문제 정의

문제를 제대로 정의해야 진짜 문제를 찾을 수 있다

Mar 20. 2021

최근 인공지능을 활용한 학습이 활발하다.

머지않아 인공지능을 통해 우리가 직접 문제를 해결하지 않아도 되는 단계가 올 것 같다.

하지만 그런 단계가 와도 우리는 다양한 문제와 직면하게 될 것이고, 이를 해결하기 위해 여전히 고민하고 노력할 것이다.

문제를 어렵고 복잡하게 만드는 것은 우선 심리적 요인이 크다.

대부분의 사람들은 문제를 접하게 되면, 무의식적으로 이미 알고 있는 문제와 비교해 유형을 분류하고, 과거의 경험을 바탕으로 문제에 접근하기 시작한다. 그래서 과거에 해결했던 경험이 없는 문제를 만나게 되면 접근 자체가 어려운 상황에 빠지게 된다.

문제를 보는 관점이 변하지 않기 때문에, 어려운 문제는 계속해서 어렵고 복잡하게만 다가오는 것이다. 따라서 문제에 접근하는 방식부터 바꾸어야 문제를 제대로 보게 되고, 바람직한 해결책을 찾아갈 수 있다.

문제의 정의부터 창의적으로 접근해야

흔히 창의성은 문제를 해결할 때 필요하다고 생각하지만, 그 이전에 우선 문제를 정의할 때 창의성이 필요하다. 같은 문제를 다르게 보기 위한 창의적 접근 방식이 필요하고, 이를 통해 어렵고 복잡한 문제를 심플한 문제로 만드는 것이 중요하다.

즉, 문제를 해결하는 것보다 우선 중요한 것이 ‘제대로 된 문제를 만드는 일’이다.

인공지능이 발달할수록 인간의 역할이 줄어들고, 심지어 인공지능이 인간의 영역을 대체한다고 하지만, 문제를 정의하는 일은 인간의 고유 영역이다. 제대로 정의된 문제는 인공지능을 활용해 쉽게 답을 얻을 수 있지만, 잘못 정의된 문제는 인공지능이라도 올바른 답을 찾지 못할 것이기 때문이다.

예를 들어, ‘부품을 만드는데 불량률이 10%이다’라고만 주어주고 ‘불량률을 줄이는 방법을 제시하라’고 하면 답을 제시할 수 있을까? 아마도 답을 낼 수 없을 것이다. 문제 자체에 정보가 부족해 구체적으로 문제를 정의할 수 없기 때문이다.

물론, 이런 식으로 질문을 하는 사람은 없을 것이다. 하지만 현장에서 다뤄지는 많은 질문들을 보면, 상대방이 질문에 대한 내용을 모두 알고 있다는 전제로 구체적인 정보가 빠진 질문을 하는 경우가 많다.

같은 질문에 대해 제조공정을 담당하는 직원과 제품 출하를 담당하는 직원이 다른 시각으로 질문을 이해할 수 있다는 얘기다.

이처럼 사람마다 문제를 바라보는 시각이 다른 것은 그 문제에 접근하는 방식도 다르다는 것을 의미한다. 문제에 대한 제대로 된 정의가 문제를 해결하는 것보다 우선 중요한 이유이다.

문제와 결과를 구분해 문제를 정의하자

문제를 제대로 정의하기 위해서는 우선 문제의 속성을 이해해야 한다.

일단 문제를 인식하는 단계까지는 많은 시간이 걸린다. 초기에는 문제가 발생하여도 이것이 문제인지 모르고 지나치게 된다. 그러다 문제가 커지게 되면 그때서야 비로소 우리는 문제라고 인지하게 된다.

사람들은 문제를 인식한다고 얘기하는데, 실제로는 문제가 일으킨 결과를 인지한 것이다.

불량률 10%라는 것은 어떤 문제로 인해 나타난 결과이다. 즉 불량률 10%가 문제라고 인식하는 것은 문제가 발생했지만 어떤 문제인지는 모르는 상태이다.

