진상을 떨어야 대우가 달라진다

윤소평변호사

진상고객이란, 상품을 구입한 고객이 특별한 이유 없이 환불을 요구하거나 반복적으로 말도 안되는 서비스를 강요하는 등 일반적인 사회 통념과 상식 수준을 벗어나는 행위를 하는 고객을 의미한다. 

상품과 서비스에 하자가 있어 정당한 불만을 토로하는 고객의 요구는 겸허하게 수용해야 하는 것이지만, 사회 통념, 상식을 초과한 고객의 요구는 부당한 것이 아닐 수 없다.

영업하는 입장에서 진상고객은 영업에 상당한 지장과 장애를 초래하고, 다른 손님에 대한 상품제공과 서비스제공을 뒤로 미루게 만든다. '똥이 더러워서 피하지 무서워서 피하지 않는다'는 격언이 적용되는 케이스다. 진상고객에 대한 우리의 대처는 더 공손해진다. 다만, 진상고객이 없는 자리에서 뒷담화만 할 뿐이다. 

진상고객의 진상행위 때문에 좋지 못 한 소문이 나고, 영업에 지장을 초래하고, 손실이 발생할까 두려움에 빠져 진상고객의 행위에 대해 적절한 대응을 하지 않는 것이 최선일까.

진상고객은 낮은 자존감, 타인으로부터 인정받지 못 하는 결핍을 겪고 있는 사람들이 대부분인데, 돈을 지불하는 행위에 있어서는 '갑질'을 하고 싶은 심리에 기인해서 진상행위를 행한다. 

진상을 떨어야 대접받는다는 생각이 지배적인 진상고객에 대해 진상떨기 전과 다른 대우를 하면, 진상고객은 그것이 습관이 되고, 자신의 진상행위가 정당한 소비패턴이라고 생각하게 된다. 진상을 떨어보니 대부분 상대가 고분해 지고, 자기 요구가 관철되는 것을 경험했기 때문이다. 

진상고객에게 "이렇게 하시면 당신은 진상고객이 됩니다"라고 말하고 싶다.

하지만 그러지 못 하는 진정한 이유는 귀차니즘 때문이다. 영업손실, 영업방해 등 그러한 이유도 한 몫 하지만, 일일이 대응하기가 너무 귀찮고, 힘에 부치기 때문이다. 

게다가 이 일로 무슨 '해꼬지'를 당하지 않을까 일말의 두려움과 염려도 작용한다. 정식절차를 밟아 진상고객의 진상행위에 대한 진상을 밝히고자 하면 너무나 번거로운 절차를 거쳐야 하고, 시간과 정력이 낭비되기도 한다. 만약, 재판까지 한다면 추가적인 비용까지 써야 한다. 

진상고객의 진상에 대해 그것이 진상행위임이 판명되더라도 본전에 불과하다. 환불해 주지 않아도 되고, 추가적인 서비스를 제공하지 않아도 되는 수준에 그칠 뿐이다. 

진상고객들은 자기가 존중받기 위해서는 먼저 타인을 존중해야 함을 깨달아야 하고, 우리도 진상고객이 된 적은 없었는지 생각해 볼 문제다.