미안함... 로이스트 우드슬랩

미안함

미안했다. 판매된지는 오래되었다. 오랫동안 고객님과 함께 의견을 나누며 우드슬랩을 준비했다. 하지만 아쉽게도 여러 가지 문제가 있었다. 처음 배송을 하고 무척이나 좋아하셨다. 로이스트도 좋았다. 고객님이 만족하시는 모습이, 로이스트가 느낄 수 있는 최고의 기쁨이기 때문이다.

그런데, 배송 후 여러 날이 지나고 연락이 왔다. 상판 위에 자국이 남는다는 것이다. 뜨거운 것을 올려놓고 난 뒤, 자국이 남았다고 하신다. 얼른 사진을 보았다. 미안했다. 바로 연락을 드려, 다시 작업을 해드린다고 했다. 이유야 어찌되었든 모든 문제는 로이스트의 잘못이다.

가끔 원목의 특성상 예상치 못한 문제가 발생하곤 한다. 아직 로이스트가 부족해서 생기는 실수라고 생각한다. 고민하고 고민하지만 예상치 못한 이런 일들이 생길 때는 진심으로 미안하고 스스로도 매우 우울감에 빠진다.

A/S?

A/S라는 말 대신 다른 말을 사용하고 싶다. 우드슬랩 A/S는 단순히 상품을 고쳐주는 것이 되어서는 안 된다. 로이스트는 나무에 대한 애정을 쏟고 싶다. 숲의 한 단면을 한 가정에 심었다고 생각한다. 우리의 실수로 고객님에게 불편한 느낌을 드려 무척이나 죄송하다. 로이스트는 바로 대체용으로 다른 우드슬랩을 설치해 드렸다. 그리고 기존의 우드슬랩을 창고로 가지고와 다시 재작업을 시작했다. 샌딩부터 오일링까지 모든 작업을 다시 했다. 고객님은 다른 우드슬랩 보다 본인이 처음 선택한 우드슬랩을 계속 소지하고 싶어하셨다. 그 마음 더욱 알기에, 모든 작업을 처음부터 다시 했다.

끝가지 책임지고 싶었다. 어쩔 수 없이 마음에 드시지 않는다면, 전액 환불도 생각했다. 하지만 환불보다 중요한 것은 고객님의 마음을 회복하는 것이다. 그래서 더욱 최선을 다했다. 한 번의 실망을 회복하기란 처음의 만족보다 더욱 어려운 과정이기 때문이다. 그래도 믿고 기다려 주심에 다시 한번 감사드린다.

책임

미국 출장 후, 다시 완성된 기존 고객님의 우드슬랩을 교체해 드렸다. 죄송했다. 다행히 고객님이 제품을 허락하셨지만, 내심 마음 한켠이 불편했다. 그리고 감사했다. 교체 후 사진은 못 찍고 나왔다. 그래서 사진은 없다.

A/S는 제품의 교환이나 환불을 떠나, 고객님에게 실망을 드린 점이 분명하기에, 로이스트에게 A/S는 아주 큰 미안함과 책임감으로 다가온다. 미안함만큼 책임을 다할 것이다. 로이스트는 원목 상판에 문제가 있거나 기타 불편한 상황이 있다면, 어떠한 기준 없이 A/S는 물론, 제품 완전 교체, 전액 환불 제도까지 시행하고 있다. 그것은 이윤보다 중요한 고객과의 관계 때문이다.

배송을 마치고 재설치하고 돌아오는 길에 죄송한 마음과 감사한 마음을 동시에 느꼈다. 그리고 다시 다짐하게 되었다. 000 고객님 언제든지 문제가 있거나 불편한 사항이 있으시면 다시 연락 주시면 감사하겠습니다. 로이스트는 끝까지 최선을 다해 고객님의 집에 우드슬랩을 책임지겠습니다.

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