단지 그 문제에 의한 결과가 불량률로 나타났다는 것을 알게 되었다는 상태이다. 따라서 지금 문제라고 생각하는 것이 아직 정의되지 않은 문제가 일으킨 결과가 아닌지 생각해야 한다.

문제는 우리가 원하는 결과와 현실과의 차이라고 할 수 있다.

원하는 결과가 나오지 않는 현상을 문제라고 요약할 수 있다. 문제가 있지만 우리가 인식하지 못하는 것은 실제로는 문제 현상이지만, 아직 인식하지 못하고 지나가기 때문에 문제로 인식되지 않을 뿐이다.

불량률이 1%인 것은 문제가 아니라 현상이다. 불량률이 1%를 문제로 인식할지 아닐지는 개인의 판단으로 결정된다. 만약 일반적으로 1% 불량은 우리 수준에서는 당연하다고 할 때는 전혀 문제로 인식되지 않는다. 하지만 1% 불량이 치명적인 분야에서는 커다란 문제로 인식될 것이다. 같은 1% 이어도 문제로 인식하는 것은 결국 개인 판단이 크게 작용하는 것이다.

문제 현상 관점에서 보면 1% 불량도 문제 현상이다. 우리가 원하는 것이 99% 양품률이면 전혀 문제가 되지 않지만 100%를 원할 수도 있지 않은가?

100% 양품률은 현실적으로 불가능하다고 생각하기 때문에 이런 문제 현상을 문제가 아니라고 잘못 정의한다.

현상에 대한 관점을 바꾸면 문제가 보인다

문제를 찾기 위해서는 많은 역량이 필요하다.

같은 현상을 보고도 다른 문제를 찾아낼 수 있는 것처럼, 서로 다른 관점에서 현상을 보면 보이지 않았던 문제가 보이게 된다. 새롭게 출시된 혁신 제품들을 보면, 제품을 발명하게 된 동기부터 차별화된 경우가 많다. 이처럼 당연하게 여기는 것을 당연하지 않게 생각해보는 것만으로도 새로운 문제가 보이기 시작한다.

매일 출퇴근하는 길을 운전하고 다닐 때 문제를 찾을 수 있는가?

어제도 문제로 보였고, 오늘도 같은 문제가 보인다면 이것은 진짜 문제일 가능성이 크다. 그렇다면, 상습 정체지역을 지나면서 차가 막힌다는 것을 문제라고 할 수 있을까? 차가 막히는 것은 문제가 아니고, 아직 모르는 진짜 원인에 의한 결과로 차가 막히는 현상이라고 볼 수 있다.

매일 지나는 길에서 매일 차가 막힌다고 하면 보통 이곳에서 항상 차가 막히는 곳이기 때문에 평소보다 30분 빨리 집에서 출발해야겠다고 생각한다. 다음날 30분 일찍 집에서 출발해보니 어제보다 차가 막히지 않았다.

그럼 문제를 해결한 것일까? 그렇지 않다. 문제로 인해 일어나는 현상을 회피한 것일 뿐이다.

차가 막히는 것이 싫어서 30분 일찍 출근했다면 또 다른 문제가 발생했을 것이다. 평소보다 30분 일찍 집에서 나오기 위해 30분 일찍 일어나야 하고, 회사에 도착했을 때는 30분이 아니라 40분 일찍 도착했을 것이다. 차가 막히는 구간을 통과하는데 20분 정도 걸렸으면 막히지 않았으니 10분 만에 통과했기 때문에 나머지 구간은 같다고 가정하면 40분 일찍 도착하게 된다.

정체구간을 피해 집을 나오는 시간을 30분 변경했고, 출근시간보다 40분 일찍 도착했으면 한 시간 넘게 시간이 남는다는 문제가 생긴 것이다.

아직 우리는 상습 정체구간의 원인, 즉 문제를 모르고 있지만 그 문제로 인하여 정체가 일어나고 30분 일찍 집을 나와 40분 일찍 회사에 도착하는 결과가 일어났다.

항상 지나가는 길이 정체된다면 원래 이곳은 정체되니깐 피해가야 한다는 생각을 할 수 있지만, 어떤 문제로 항상 정체가 일어나는지 궁금해하는 사람은 없을 것이다.

