[상상] 백화점 푸드코트 리뉴얼 (1)
내가 백화점 푸드코트를 리뉴얼한다면?
2021.11.23
내가 백화점 푸드코트를 리뉴얼한다면?
신세계백화점 경기점의 명품관 확장 리뉴얼
통상적으로 백화점에서는 유입인구가 가장 많은 1~2층에 주얼리, 화장품, 명품관은 대부분 1층에 위치시킨다. 최근에는 이런 공식이 깨어지고 있는데 ( 기사 ), 죽전에 위치한 신세계백화점 경기점 ( 이하 '경기점' )의 경우도 최근 명품관을 지하 1층까지 2개의 층으로 확장 ( 기사 ) 하였다.
신세계 백화점 경기점 ( 출처 1 )경기점이 위치한 수지구는 유명한 베드타운으로, 어린아이를 동행한 젊은 부부들과 가족단위로 방문하는 경우가 많다. 특히 이마트 전국 매출 2위의 죽전 이마트와 이웃하고 있어 이마트를 통한 유입이 많다. 명품관의 배치 역시 죽전 이마트와 연결된 지하 1층의 통로를 통해 백화점의 주요 고객인 30~40대 여성의 유입이 많다는 점이 큰 이유가 되었을 것이다.
경기점 푸드코트 방문객들의 니즈
기존 지하 1층에는 식품관이 위치했었다. 롤, 샐러드, 튀김, 디저트 등을 파는 소규모 음식점들이 입점해 있고 곳곳에 취식 공간이 있어, 가족단위 고개들이 여러 종류의 음식을 구매하여 취식하는 모습이 일반적이었다. 이마트와의 연결통로가 있었기 때문에 마트 방문객들이 푸드코트만 이용하는 경우도 많았다. * 7층에도 식당가가 있지만, 에스컬레이터를 통해 이동해야 하기 때문에 아이 또는 짐이 있는 마트 방문객들에게는 접근성이 좋지 않다.
경기점 푸드코트 리뉴얼 후 - 1. 취식 공간이 부족하고 시끄럽다
명품관 리뉴얼과 함께 식품관은 지하 2층으로 이전되었고 공간은 이전보다 더 좁아졌다. 롤, 프리미엄 유부초밥 등 눈으로 보기에 예쁜 음식들이 많아 먹어보고 싶은 생각이 들었지만, 자리가 없어 거의 다 먹어가는 테이블 옆에서 기다리고 있어야 자리에 앉을 수 있었다. 게다가 10살 미만의 아이들이 많아 칭얼거리는 소리, 음식 조리 중에 나오는 소음이 더해져 매우 어수선했다.
경기점 지하 2층, 취식공간은 우측상단에 좁게 위치한다 ( 출처 2 )경기점 푸드코트 리뉴얼 후 - 2. 기다려야 한다
텐동과 같이 포장이 안 되는 음식점들도 있었는데, 2시쯤 점심 피크 시간이 되자 주문이 밀려 음식을 받기까지 기본 30~40분 기다려야 하는 상황이 만들어졌다. 이런 기다림은 일정부분 비효율적인 운영에서 기인한다. 푸드코트 카페에서는, 종이 노트에 연필로 '초코 아이스크림, 바닐라 셰이크 ...'하고 주문을 일일히 받아 적으면서 관리하고 있었다. 이처럼 일정 수준 이상의 효율성을 갖추지 못한 가게들이 존재하였고, 주문이 밀리거나 누락되는 등의 경험은 푸드코트 전반에 대한 부정적인 인식을 만들었다.
위의 문제들은 푸드코트 취식공간이 넓어지고, 식당의 수가 많아지면 해결된다. 그러므로 개선의 핵심은 푸드코트를 최대한 효율화하여 좁은 공간에서 많은 고객들을 소화할 수 있도록 만드는 것에 있다.
