실수를 만회할수있는 컴플레인,고객응대는 기록에서 나온다

(컴플레인 대처경험)

설연휴때 다이어트 환약을 주문하셨던 환자분 한약이, 우체국 배송중 실수로 인해 늦어졌다는걸 좀전에 연락을 받았다.

우리 한의원은 한차트 솔루션을 사용하고 있고 콜리 서비스를 이용하고 있어, 전화가 오면 등록된 환자정보가 데스크와 실장실방 컴퓨터에는 팝업창으로 떠서 고객님 성함을 불러드리며 맞춤형 응대를 할수 있다.

나와 눈짓하던 팀장님께서 전화를 받는다.

' 안녕하세요. 000! 안그래도 지금 전화드리려고 하고 있었어요. '

고객분께서 왜 도착을 안했냐고 약간의 불편한 감정을 호소하고 있는 중인데, 팀장님께서 불편한 고객의 감정에 솔톤의 리액션으로 아주 잘 공감해주고 계신다. 우리 팀장님은 정말 대단하신분이다. 고객응대나 구성원들에게도 하는 말습관과 태도를 보면 어쩜 저렇게 말도 예쁘게할까 싶고, 포용력도 넓고 유연하며 배울점이 참 많으신분이다.

'네. 그쳐? 맞아요. 그러시죠. 그러실꺼 같아요~ 네. 맞아요~ . '

팀장님께서 충분히 고객님의 불편한 감정을 경청해드리고 있는데 불현듯

나와 지난번 결제시 고객님이 요구하셨지만 정중히 거절했던것이 떠올랐다.

통화를 하고 있는 팀장님께 재빨리 스카이프를 보시라고 눈짓을 했다.  

'실장님께서 너무 죄송하다고 고객님께 사과를 대신 전해달라고 하셨어요.

마음은 눈에 안보이는거니까, 000 더 보내드리라고 불쾌한감정 잊으시고

새해복 많이 받으시라고 전해달라고 하셨어요'

(컴플레인 경중에 따라 대신 전해도 되는경우가 있고 직접 나서서 응대해드려야하는 경우도 있으니 그걸 구별해서 응대해야한다. )

전화 수화기를 내리자마자 팀장님께서 상담실로 들어오신다.

오른쪽 손으로는 왼쪽 입끝에서 오른쪽 입끝까지

스마일 제스쳐를 취하며 말씀하신다.  

'실장님, 000님께서 웃으면서 입가가 완전 함박웃음으로 찢어지신거 같아요'

뜻하지않게 실수가 발생된 상황이지만, 전화를 끊을때는 고객님 미소로

마무리 되었다니 다행이다.

컴플레인을 응대할때는 순서와 마음전달이 중요하다.

나도 초보실장때 그랬고 아직도 가끔 그럴때가 있는데,

해결해주려는게 우선시 되서는 안된다.

실수의 순간이 발생했을때 고객의 감정에 일단 귀기울여줘야한다.

고객이 불편하다고 자신의 감정을 이야기 하는말을 그대로 앵무새처럼 따라하며

이야기를 그만할때까지 공감해주면 그걸로 충분하다.

어느정도 감정을 호소한뒤 말이 멈추길 기다린뒤,

그때서야 실수를 만회하는 의미로 무언가 고객님의 마음을 풀어드리고 싶은데 어떻게 해드리면 좋겠냐고 물으면 된다. 다수의 고객분들은 자신이 불편했다는 마음을 알아주는것만으로 끝나기 마련이다. 이분의 경우 원하는게 있으셨는데

규정상 제공못해드리지못했던게 기억이나서, 그걸 제공해드리는걸로

미소로 마무리된 응대였다.