정성껏 처방한 한약, 수많은 변수

아픈곳이 있는 환자는 병원에 증상이 낫기를 기대하며 방문합니다. 환자를 제대로 잘 낫게하고 싶은 의료진은 환자가 잘 낫기를 기대하며 진단을 하고 처방을 하죠. 실력있는 의료진의 제대로 된 진단을 받습니다. 치료를 어떻게 할것인가에 대한 계획을 세웁니다. 시스템의 절차와 과정을 거치며 고객은 한약복용을 시작하게 됩니다. 고객입장에서 만족스러운 의료서비스는 한의원의 내원전부터 해당병원에 대한 평판에서부터 시작되는 기대감으로부터 시작됩니다. 자신이 불편했다고 생각되는 증상에 대한 시청각 자료들, 질환에 따른 치료전후사진, 실제를 보여줄수 있는 자료를 통해 진료상담을 합니다.

고객의 집에 배송이 되기까지 한의원에서 컨트롤 되지 않는 영역도 존재합니다. 사람이 하는일이기에 실수는 발생하기 마련이죠. 실수가 발생할수 있는 지점을 시스템을 만들어야합니다. 잘 낫게해주기 위해서는 치료과정중 생기는 변수로 인해 고객이 이탈되지 않아야겠지요. 고객이 생각하는 적당한 가격 및 서비스란 고객이 지불하는 비용만큼의 가치를 제공 받는것입니다. 한약치료는 비보험질환이기때문에 환자들이 체감되는 비용은 저렴하지 않습니다. 한약처방만이 아니라 그 약을 복용해서 증상이 다 낫기까지의 자신의 복용과 불편감들을 케어받기를 기대합니다.
고객은 본질인 '치료'를 받으러 왔지만, 고객이 지불한 '비용'에는 치료외의 '기대하는 서비스'가 포함되어 있습니다. 고객입장에서의 서비스 기준은 그 상품을 지불하는 가격의 다른 상품과 비교하게 됩니다. 헌데 그 치료를 하는 과정중 생기는 변수는 불쾌감이 생기죠 . 접점에서의 고객의 감정과 순간들은 그 병원에 대한 이미지로 기억됩니다.
저희 한의원은 한약처방이 워낙 많다보니까 많은 실수를 경험했지요. 한약치료 환자분들 관리하면서 발생한 에피소드들인데요. 필요하신분들은 제 경험도 참고해보세요 .

https://blog.naver.com/yunk771202/222198892761

https://blog.naver.com/yunk771202/221884015812

https://blog.naver.com/yunk771202/221765766308

https://blog.naver.com/yunk771202/221914898558

https://blog.naver.com/yunk771202/222034073367

https://blog.naver.com/yunk771202/222077237735

1. 한약 팩수 갯수차이
2. 복약이 끊기지 않도록 내원예약 및 처방예약관리
3. 한약재의 특성 및 맛에 대한 설명관리
4. 한약배송시 발생되는 실수에 대한 시스템관리
5. 고객의 인지오류 및 실수
6. 꼼꼼하게 기록하기

<<유키즈>>에서 방식혁과 박진영이 나와 이런 얘기를 합니다.
왜 사람이 논리로 설득이 안돼라는 얘기를 하신거에요?
각자의 세계 안에서만 옳은거잖아요. 사람들은.
모두 다 다른 생각을 하고 있는거에요.
우리는 심지어 이 책상을 다 똑같이 보고있다고 생각하지만 같은 형태를 보는지도 알수 없어요.
심지어 논리라는거는 사실 숫자에서만 말이 되는거거든요.
그리고 특정한 팩트를 얘기하는 언어를 제외하면 사실 논리는 성립하지 않아요.
세상이 어떻게 생겼는지도 다르게 인지하는 사람들끼리 논리가 통용되지 않는것에 대해서 아무리 로지컬하게 얘기해봤자 그건 그사람한테만 옳은 얘기인거거든요. 그 얘기를 형한테 했던거죠.
왜냐면 형은 그 당시는 소위 말로 더 맞는 말을 하면은 언젠간 설득할수 있다라는거였고 저는 '맞는다는 기준 자체가 없다' 형생각처럼 그렇게 되지 않는다라는 얘기를 한거였어요.

한사람을 만난다는건 그 사람의 과거와 현재, 미래까지 함께하는것입니다. 다른 가치관을 갖고 수많은 경험을 하며 살아왔기에 각자가 느끼고 생각하는건 다르지요. 외부고객인 환자와 내부고객인 직원역시 마찬가지입니다. 실수가 발생하는 순간은 비일비재합니다. 고객이든 직원이든 관계를 맺다보면 다양한 관계에서 어려움이 발생합니다. 실제 고객의 문제일때도 있구요. 직원의 문제일때도 있습니다. 나의 문제일때도 있구요.
각자 처한 상황과 환경이 다릅니다. 고객이 다르구요. 응대하는 사람이 다릅니다. 모든게 다를수 있는데요. 딱 한가지는 변하지 않고 동일하게 적용됩니다. 그 어떤 상황에서도 고객의 감정이 상하게 해서는 안됩니다. 접점에서의 고객의 감정과 순간들은 그 병원에 대한 이미지로 기억되기 때문입니다. 수많은 아픈사람들 상대하는거 쉽지않으시죠? 의료진은 내가 아플때조차 아플수도 없구요. 아픈분들을 낫게하겠다고 자신의  몸을 갈아넣는 의료진과 스태프여러분. 오늘하루도 현장에서 아픈분들을 돕느라 고공분투하셨고, 수고들 많으셨습니다.