고객감동은 공감에서 시작됩니다.

고객 감동을 실천해야합니다.

의료서비스는 환자가 치료받으러 오는 과정에서부터 치료가 끝나는 과정까지의 여정을 담은 art와 같습니다. 즉 의료진과 환자, 구성원들이 함께 하모니를 이루어 만들어나가야 하는것이지요. 그러기위해서는 가장 먼저 우리병원을 찾아주는 환자의 마음을 알아주어야 합니다.

고객감동. 크게 느끼어 마음이 움직이는것이지요.

고객은 자신이 지불한 비용에 서비스가 상응할때에는 만족합니다.

감동은 자신이 지불한 비용에 들어가지 않았던 순간.

즉 기대하지 않았던 감동을 줄때 발생하게 됩니다.

감동을 주려면 어떻게 해야될까요? 공감할수 있어야합니다.

공감능력은 '나는 당신의 상황을 알고, 당신의 기분을 이해한다' 처럼

상대의 입장을 헤아리려는 마음에서 시작됩니다.

' 근데 의사선생님이 남자분이세요? '

오전에 편평사마귀 제거시술을 원하는 환자분.

전화상담을 했습니다.

예약을 잡으려던 마지막 찰나. 고객분이 질문을 하십니다.

'네, 원장님은 남자분이십니다.'

이어 고객의 반응을 살핍니다.

대화는 소통입니다.

수화기넘어 고객의 말을 주의깊게 경청해야합니다.

어떤것이 불편해서 방문을 미루시는것인지 고객을 도울수 있어야합니다.

초보실장일때는 설명을 많이했습니다. 듣는것이 부족했지요.

내 할말이 많아 고객의 이야기를 담지 못했습니다.

비용을 물어보지만 실제 두려워하는것이 무엇인지.

시간을 이야기하지만 실제 시작하지 못하는 이유가 무엇인지.

이야기 그 너머의 이유를 듣기 위해 귀기울여야합니다.

전화상담은 일방적 설명과 답변으로 끝날 확률이 높습니다.

상대의 얼굴이 보이지 않기 때문이죠. 상호작용이 이루어지기 어렵습니다.

《1%병원의 영업비밀》 이세리 저자는 스타벅스의 성공비결을 완벽한 시스템과 매뉴얼외 특별한 한가지를 도입했다고 합니다. 바로 반응행동인데요.

사람들과 바리스타사이의 친밀한 교감입니다.

커피마시는 장소를 선택하는 기준이 비용,

맛 뿐만 아니라 커피를 서비스하는 바리스타와의 교감이라는 것이지요. 스타벅스는 고객의 이름이나 별명을 불러줍니다. 친밀하고 차별화된 고객서비스를 제공합니다.

자주가는 분식집에서의 일화가 나옵니다.

' 이거 받치고 먹어'

좁은공간. 사람들 틈에 엉덩이 뺀채 서있던 저자.

어묵 먹다가 떨어지는 국물을 피하려던 찰나를 아주머니께서 포착하셨습니다.

옷에 오뎅국물이 묻을수 있는 상황을 지켜보셨습니다.

옷에 국물 묻지않게 재빨리 접시를 받쳐주셨습니다.

'바쁜데도 나를 봐주고 있었구나!' 라는 느낌이 들었다고 합니다.

별것아닌 접시 하나에도 큰 감동을 받았다고 합니다.

아주머니는 고객에게 관심을 기울였습니다. 음식을 준 이후에도 먹는모습을 관찰했습니다. 음식을 다 먹고 매장을 떠날때까지 고객의 불편함을 감지하고 대응한것이지요. 이처럼 고객의 마음을 읽고 행동으로 답하는 마음을 차별화된 반응응대라고 합니다.

저도 직원들과 이벤트를 만들어 차별화된 반응을 해주었던 적이 있습니다.

여드름흉터 치료를 하셨던분과의 일화입니다.

공황장애증상이 있어서, 폐쇄된 공간에 혼자있는걸 불편해하셨습니다.

' 아이, 나 막힌공간 진짜 힘든데. '

' 제가 같이 있어 드릴께요. 00님은 치료 잘받으실꺼에요. 저희가 응원할께요.'

' 나, 치료 잘받고 나오면 박수쳐줘야돼요.'

