 후기 작성을 독려하고 있으며, 현재 어느정도 후기 쓰는 문화가 잘 정착된 쿠팡의 경우 역시 초기에는 체험단 운영 등을 통해서 후기 작업을 적극적으로 진행했었다.
직장인 익명 커뮤니티에 올라온 쿠팡 리뷰 문화에 대한 글이미 배민외식업광장에서 외식업 사장님들의 참여를 적극적으로 독려하기 위해 선물증정을 하고 있는 것처럼 쿠폰을 발행하든, 무료 샘플을 제공하든 여러가지 방법으로 후기 작성 문화를 적극적으로 활성화시켜 사장님들이 상품을 구매하는데 필요한 모든 정보와 의사결정을 외부 커뮤니티로의 이탈 없이 배민상회 내부에서 마칠 수 있도록 개선한다.
배민외식업광장 내 참여광장 메뉴에서 사장님들의 투표와 참여를 독려하는 모습4-3-3. 배민외식업광장 내 식자재/비품 관련 커뮤니티 조성
작년부터 개편된 배민외식업광장 서비스는 외식업 포털로 거듭나는 것을 목표로 하며 사장님들의 든든한 커뮤니티가 되고자 노력하고 있다. 실제로도 전문가 QnA 서비스 등을 도입하거나 참여광장 등의 서비스를 통해 사장님들이 여러 방면으로 도움도 받고 서로 정보도 공유할 수 있는 장을 마련하고 있다는 생각이 든다.
배민외식업광장에서 식재료/비품 메뉴 클릭시 노출되는 화면하지만 한 가지 아쉬웠던 점은 식재료/비품 메뉴였다. 해당 메뉴를 클릭하면 배민상회 서비스로 연결될 수 있는데, 이 공간을 단순이 이런 연결점 정도로만 사용하고 있다는 점이 참 아쉬웠다. 만약 이곳에서 외식업 커뮤니티 <아프니까 사장이다> 처럼 배민상회 상품에 대한 후기 문의, 특정 제품에 대한 추천 글 등 식자재와 비품에 대해 사장님들이 자유롭게 정보를 교류할 수 있는 공간으로 만들어 둔다면 배민상회로의 유입도 훨씬 증가하고 구매율도 올라갈 것이라는 생각이 들었다.
왼쪽은 <아프니까 사장이다> 커뮤니티 내 배민상회에 대한 글, 오른쪽은 배민외식업광장 식재료/비품 메뉴 랜딩페이지4-4. 가설 검증 및 검증 매트릭
위와 같은 개선안을 통해 아래와 같은 두 가지 가설을 적절한 메트릭을 통해 검증하는 과정이 필요할 것이다.
커뮤니티 내에서 다른 사장님들이 추천한 상품은 구매율이 올라갈 것이다.
배민외식업광장에서 배민상회로의 유입 변동률
배민외식업광장에서 추천된 상품의 구매변동률, 매출 변동률
배민외식업광장에서 추천된 상품의 상세 클릭 변동률
상품 탐색시 이미 같은 상품을 구입한 다른 사장님들의 정보는 구매 결정력을 높일 것이다.
상품 목록 내 정보 추가 후 구매 변동률 : 상세 클릭율은 줄어들겠지만 구매율은 오히려 높아질 것이다.
5. 결론 - 역기획서
지금까지 진행했던 분석과 가설을 기반으로 역기획서를 작성해보았다.
5-1. 우아한형제들의 비전
문 앞으로 배달되는 일상의 행복 - 배달이 일상을 좀 더 행복하게 하도록
5-2. 배민상회의 미션
외식업 사장님들이 음식에만 집중할 수 있도록 식자재/물품 구입 환경을 개선한다.
5-3. 배민상회의 전략
무료 샘플 서비스를 제공하여 크기, 내구성 등 용기 결정 과정을 도움
발주서 기능으로 고정/정기 주문 품목에 대한 편의성 향상
센스있는 디자인/식자재 제품들을 개발 및 판매하여 점주들의 마케팅/디자인 고민을 해결
5-4. 데이터 분석을 통한 사용자 니즈 파악
5-4-1. 국내 대표 소상공인 자영업자 커뮤니티 <아프니까 사장이다> 내 배민상회 관련 게시글
멤버수 130만
분석범위 : 최근 1년간(2022.03 - 2023.05) 배민상회를 키워드로 게시된 글 약 500개
분석방법 : 크롤링 후 엑셀 시트에 저장하여 한번에 분석/검토
5-4-2. 2명의 외식업 사장님과 진행한 심화 인터뷰
포항에서 치킨집을 운영하고 계시는 최사장님
성별 : 남
연령 : 30대 후반
외식업종 : 치킨 개인, 족발 프렌차이즈, 떡볶이 프렌차이즈 등 3개 매장 운영
연차 : 3년차
부산에서 족발 프렌차이즈를 운영하고 계시는 이사장님
성별 : 남
연령 : 30대 초반
외식업종 : 중화요리 프렌차이즈, 족발 프렌차이즈 등 2개 매장 운영
연차 : 3년차
5-5. 문제점
배민상회 서비스 내에서 제품에 대한 경험이 충분히 공유되고 있지 않다.
상품 탐색 과정에서 구매를 결정할 수 있는 정보가 너무 부족하다.
상품에 대한 후기가 없거나 너무 적다.
상품에 대한 정보를 자유롭게 이야기할 수 있는 공간이 부족하다.
5-6. 개선안
온라인에서 물건을 구입하는데 가장 결정적인 것은 "다른 사람의 구매 경험"이다. 사장님이라면 더더욱.
상품 목록에서 상품 및 기존 구매자들에 대한 자세한 정보 노출
상품 후기작성 활성화를 위한 이벤트 진행
배민외식업광장 내 식자재/비품 관련 커뮤니티 조성
5-7. 개선 가설 및 검증 매트릭
커뮤니티 내에서 다른 사장님들이 추천한 상품은 구매율이 올라갈 것이다.
배민외식업광장에서 배민상회로의 유입 변동률
배민외식업광장에서 추천된 상품의 구매변동률, 매출 변동률
배민외식업광장에서 추천된 상품의 상세 클릭 변동률
상품 탐색시 이미 같은 상품을 구입한 다른 사장님들의 정보는 구매 결정력을 높일 것이다.
상품 목록 내 정보 추가 후 구매 변동률 : 상세 클릭율은 줄어들겠지만 구매율은 오히려 높아질 것이다.
