테크교육에서도 고객경험이 고려되어야 해요

경험에 대한 총체와 역으로 헤쳐가는 경험이 필요합니다.

테크교육에서도 고객경험이 고려되어야 해요. 일반적으로는 이미 들어온 구성원, 유저의 관점에서의 결과만 고려되죠. 아니, 엄밀히 이야기하면 유저가 아닌 서비스 제공자의 입장입니다. 어떻게 하면 취업을 잘 시킬까에 대해서 집중적으로 이야기합니다. 저는, 성장과 성취의 경험이 쌓여 취업에 도전하는 것이라고 생각해요. 제 경험에서는 위와 같은 단계적인 빌드업을 제공하는 경우의 아웃컴이훨씬 좋았습니다.

고객으로 다시 돌아오죠. 우리에게 적합한 고객군은 누구인지, 이들은 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떻게 해결해가는 걸 기대하는 지 등등을 각 퍼널에서 충분히 전달하고 설득해야 합니다. 우리가 제공하려는 서비스의 가치에 공감하고 설득된 고객들이, 함께 성장하는 유저가 되어갑니다. 고객에서, 유저로 전환되는 이 시기에 어떤 경험을 제공하는지도 굉장히 중요합니다. 일관성 있는 메세지로, 선택에 대한 신뢰를 주어야 합니다.

경험을 고려한다는 소위, 개선적인 조직에서도 경험에 대해서는 ‘학습경험’ 의 키워드만 논의되곤 합니다. 하지만 학습경험의 정체성이 없는 편이죠. 우리네 부트캠프에서는 무엇을(커리큘럼), 어떻게(학습방식) 제공하는지 뿐만 아니라 결을 쌓아가는(동료와의 인터랙션) 방식에 관한 것이 총체적으로 고려되어야 합니다. 유저가 되어 경험하는 것은 학습경험 뿐만 아니라 학습을 둘러싼 모든 경험의 집합입니다.

부트캠프를 비롯한 테크교육에서 커뮤니티가 중요해지고 있어요. 커뮤니티는 서비스를 경험한 유저가, 알럼나이가 되어 그 이후의 경험을 주고받는 인터랙션의 연장선입니다. 모이는 것 자체로 충분하지 않아요. 유저로서의 경험이 좋지 않았다면 알럼나이도 유입될 동기도 적죠. 오히려 유저들이 기억하는 것은 과정에서의 전반적인 경험이에요. 커뮤니티를 꾸린다는 것은 그 이전의 경험에서 시작되는 거죠.

저는, 테크교육 업계에서 ‘경험’ 에 대한 논의가 많이 이뤄지면 좋겠어요. 가능하다면 그 논의가, 파편적이고 단발적인 요소에 대한 것이 아니라 부트캠프와 같은 각 서비스의 목적을 기반으로 한 총체적인 설계 관점에서라면 훨씬 좋은 그림이겠죠. 제가 경험한 테크교육 업계는 지엽적인 논의가 부족하다고는 생각이 들지 않아요. 오히려 총체적인 그림과 그걸 역으로 헤쳐가는 경험이 부족하죠.

결국은, 교육운영을 담당하는 분들은 UX 에 대한 전문성을 쌓아가고, UX 에 대한 전문성이 있는 분들이 이 업계로 오셔서, 경험이 고려된 테크교육이 점차 레벨업이 되기를 기대합니다. 이 방향이 테크교육을 둘러싼 많은 분이 좋은 경험을 통한 기대한 아웃컴을 쌓아가는 멋진 길이 될 것이라 생각합니다. 저 또한 이 길 위에 서 있구요.