#0 지극히 주관적인 서비스 리뷰
다양한 모바일 서비스를 살펴보고자 합니다.
나는 누구길래?
잘 모르기 때문에 솔직할 수 있다!
UX(사용자 경험 User Experience), 서비스 기획, 비즈니스의 이야기를 하기 때문에 관련 업계에서 일하는 현업자일까 싶겠지만... 아니다. 미디어와 디지털에 관심이 많고, 짧은 인턴 경험으로 이 업계에 대해 맛보기는 해봤다고 생각하는 평범한 을지로의 직장인(물론 지금 하는 일도 디지털~콘텐츠~미디어와 관련된 일이긴 하다)이다. 그럼에도 서비스, 특히 애플리케이션을 중심으로 사용성이니 비즈니스니에 대해 떠드는 것은 왤까?
서비스 기획자로서 나름 큰 회사에서 인턴을 했었고 또 다른 회사의 동종 직무를 위해 준비를 했었다. 아쉽게도 아직까지는 좋은 기회를 만나지는 못했는데... 그 아쉬움이 크기도 했고, 그간의 경험들을 그저 지나간 일로 치부하고 싶지는 않아서 글을 쓰자고 생각했다. 앞서의 경험에서 배우고 느낀 점을 공유하고, 내가 쓰는 서비스들을 사용자 + 서비스 기획의 0.3은 안다고 생각하는 예비 기획자의 마인드로 솔직하게 리뷰하면서. (사실 100만 원을 호가하는 서비스 기획 강좌를 듣거나, 강좌의 7배가 넘는 등록금을 내면서 UX 대학원을 다닐까도 생각했지만 역시나 부담이 컸다.)
사실 서비스 기획이나 UI/UX에 대해 잘 모른다. 주구장창 브런치('서비스 기획자 도그냥'님 팬이에요♥)를 읽고, 책을 뒤적여봐도 현업에서 종사하시는 분이 내다보고 생각하는 범위의 반의 반도 쫓아가지 못할 것이다. 하지만 그렇기 때문에, 또 아직 어설프기 때문에 '일반인 사용자 1'로서의 리뷰를 솔직하게 적어내려갈 수 있을 것이라고 생각한다. 거기에다가 조금의 경험과 배움을 첨가하면 그래도 누군가 참고할 만한 글이 나오지 않을까?
아무튼...
App과 서비스에 대한 이야기
[앞으로 다룰 서비스의 범주]
동영상 플랫폼 (OTT 서비스)
커머스 플랫폼 1 (쇼핑몰)
커머스 플랫폼 2 (배달앱)
숙박 플랫폼
여행 플랫폼
기타 (미정)
단순하게 '이런 점은 불편해요~ 이런 점은 좋아요~'라고 말하는 것은 지양하려고 한다. 사용자 관점에서 서비스를 바라보되 해당 서비스를 기획하고 운영하는 기업/back 단의 생각도 고려해볼 것이다. 사실 뭔가 체계를 잡고 쓰는 글은 아니기 때문에 어떤 글을 GUI에 대해서, 어떤 글은 사업/캠페인 측면에서만 다룰 수도 있을 것이다.
하지만 핵심은 1. 서비스의 목적과 목표를 파악하고
2. 목표가 기획에 어떻게 반영되었는지를 살펴본 후
3. 앱스토어 리뷰 및 개인적인 사용성 리뷰를 끄적여볼까 한다.
사용자 중심이라지만...
결국엔 '비즈니스'를 반영하는 서비스
한 때 사업자 관점에서 벗어나 철저하게 '사용자' 관점에서 서비스를 기획하는 것이 좋은 UX의 조건이라고 생각하기도 했다. 하지만 100% '사용자 관점'을 반영한다는 것은 환상 속에만 있을 뿐이고... 사실 서비스 기획은 '비즈니스' 또는 '사업자'의 입김에서 결코 자유로울 수 없다. 결국 현재 대부분의 (앱이든 뭐든) 사람들이 사용하는 서비스는 '사용자 < 비즈니스'의 공식이 적용되고 있고, 아무리 사용자 관점에서 사용성이 좋은 서비스라고 해도 비즈니스 측면에서의 이익을 낼 수 없다면 앞날을 장담할 수 없다.
애플리케이션은 아니지만 '홈쇼핑'이라는 서비스만 보더라도 이를 실감할 수 있다. (예전에 인턴을 했던 회사에서 '고객 눈높이 소통'이라는 프로젝트를 하면서 한 선배가 지적했던 내용이기도 하다.) 일반 라이브 홈쇼핑과 달리 T 커머스는 일정 시간이 지난 후 홈쇼핑 화면이 축소되고 '크게 보기'나 '주문하기' 등의 버튼이 생성된다. 사용자는 리모컨으로 이런 기능을 택하면서 다음 행동을 이어갈 수 있는데, 주목해볼 것은 모든 T 커머스가 공통적으로 리모컨의 커서를 '주문하기' 버튼에 위치한다는 것이다.
나도 그렇고 많은 이들이 T 커머스를 시청하다가 갑자기 작아진 홈쇼핑 화면에 당혹감 또는 답답하다는 느낌을 받은 적이 있을 것이다. 그렇기 때문에 사용자 관점에서는 '화면 확대하기' 버튼이 T 커머스를 이용하면서 가장 먼저 찾고 싶은 기능일 수 있다. 그러나 홈쇼핑을 운영하는 기업의 입장에서는 소비자의 '주문'이 화면을 확대하는 것보다 우선순위의 기능이다. 그렇기에 위와 같이 사용자 관점을 100% 고려한 것은 아닌 서비스가 제공되게 된다.
이처럼 사업자와 사용자의 관점에는 사소하게, 또는 크게 차이가 날 수밖에 없다. 사용자 경험을 서비스의 핵심이라고 외치는 현대이지만 결국 서비스를 제공하는 것은 '사업자'이기 때문에 비즈니스 측면의 반영이 필연적일 수밖에 없게 된다.
출처ㅣ Kshopping, 증권플러스 인사이트 (https://bit.ly/2RCKj1r)결국 하나의 서비스를 분석하기 위해서는 단순히 사용자 입장에서 편하고 좋은 점만을 파악해서는 안 된다. 해당 서비스를 통해서 어떤 사업적인 목표를 달성하려고 하는지, 그 목표는 어떤 기획으로 반영이 되었는지를 충분히 공부하고 이해하는 것이 우선되어야 한다. 이러한 이해를 기반으로 분석하고, 분석을 기반으로 '그래도...! 이것만큼은 사용자와 사업자 사이의 균형을 맞출 수 있지 않을까?' 하는 점을 찾아보려고 한다.
앞서 말했듯 나는 서비스 기획 직무의 종사자도 아니고, 단지 UX와 플랫폼 서비스에 관심이 많은 1人으로써 끄적이는 글이기 때문에 반박하고 싶은 여지가 많을 수 있다. 필력도 좋진 않아서 맞춤법이며 어문이며 이것저것 거슬릴 수도 있다. 그래도 한 2~3년 끄적이다 보면 늘지 않을까? 그때까지 계속 쓸지도 모르겠지만 너그럽게 봐주시길 :)