우리는 진짜 문제를 모르고 문제로 인해 일어나는 현상을 문제라고 생각하고, 스스로 해결할 방법을 먼저 찾게 된다.

매일 지나는 길이면 시간대와 계절별로 정체되는 원인을 분석할 수 있을 것이다.

신호 주기와 다른 차선과 합류하는지도 보게 된다.

문제를 찾기 위해 우리는 주변을 관찰하기 시작한다.

매일 다니는 길이지만 이렇게 문제를 찾으려고 노력하면 다른 관점에서 현상을 바라보게 된다.

문제를 보고 딱 떠오르는 아이디어는 버려라

문제를 찾을 때 해결안부터 급하게 찾으려고 하면 안 된다.

문제를 유심히 관찰하면, 문제로 인해 일어나는 현상을 해결할 수 있는 아이디어가 떠오를 것이다.

따라서 아이디어에 맞게 문제를 찾을 수밖에 없다.

널리 알려진 말과 같이 망치를 가지고 있는 사람은 모든 것이 못으로 보인다고 할 수 있다.

실제 문제를 해결할 수 있을지 없을지도 모르는 아이디어로 문제 현상을 이해하면, 그 아이디어에 맞는 문제만 보이게 되어, 진짜 문제와는 점점 멀어지는 경우가 발생하게 된다.

문제를 보는 순간 아이디어가 떠오른다면 아이디어에 맞는 문제가 될 것이다.

문제를 보면 생각나는 아이디어 3개를 버리고 4번째부터 고민해봐야 한다. 정확하게 3개라는 것이 아니라 문제를 봤을 때 순간적으로 떠오르는 아이디어는 이미 다른 사람도 시도해본 아이디어이고 그 아이디어가 아직 적용되지 않았다면 적용되지 않은 이유가 분명히 있을 것이다.

문제를 보고 바로 아이디어가 떠오른다고 스스로 만족하면 안 된다. 문제를 보고 바로 떠오르는 아이디어를 적용했을 때 발생하는 문제에 대하여 고민해야 한다.

아이디어를 문제 현상에 적용했을 때 새로운 문제가 나타나지 않는지 검토한 후에 아이디어를 적용할지를 고민해야 하는데, 이때 많은 사람들이 중요한 실수를 한다.

스스로 문제를 제대로 알고 있는가?

아직도 진짜 문제를 모르면서 우리가 생각한 문제로 일어난 결과를 진짜 문제라고 생각하지는 않는가?

문제를 해결하는 것에 초점을 맞추면 문제로부터 시작된다.

하지만 원하는 결과를 생각하면 새로운 문제들이 보이기 시작할 것이다.

앞에 사례와 같이 차량이 정체되는 문제를 해결하기 위한 아이디어가 아니라 목표를 먼저 생각하면 다른 문제들이 보이게 된다는 것이다.

차량이 막히는 문제로부터 시작하여 문제를 해결하려고 하는 것이 아니라 목표를 구체적으로 생각해보자.

목표는 회사에 8시 40분에 도착하는 것이고 출근은 직접 운전하고 운전시간은 1시간으로 정한다. 이렇게 목표를 설정하고 난 후에 현재 상황을 분석한다.

현재 출근할 때 운전시간이 1시간 30분 걸리고 회사에 8시 50분 전후로 도착한다.

이제 새로운 문제를 찾아보아야 한다.

운전하는 시간이 원하는 시간인 1시간보다 30분 더 걸리는 원인을 분석해야 한다.

차량 정체로 인해 30분이 더 소요된다고 생각할 수 있지만 진짜 원인은 운전습관이나 차량 상태로 볼 수 있다. 출근시간이 우선순위면 운전하여 출근하는 것이 아닌 다른 교통수단을 이용하는 것으로 해결안을 찾아볼 수 있다. 이 사람이 원하는 것은 한 시간 이내로 8시 40분까지 출근하는 것이므로 차량 정체 문제는 여러 문제 중 하나다.