기술에 대한 예민함에서 고객(행동)에 대한 예민함으로
데이터 교육 설계/운영 경험을 중심으로 살펴본 '디커플링' 독후감
이 글은 트레바리 클럽 ‘전지적 UX 시점’ 에서 ‘디커플링’ 에 대한 독후감으로 작성된 글입니다. 데이터 교육 설계/운영 경험을 바탕으로 책의 내용을 살펴보고 구성했습니다.
“디지털 디스럽션은 고객 중심으로 비즈니스를 정의하고 실행하는 일련의 과정이 아닐까?" 이 책(디커플링)을 다 읽고 나서 든 생각입니다. 이 책에서 인상깊게 중요하게 남은 내용은 아래와 같습니다. 완벽하게 같은 문장으로 옮기지는 않았습니다.
비즈니스를 견인하는 플라이휠 시프트 → 기술 프로덕트 중심에서 경험 가치 중심으로 이동했고
고객은 무엇을 원하는가. 무엇을 ‘얼마나, 어떻게’ 제공해야 하는가 = Interaction, Experience 의 가치 증대 = 어떤 경험을 체험하고 인식되게 할 것인가 가 보다 중요하며
내부의 혁신적인 기술 수준 << 사용자에 대한 접근과 경험제공 수준에 초점을 두어야 하고
가치 창출 활동에서 고객에게 대가를 더 부과하지 않고도 가치를 잘 전달할 수 있는지, 회사가 가치를 조금 덜 가져갈 수 있는지, 모양의 변화가 없이도 고객의 잠식 가치를 줄일 수 있는지에 대해 고민해야 하며
가치사슬의 전부가 아닌, 우리 서비스/프로덕트가 제공할 수 있는 가치사슬의 부분을 찾아 공략해서 새로운 가치사슬의 흐름을 만드는 것이 디커플링에서 이야기하는 비즈니스 모델의 전환이 아닌가
라는 생각이 강하게 들게 되었습니다.
안녕하세요. 데이터 역량 교육을 설계하고 운영하는 기술교육 기획자 김영웅입니다. 저는 기술교육(데이터 분석, 인공지능)에서 피드백과 인터랙션이 효과적으로 이루어지는 성장 지향 문화를 고민하고 실행해왔습니다. 교육에서 학습으로 전환되어 다발성 상호작용이 진행되는 시스템을 구축하는 것을 많이 실험하며 시행착오를 쌓아왔습니다.
일반적으로 데이터 교육 혹은 빅데이터 교육을 제공하는 곳의 대부분은 ‘이렇게 하면 될 거야’ 라고 접근합니다. 초창기에는 교육의 필요성을 공급 측면에서 파악하고 시장에 진입했지만, 어느새 표준화된 매몰 시장에 가까워졌죠. 저는 데이터 분석가 교육 수료생들이 보다 보편적인 직무로 취업에 성공하는 것을 보고는 시장의 흐름이 바뀌었고, 데이터 역량의 수요가 특정한 직무가 아니라 보편 직무의 공통역량으로 보다 이동하고 있다는 가정을 하게 되었습니다. 다양한 사용자 인터뷰를 통해 확신에 가까운 확정을 가지게 되었습니다. 수요 시장의 고객은 이미 이동한 수요를 가지고 있었던 셈입니다.
조직의 원하는 것은 데이터 분석가인가, 데이터 분석 역량인가를 따져봤을 때 후자에 가깝게 가고 있다는 것도 발견하게 되었습니다. 데이터 분석가 조직을 별도로 둘만큼 집중하는 조직이 아니라면 말이죠. 또한 기술적으로 뛰어난 것도 중요하지만 일의 역량 중 데이터 역량을 일부 부분으로 원하는 것이며, 함께 일하는 역량 또한 매우 중요하게 여기는 것도 다시 느꼈습니다. 그래서 상호작용 기반의 워크샵과 피드백 중심의 코칭을 통해 시장이 원하는 데이터 역량을 갖춘 직무 중심 인재 성장 프로그램을 기획하고 준비하고 있습니다.
이는 빅데이터를 하고 있다고 주장하고 있는 회사들도 많이 놓치고 있는 부분입니다. 대부분의 이러한 회사는 기술의 날카로움으로 시장을 선도하고 있다는 것과 대단함을 어필합니다. 고객의 문제를 어떻게 해결할 것인지가 빠져있죠. 고객은 거대한 규모의 데이터와 화려한 기술이 아니라 문제의 해결과 과정에서의 만족을 더 기대할지도 모르는데 말이죠. 최근에 그로스해킹과 퍼포먼스 마케팅이 주목받고 있는 것도 비슷한 결이라 생각합니다. 데이터의 효용을 직접적으로 체감했고, 작은 영역에서의 성공을 통해 프로세스로 진화시키고 전파하는 것을 보면, 효과를 맛본 레슨의 누적이 점차 퍼져나가고 있다고 볼 수 있습니다.
이 책에서 주장하고 있는 것처럼 고객이 원하는 것, 고객이 필요로 하는 것이 달라지고 있고, 이에 대한 충족의 지점은 기술혁신만으로는 해결할 수 없고, 기술을 사용하거나 그렇지 않아도 사용자 경험에 대한 혁신과 개선을 통해 맞춰나갈 수 있다고 생각합니다. 어쩌면 지속적인 개선만으로 충족할 수도 있습니다. 대부분은 거대한 혁신을 바라보다 점진적인 개선을 놓치기도 합니다. 더불어 전통적인 비즈니스 혁신의 관점에서는 가치사슬의 전부를 가져오는 데 목표를 두어 시장 독점을 지향합니다. 디커플링의 방식은 다소 다릅니다. 고객이 원하는 가치를 기반으로 충족되지 않은 소비자 욕구를 감지하고 이를 만족시키기 위해 온 힘을 다하죠. 이 과정을 통해 가치사슬의 일부를 가져오고 새로운 가치사슬의 흐름을 만들기도 합니다. 가치사슬의 전후좌우를 가리지 않고 고객의 욕구를 중심으로 접근하는 셈이죠.
결국 이 책을 읽으면서 제가 내린 결론은 예민함의 대상이 ‘기술’에서 ‘고객(행동)’이 되어야 하는 것이고, 경험과 관련된 가치를 어떻게 제공하는 것이 좋을지 또는 가치를 어떤 경험으로 제공하는 것이 좋을지에 대한 고민과 실행이 필요하다는 것입니다. 기술도 중요하지만, 기술과 가치를 전달하는 방식 또한 중요하기 때문에 ‘어떻게’에 대한 연구와 실천 그리고 개선이 더욱 요구되는 셈이죠. 그래서 이 클럽의 첫번째 책이 아닌가 감히 생각해봅니다. 경험을 설계하기 위해서는 고객경험에 대한 민감한 촉과 우선순위 전환이 이루어져야 하기 때문 아닐까요. 진정으로 경험의 혁신을 꾀한다면 말이죠.
