치료의 과정에서 결과까지 마무리되는것, 의료서비스

우노다카시 저자가 쓴 《장사의 신》에서 이런 일화가 나온다.

독립해서 나간 점장의 일화다.  

삶은 족발 주문후 먹기 힘들어하는 고객과의 접객 모습이다.

' 가위 좀 줄래요? '

'네, 여기 있습니다'

저자는 이런 접객은 말도 안된다고 생각한다.  

이럴때는 ' 아, 먹기가 많이 불편하신가요? 여기서 잘라 드릴께요' 라고 말하고 잘라서 내줘야해. 가위를 빌려주기만 한다면 '이 가게 족발은 먹기가 너무 불편했어' 로 끝나버리지만, 잘라서 내주면 '여긴 참 친절한 가게구나' 라고 손님한테 어필할 찬스가 되는것이다.

음식을 주문한 뒤 무언가의 불편함이 생겨 고객이 다른것을 요구한 상황이다. 이럴때는 고객이 가위를 달라는 이면의 불편함을 알아차려야한다. 그리고 그 고객의 감정을 긍정적 감정으로 마무리될수 있게 노력해야한다.

의료업 역시 마찬가지이다. 치료를 받으러 왔지만, 환자와의 접점 순간순간 고객의 불편함. 즉 감정에 귀기울여야한다. 의료서비스 시술을 제공할때

역시 마찬가지이다. 사람마다 몸은 다르다. 반응하는것도 증상도.

기질과 예민도가 다르다.

시술도 접객도 한 사람사람 개인을 놓고 봤을때 다른 서비스가 필요하다.

김범영 저자의 《마음이론 》 에서는 사람은 인간의 각각에 대한 독립적인 개념으로서 각 개인별 주체를 말한다고 한다. 이러한 사람과 사람이 관계를 갖게 될때. 사람이라 하지않고 인간이라고 한다. 즉 사람은 한명을 의미하고 인간은 사람의 복수를 의미한다. 따라서 개별 주체인 사람이 모여서 서로 관계를 갖게 될 때 인간이라고 하는것이다. 특히 남자와 여자는 마음이 다르게 작용한다. 여자는 감정기억을 한다는 가설이 있다. 여자는 부정감정을 기억하고 긍정감정을 기억하지 못한다. 불편감이 생기거나 요구하는것을 들어주지 않았을때 여성고객은 토라지는 경우도 있다. 그리고 이전의 만족스러웠던 서비스조차 한순간 부정감정으로 기억될수 있다.

팀 페리스의 《타이탄의 도구들 》 에서도 단골고객의 중요성을 강조했다. '성공은 복잡할 필요가 없다. 그냥 1000명의 사람을 지극히 행복하게 만들어 주는것에서 시작하면 된다. ' 진정한 팬이란 '당신이 만드는건 뭐든지 사주는 사람들'로 정의할수 있다. 의료업에서는 이 언어를 이렇게 바꿔볼수 있다.

 '진정한 환자란 치료경험이 없던 질환. 다른 질환이 걸려도 이 의료진이라면 고쳐줄수 있겠다고 신뢰하는일. 더이상 아프지 않도록 주변인들에게 전도사역할을 자처할정도로 우리의 서비스를 신뢰하는 환자' 이다.

(에피소드)

https://www.facebook.com/KimYunKyoung/posts/pfbid02P6ko8aYjTd3rRPKy6MrcVFCD8P677sG7mEGzp9aKNUp2MHDNwk8g2oDY3qE2q2fkl

2021년 여름, 비오는날 있었던 한의원 일상이다.

잘 나았다는 소문듣고 온 환자분. 왕복 3시간 거리. 환자분께서는 큰맘먹고 시간을 낸것일테다. 운전하고 오는데 이미 오는동안 지쳤을터이다. 기초검사하느라 진을 빼면 진료보기도전에 환자는 지치기 마련이다.

최대한 진료를 빠르게 볼수 있는 환경조성을 해드렸다. 진료시 고객의 몸패턴이 한눈에 보일수 있도록 설문지 작성을 도왔다. 예진상담시 여기저기 아픈구석이 많으셨다. 기력도 많이 떨어지셨다. 문진표 작성시 오한도 많이 느끼는편이셨다.

침 치료후 화장실가시는데 마주쳤다.

' 아우, 여긴 따뜻하네~ '

' 침치료 받으실때, 추우셨어요?'

' 원래 에어컨 바람을 싫어해요.'

화장실에 다녀온뒤 대기실에 계신 고객 모습을 살폈다.

생수기앞에 웅크리고 앉아계셨다.

동생분 치료끝나길 기다리시는중이시다.

핫팩을 안고 계시라고 챙겨드렸다.

'우르르~ 쾅 ~ 쏴아~ '

상담실 창문에서 비소리가 울린다.

고객님 챙겨드릴 여유분 우산이 있음 좋은데, 비취되어있지 않다.

나의 우산. 직원들 우산. 합쳐서 우산3개를 챙겼다. 한의원에서

3분정도 떨어진 주차장까지 배웅해드렸다. 로스텔 건물에 도착했다. 틱 증상으로 한약치료중인 7세남아와 어머님이 하늘을 쳐다보며 서계신다.

' 어머님, 우산 안가져 오셨어요?'

' 네'

' 제가 주차장까지 모셔다 드릴께요.'

상담실에 와서 옷에 묻은 비를 닦으려 고개를 숙였다.

엄지발가락이 스타킹을 뚫고 나왔다.

여유분 정장이 있어 갈아입었다.

우산셔틀 왕복 2회. 서비스는 거들뿐이다. 치료받은뒤 춥고. 비는 왔지만 고객에게 특별한 순간으로 기억될수 있는 기회의 순간이다.

치료를 받으러왔다가 감기가 걸리면, 한의원 왔다가 감기걸린게 되어버린다. 의료서비스는 '사람'이 사람에게 '치료'라는 상품을 제공하는것이다. 고객만족은 그 서비스를 받는 과정에서 결과까지 마무리될때 발생하는것이다. 치료가 끝났다고 의료서비스까지 끝난것은 아니다. 고객의 소리. 자신의 마음에 귀기울여주는 직원의 태도. 조금 더 밀착된 서비스. 고객이 지불한 비용보다 더 신경을 써준것같은 느낌. 대접받는 느낌. 긍정적감정이 고객에게 만족이라는 감정을 선사한다. 특별한 서비스와 고객경험은 수년이 지나도 고객의 마음속에 기억된다.