1. 빠르게 준비되는 음식
푸드코트의 메뉴는 롤, 튀김, 족발, 케밥, 수제만두 등과 같이 빠르게 준비될 수 있는 음식으로 구성한다. 텐동과 같이 주문과 함께 여러 가지를 조리해야 하는 음식은 피한다. 또한 포장이 가능해야 하고, 취식 공간을 공유할 수 없는 음식 ( 스토브가 내장된 식탁에서 먹는 1인 샤브샤브 등 ) 은 피해야 한다. 제한된 위치에만 앉아야 하는 식당은 회전초밥 하나로 충분하다.
포장이 용이한 음식인 캘리포니아롤 ( 출처1 )2. 부가적인 웨이팅을 최소화한다
음식 주문이 몰리기 시작하면 음료, 젓가락 등 사소한 것들을 위해 5분씩 기다려야 하는 상황이 발생한다. 따라서 음료, 물 등은 자판기로 판매한다. 수저는 전체 식당에서 통일하고, 취식 공간에 가까운 곳에 여분을 비치하여 필요할 때 바로 가져가서 사용할 수 있도록 한다. 고객의 기다림은 반드시 최소화해야 한다.
3. 주방과 취식공간을 분리한다
취식공간은 조리공간 또는 주문하는 공간과 시각적, 청각적으로 분리되어야 한다. 주방과 가까운 취식 공간은 음식을 주문하려는 사람들에 의해 어수선하므로 낮은 벽 또는 이동형 울타리를 통해 공간을 분리해야 한다. ( 시각적 분리 ) 또한 음식을 조리하는 곳이 오픈되어 있다 보면 어쩔 수 없이 소음이 발생한다. 내부가 보이는 오픈 주방도 좋지만, 조리 중 소음이 크게 발생한다면 투명 아크릴판 등을 이용하여 최대한 소음이 밖으로 나오지 않도록 해야 한다. ( 청각적 분리 )
취식공간을 분리하는 이동식 울타리의 예 ( 출처 2 )4. 취식공간의 회전율을 높인다
테이크아웃 전용 카페가 취식 공간 근처에 위치한다면, 회전율이 낮아질 수밖에 없다. 식사를 위해 만든 자리를 오래 점유하며 음료를 먹는 상황을 방지하기 위해서, 카페는 다른 층으로 이동하는 에스컬레이터 쪽으로 배치한다. 대신 음료를 기다리는 시간이 더 길고 지루하게 느껴질 수 있으니, 커피처럼 만드는 시간이 오래 걸리는 음료보다는 만들어진 음료를 담아내는 레모네이드나 생과일주스를 메인으로 하는 카페가 좋다. * 커피도 빠르게 만들어낼 수 있다면 문제없다. 핵심은 기다림을 최소화하는 것에 있다.
5. 유아 동반석을 분리한다
아이들에게서 나오는 소음은 어떻게 해야 할까? 유아용 식기, 일회용 앞치마 등 유아를 동반한 경우에 필요한 물품들을 한쪽에 모아서 비치해두면 된다. 자연스럽게 유아를 동반한 고객들과 그렇지 않은 고객들의 위치가 분리될 수 있다. 경기점은 푸드코트의 취식공간이 부족하다는 문제가 있으므로 따로 유아 동반석의 범위를 지정하지 않는 것이 공간을 효율적으로 사용하는 방법이다. * 작은 사탕이 하나씩 나오는 사탕 머신도 같이 비치한다면 아이들에게 반응이 좋을 것이다.
푸트코트의 고객경험이 개선되었으니, 다음단계로는 추가적인 백화점 구매를 유도해보자. ( 다음글 )
* 출처 1) 연합뉴스 ( 링크 )
* 출처 2) 신세계백화점 홈페이지 ( 링크 )
* 출처 3) 포장용기 삼부팩 ( 링크 )
* 출처 4) 파이낸셜 뉴스 ( 링크 )