마취크림을 바르고 공포감이 느껴지는 순간.

한의원 피부독립실공간에 홀로있던 환자분.

힘드실 환자분 옆에 있어드렸습니다.

통각이 동반되는 시술. 치료 잘받고 나온 고객님께 잘견뎌내셨다고 힘들었던 순간을 공감해드렸습니다. 열감 때문에 더욱 아프실것 같아 얼음팩을 챙겨드렸습니다. 직원들과 함께 물개박수를 쳐서 음성녹음을 했습니다.

그리고 카카오톡으로 보내드렸습니다. 고객분의 공포스러웠던 기억을 조금이나마 유머로 승화시켜드리고 싶었지요.

그런 마음에 감동받았다고 피자를 선물로 보내주셨습니다.

오늘 전화상담했던 환자는 준비된 질문이 많으셨습니다.

예약을 잡으려던 찰나. 의료진이 남자라는 이유로 예약을 미루셨습니다.

시술받을때 자신의 몸이 노출되는 상황.

치료를 받으러 온것이지만, 여성분들은 불편할수 있습니다.

타인과 함께 있을때 정적이 흐르는 상황이 불편해서 계속 말을 이어나가는 사람도 있습니다. 의료진과 밀폐된 공간에서의 고요함.

그 상황이 충분히 불편할 수 있습니다.

예전 남자 의사선생님의 불친절했던 경험.

그런 경험 있는분이라면 더 꺼려지기 마련입니다.

고객의 감정 인정해줘야합니다.

' 시술 금방 끝나요. ' 라던가 '다들 그냥 받으시는데요'

이런 말로 응대해서는 안됩니다.

환자의 감정을 존중해줘야 합니다.

' 아, 그러시군요. 맞아요. 그러실수 있어요. 저도 산부인과 갔는데 남자의사선생님이 진료를 보신다고해서, 고객님처럼 꺼려했던 경험이 있어요.'

이렇게 말을 해주면 '당신의 불편함에 나도 공감할수있어요'의 의미가 됩니다. 동질감을 느낌으로서 조금 더 마음을 열게되는 계기가 됩니다.

상담자가 할수 있는건 최선을 다하는 상담을 해드리는일입니다.

' 만약 저희 병원에 방문하시게 된다면, 고객님 혼자 계시지 않도록

제가 같이 시술받으실때 동행해드릴께요'

동행을 해준다는데에는 공감의 의미가 포함 되어있습니다.

공감이란 나는 당신의 상황을 기분을 이해한다라는것을 의미합니다.  

치료받기전 '많이 아픈가요?' 라고 질문하는분들은 통각에 예민한 분들입니다. 경험해보지 않은것에 대해 두려워하는분일수 있습니다.

눈을 감고 받는 시술을 받을때 공포심은 조금 더 커지기 마련이죠.

실리프팅 매선시술을 받을때라던가.

편평사마귀 제거시술을 받으실때 더 그럴수 있습니다.

' 고객님, 이 라이언이요. 퐁신퐁신한게 아프실때 꽉 껴안으면 조금 안정감을 줄꺼에요.' 하며 고객님 양팔에 인형을 껴드립니다.

' 뜨겁습니다. 따끔' 이런 언어로 시술이 시작된다는것을 알려주는 행위.

이런것도 고객분에게는 공감으로 다가옵니다.

시술을 받으면서 아파서 부들부들 떨고있는 손을 발견하면 손잡아 드립니다.

아팠지만 귀여운 라이언인형과 함께여서 견딜수 있었다고 후기에 남겨주기도 하셨습니다.

의료시술뿐 아니라 고객서비스까지.

치료를 받는 모든 과정과 결과까지의 순간. 매순간 고객의 감정을 긍정적경험의 순간이 되도록 노력해야합니다. 고객감동은 공감에서 시작됩니다.  

고객에게 관심을 가지고 관찰하고 공감해야합니다.

마음은 눈에 보이지 않습니다.

한의원은 사람과 사람이 교감을 느끼는곳. 사람을 보살피는곳.

고객이 느낄수 있도록 표현해야합니다.

내 눈앞은 한사람. 그 고객을 만족시키는것에서부터 고객감동은 시작됩니다.