[사업과 일] 일에서의 기준은 오직 시장과 고객 뿐이다
일의 기준이 회사의 일하는 시스템이라면, 기준은 오직 시장과 고객 뿐이다.
조직의 일은, 원래 사업을 위한 일이다.
사업을 위한 일은, 결국 시장 속 어떤 고객과 어떤 거래를 위해 무슨 일을 해야 하는지에 따라 결정된다. 그래서 일은, 기업이 목표한 고객과의 거래와 그 거래를 통해 지속적인 관계를 유지하는 과정에서 필요한 모든 활동이다. 기업은 1) 고객의 정의를 통해 시장 속 목표한 고객을 찾고, 2) 거래를 위해 가치를 만들어 전달하고, 3) 목표한 고객으로부터 의도한 반응을 얻고 있는지 확인하며 4) 그 고객을 다시 우리의 고객으로 만드는 일을 위해 => 다양한 사람들이 각자의 전문성을 가지고 함께 모여 일하는 곳이 조직이다. 고객과의 거래를 위한 무수한 시행착오를 겪으며 지금 기업의 모습이 되었다.
우리가 하는 조직에서의 일이 '왜 하는지 모르고 이해가 되지 않는 일'은, 그 일을 하는 사람에게 영향을 미치고 다시 그 일에 영향을 준다.
과거 나의 일의 기준이던, 사람(나의 상사)에게 일을 받을 때마다 왜! 해야하는지의 설명을 먼저 들어본 적이 없다. 설명이나 질문 없이 내 일만 책임지면 된다는 생각으로 당장 일을 하는 것에 집중한다. 일단 일이 되어야 하니까. 굳이 물어 일을 키우는 것보다 시킨 만큼, 필요한 만큼 하게 된다. 시킨 일만 잘 해도 평가가 기본은 나오고, 그 보다 좀더 빠르고 많이 하게 되면 인정을 받는다. 그 결과 점점 시키는 것만, 그 이상의 가치를 내거나 먼저 찾지 않는 '일의 악순환'이 이어진다. 고객이 바뀌거나 시장이 바뀌어도 알아 차릴 수가 없다. 아니 알아봐야 내 일이 된다면 그냥 시키는 것만 하는게 제일 속 편하다. 그래서 점점 일을 빠르고, 많이 해도 고객은 모른다. 우리 회사만 알 뿐.
이런 악순환을 끊고 싶다면, 조직의 일을 사람(나의 상사)보다 고객과 시장을 일의 기준으로 삼고, 그 일이 누구(목표한 고객)를 위해 어떤 의도한 반응(거래)을 얻고자 진행되는 일인지를 알고 일 하게 만들어 주면 된다.
그럼, 그 일이 사람(직원)에게 영향을 미치고 다시 일(고객을 위한 일)에 영향을 주고 받으며 일이 고객을 중심으로 일 할 수 있는 조직 내 환경이 만들어 질 수 밖에 없다. 그 환경은 고객과의 거래를 만들고 거래를 반복-확대하기 위해, 제대로 가치를 제공하고 있는지, 함께 하는 사람들이 그 가치를 제공하기 위해 노력하는지, 그래서 가치가 훼손되거나 누락되지 않도록 고객 위주로 일하는 시스템이 만들어 진다. 그 과정에서 고객의 변화가 생기면 다시 그 고객에게 맞추어 가치를 제공하기 위한 일에 변화를 주고, 일하는 사람이 변화된 가치에 공감하고 생각하며 일 하도록 또한 조직 내 일하는 시스템이 보완된다. 이 시스템 속 구성원 개개인은, 고객과의 거래를 위해 내가 맡은 최소-최대의 책임은 무엇이고 내가 하는 일이 옆 동료와 어떻게 연결되어 무엇에 영향을 주는지를 알며 일하게 된다. 사업의 성장을 위해 고객과의 관계를 만들며 더욱더 견고한 관계를 만드는 것에 각자의 전문성으로 사업에 참여하게 된다.
그래서 일의 기준이 시장과 고객이 되도록 일을 만드는 리더와 일, 사람을 다루는 HR 역할이 중요할 수 밖에.
기업의 리더는, 먼저 고객과의 거래가 성사되기 위한 필요한 직무로 조직을 설계하고 직무별 책임과 역할을 정의해 다른 직무의 구성원들과 상호보완적으로 연결되어 운영되도록 만들어 주어야 한다. 조직 내 여러 직무를 통해 고객에게 약속한 가치가 지속적으로 제공되고, 그 가치를 유지하고 발전시키기 위해 무엇에 더 집중해야 하는지를 목표로 제시해 사업의 성장을 리드하는 것이다. 사업을 가장 잘 아는 사람이 대표이기 때문이다.
그럼 HR은, 정의된 책임과 역할을 바탕으로 일의 목적, 목표, 책임, 역할, 성과를 중심으로 일을 제대로 할 수 있는 가이드를 제시하며 조직의 목표 달성을 위해 어떻게 부서-개인간 협력, 협업해야 하는지 과정상 고충을 해결하고 필요한 일을 제안한다. 그를 토대로 고객을 위한 시스템이 조직 내 만들어지면 그 기준을 바탕으로 인사시스템 등의 하위 시스템을 정렬하며 우리가 하는 일의 명확한 이유가 '고객'이 되고, 그 고객을 위한 생각이 일에 자연스레 흐르도록 지원하거나 만들어 가는 것이다.
