눈으로 직접 보고 경험한것 같았던 전화응대 스킬

'안녕하세요, 방문전 메뉴와 가격에 대해 문의 좀 드리려구요.'

1월말일. 오랜시간 함께해주셨던 원장님들의 송별회가 있다.
장소 예약을 해야하는 찰나. 4군데에 전화문의를 드렸다.

'네? 이따 전화하실래요? 오늘 졸업식이라 그런지 바쁘네요. 뚜욱'

묻고싶은 정보 하나도 못얻은채 전화는 끊겼다.

두번째 검색해본곳에 전화를 걸었다. 메뉴는 동일한곳이다.
메뉴가격은 이곳이 더 높다. 전화응대 서비스는 완전히 달랐다.
첫번째 전화통화후 나의 질문을 바꿨다.
조금 더 자세하게 알고싶은것에 대해 문의를 드렸다.

'단체 방문을 하려고 하는데요, 대표님께 제안서를 드리려면 견적 및 여러가지를 보고 드려야해서요. 조금 자세하게 안내해주실수 있으실까요? '

코스요리에서부터, 단품요리. 메뉴 하나당 몇명이서 먹을수 있는지.
수화기너머 직원분은 상냥한 목소리로 친절하게 설명해주셨다.
《잘되는 병원은 마케팅부터 다릅니다》의 김소영저자는 좋은것은 눈으로 볼수 있게 만들라고 말한다. 이건 좋은거에요라고 말하기보다 그것이 얼마나 좋은지 직접 눈으로 볼수 있도록 만들어주는것이 중요한 시대라고 강조했다.
이곳 점장님은 경청과 소통을 잘하시는분이셨다. 직접 그 식당에 방문해서
지금 눈앞에 음식이 있는것 같았다. 일산에서 동일한 메뉴를 하는곳은 두곳 뿐이다. 비용에 대한 자세한 설명. 10명 기준이라면 얼만큼을 시키면 가능할지를 알려주셨다. 고객입장에서 궁금했던 가격. 예산 예측할수 있도록 설명해주셨다. 단품 요리까지 안내해주셨다.
이곳은 첫번째보다 매장보다 메뉴가 더 비쌌다. 어떤 차이점이 있는지 궁금했다.  용량 차이 g을 여쭤보았다. 첫번째 매장과 본인 매장의 차이점에 대해 어필하셨다.

'일산에는 0000를 요리하는곳이 두군데밖에 없는데요. 제가 손님이 되서 a매장을 방문해봤을때 느낀점을 말씀드릴께요. 저희랑 그곳은 완전히 느낌과 결이 달랐어요. 그곳은 정통방식으로 돌아가는 회전테이블이 있구요.
음악도 중국노래가 나와요. 저희는 재즈노래가 나오는 깔끔하고 현대적인 느낌이구요. 굽는 방식에 따라 쉐프 스킬에 따라 같은 재료도 느낌이 달라지는데요. 그곳은 껍질이 바삭하더라구요. 저희는 고기가 완전 촉촉해요. 두군데는 완전 결이 다르고 추구하는 취향이 달라요.   

'언제 방문예정이실까요? 재료의 수량이 정해져있어요. 그래서 5일전까지 예약해주시면 좋아요. 그리고 단품으로는 000000같은 요리 추가하시면 좋을거에요. 10분이면 룸이 좋으실텐데요. 룸은 총 2개 있는데 예약이 빨리 마감될수 있어요. 룸을 원하신다면 조금 더 서둘러 예약하시는게 좋아요. '

'아, 제가 결정권이 있는것이 아니여서요. 견적서 작성후 제안서를 먼저 보여드리려구요. 혹시 방문하게 된다면 통신사 할인이라던지 조금 더 할인혜택 받을수 있는 방법같은게 있나요?

'인터넷에서 0000그룹 디지털 상품권을 살수 있는것 같아요.
그러면 조금 더 할인되는것 같구요. '

오픈형 질문과 응대로 고객의 마음을 열어주셨다. 자신의 매장에 대해
더 자세하게 설명할수 있는 기회를 얻은셈이다. 이분의 응대로 인해 이곳은
꼭 한번 방문해보고 싶다는 생각이 들었다.

나도 전화상담을 할때 다른곳에서 해주지않는 이야기를 디테일하게 설명해줘서 좋다는 피드백을 종종 받는다. 나와 결이 맞는분이셨다.
그래서인지 이분을 보지도 않았는데 끌림이 있어 계속 대화를 이어나갔다.

'혹시 1인 식사, 단품도 있나요? '

'네, 주변에 1인기업이 많은 오피스존이라서 1인식사 고객님들도 많이 오세요. '

'아, 저희 직장이랑 똑같네요, 저희도 그런데. 오늘 점장님께서 너무 기분좋은 응대해주셔서 꼭한번 가보고 싶네요. 친절하고 자세하고 솔직하고 전문성이 느껴졌어요. 직접 제가 두곳을 다 방문해본 느낌이 들게끔 설명해주셨어요. 저도 서비스직에서 일하는데요. 점장님 덕분에 오늘 많이 배웠어요. 감사합니다'

세번째 전화한 곳과 네번째 전화한곳.
과거에는 무릎을 꿇고 앉아서 손님의 눈을 마주하며 주문받는 형태. 대접받는 서비스행위를 한다고 했던곳이다. 식사후 집에가서까지 음식 중 일부를 먹으며 그공간에서의 기억을 떠올릴수 있도록 빵도 포장해주곤 했다. 이미 두번째 전화로 상담해본곳과 차이가 나서인지 별 감흥은 없었다.  3,4번째 전화문의까지 끝냈다. 전화문의후 정보제공 및 서비스에서 비교대상이 있었다. 두번째 매장 직원분의 전화응대는 더 강렬한 인상으로 남았다. 덕분에 책을 한권 읽은듯한 이분의 접객 서비스를 배우는 시간이었다.

《장사의 신 실천편》 오누다카시는 '다른가게의 매력을 훔치는것도 능력이다'라고 했다. 장점이라는건 의외로 눈에 잘 띄지 않는다고 한다. 나쁘다고 생각했다면 나라면 어떻게 바꿀지 생각하는것도 자기 가게에 도움되는일이라고 했다. 다른 가게를 시찰하러 가는건 스모선수가 다른 도장에 가서 연습하는것과 마찬가지라고 생각하는 저자의 생각. 또 하나의 새로운 관점을 얻게 되었다.