4. 일은 하면 된다. 문제는 사람이다 1
27년이라는 적지 않은 시간 동안 한 분야에서 일을 하면서
깨달은 혹은 배운 몇 가지가 있다.
그 몇 가지 중 가장 중요한 것은 단언컨대 이것이다
일을 하다 보면 여러 가지 상황을 마주하게 된다.
일이 안 풀리고, 어렵고, 어떻게 해야 할지 모르겠고 등등...
오래전 얘기이긴 하지만,
'KBS 추적 60분'이라는 방송제작을 할 때 예를 들어보면
다음 방송 아이템이 없다거나 (사건, 사고가 터지길 기다릴 때도 많다),
주요 제보자나 출연자가 잠수를 탄다거나,
촬영을 나갔는데 우리가 알고 있던 상황과 다르다거나,
전문가나 출연자 섭외가 안 된다거나,
촬영을 해왔는데 쓸 그림이 없다거나(상황 자체가 안 잡힌) 등등
머리를 싸매고 해결해야 할 수많은 상황들이 발생한다.
그러나, 이건
밤을 새우고, 수없이 많은 전화를 돌리고,
다른 출연자나 전문가를 찾고
촬영현장을 찾아 다시 나가면 된다.
시간과 업무량이 많아질 뿐 해내야 하는 일이다.
끝나면 해내었다는 성취감까지 느낄 수 있다.
직장에서 만나는 사람만이 아니라, 가족, 친구, 지인도 마찬가지다.
왜 저렇게 일을 하지?
왜 저렇게 말을 하지?
이해가 안 되네...
수많은 의문과 불만이 생길 뿐 도무지 어떻게 해야 할지 방법을 알 수가 없다.
카페는 더 그렇다.
사람 만나는 게 일이고 사람이 와야 장사가 된다.
단적으로, 장사는 사람이 다다.
그런데, 그 사람들은 천차만별이다.
좋은 사람도 있고, 못된 사람도 있고,
이상한 사람도 있고, 심지어 안 왔으면 하는 사람도 있다.
손님들이 원하는 요구사항도 천차만별이다.
브런치나 음료 등을 주문할 때 자신이 원하는 바를 얘기하는 건 좋다.
예를 들어,
좀 달게 해 달라, 덜 달게 해 달라, 뜨겁게 해 달라,
뭔가를 빼달라 등등
이런 요구는 기꺼이 해준다.
반면, 이런 요구도 있다.
뭘 주문하든 많이 달라, 하나 더 주면 안 되냐,
사람 수대로 차를 주차하고 서너 시간이 훌쩍 넘은 다음 주차 시간 다 넣어달라,
(네 사람이 차 네 대 가져와서 차 하나당 서너 시간씩 넣어달라는)
포장해서 간 음식을 반나절 이상 지나서 가져온 후 맛이 없다는 등...
이런 경우는 당황스럽기 그지없다.
그러나, 카페에서는 어떤 경우에도 불친절하게 대응하면 안 된다.
그게 합리적인 말이라 해도 그렇다.
기분 나쁜 손님이 SNS나 리뷰 등에 좋지 않은 말이 올라갈 경우
영향을 미치기 때문이다.
카페는 2년 차지만
오랜 시간 방송을 하면서 수많은 사람을 겪으며 알게 된 나만(?)의 대처방법이 있다.