PM이 실패한 2가지 이유

1년간 실패했지만 개선하면 그만이다.

1년 동안 서비스를 만들었지만 실패했다.

정확히 말하면, 10개월동안 8개의 서비스를 출시하고 80만명이 사용했지만 리텐션 기준으로 봤을때는 기대이하이다.

하반기에 같은 실수를 하지 않고 성공에 가까워지고자 실패한 단 2가지 이유는 아래와 같다.

실패 이유1️⃣. 추상적인 목표를 설정한 점

스쿼드의 목표가 추성적이었다.

"~의 도움이 되는 서비스를 만들자!"가 목표였고, 전사의 OKR과 동떨어진 팀의 목표였다.

 나를 포함한 팀원 전부가 정확한 목표가 무엇인지 인지하지 못했다.

OKR 책에서 정량적인 수치가 포함된 목표를 세우라는 뜻이 1년후에야 이해가 되었디. 추상적인 목표로 인해 프로젝트가 끝나고도 성공여부를 판단하기에 애매했다.

예를 들어 "~에 도움이 되는 서비스를 제공한다."가 목표라면 도움이 되었는지 어떻게 판단할 수 있을까? 물론 설문조사를 통해 NPS 67점이 나왔고, 도움 되었다고 한 고객의 목소리가 서비스별로 70-80%가 넘었다. 하지만 이 목표가 매출/리텐션에 어떤 도움이 되었는지 명확히 설명할 수 없었다.

어떤 기준을 들이대느냐에 따라 성공했다고 말할 수 있었다.

애초에 리텐션이 목표가 아니였기에 초기 목표를 생각하면 성공이다. 해당 목표조차 문제라고 인지하기 못하고 이해관계자를 설득하지 못한 점은 분명 pm의 책임이라고 생각한다.

"내가 직원 월급을 주는 대표라면?" 어떤 서비스를 만들 것인가? 를 생각해보았다.

매출과 직결되거나, 간접적으로도 앱 전체의 수치를 올려서 제휴 단가의 가치를 올리는 등의 뚜렷한 수치를 지닌 목표와 성공 지표를 세우고 달성하라고 했을 것이다.

하반기에는 결론적으로 매출에 직,간접적으로 연결되는 수치화된 목표를 세워야겠다고 다짐했다.

실패 이유2️⃣. 고객의 목소리를 듣지 않고 감으로 서비스를 만든 점

'이건 고객이 좋아할 것이다. 도움이 될 거야,' 라는 가설로 시작해서 끝난 것이 문제였다.

가설이 맞는지 검증이 필요했다. 서비스 출시 후, 70%는 도움이 되었다고 말하지만 30%는 아니라는 지표가 나왔다. 그 30% 고객을 인터뷰해서 불편함 점을 듣고, 100% 도움이 되는 서비스로 개선해야하지 않았을까?

개선사항도 내 중심의 감으로 기획하고 시안을 치고 재배포했지만, 어떤 지표가 개선되었는지 말할 수 없었다.

나만 사용하는 서비스가 아니다. 고객이 사용하는 서비스이다.

"나는 고객을 모른다"가 전제되어야 한다.

유저 인터뷰는 불편한 일이다.  

감으로 기획하는 건 쉽다. 따라서 누구나 빠르게 할 수 있다.

쉬운 거 말고 도전해야 한다.

되도록 대부분의 시간을 사용자를 많이 만나려고 한다.

유저를 만들기 힘들다면 서비스에 관련 없는 팀원들을 찾아서 사용성 테스트도 망설이지 말고 해야겠다. 나는 사용자가 아니고 사용자를 모르기 때문에 계속 물어봐야 한다는 점을 잊지 말아할 점이다.

� 지난 1년동안 서비스를8개 만들면서 얻은 레슨런은 이러하다.

하반기에는 성공 핵심 지표를 담은 목표를 설정하고, 사용자를 최대한 만나자.

지난 1년 동안 한 경험과 성과를 실패했다고 말하는데 용기가 필요했다.

실패를 명확하게 말할 수 있는 이유는 모든 성공은 실패에서 탄생하는 것을 알기 때문이다

처음부터 성공했다면 하반기 때는 어떤 레슨런 없이 성공을 이어가야 한다는 압박이 있었을 것이다. 실패 경험을 발판 삼아 목표/성공에 가까워지려고 한다.

실패를 통해 개선하면 그만이다.