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by 아픈사람돕는사람 Jan 15. 2021

고객응대]소아환자 진료실. 고객응대 tip


#사마귀 란  HPV 인유두종 바이러스 (Human papillomavirus) 에 의한 감염으로 피부 및 점막이 양성 증식하는 질환이다.
 주로 노출부위인 얼굴, 손, 발, 다리, 얼굴등에 발생. 성접촉을 통해 성기에도 잘 발생하게 되며,  HPV는 사람의 피부, 성기 및 구강 사마귀의 원인이 되기도 한다. HPV아형은 발암성과 연관성이 제기되고 있는데 특히 자궁경부암과 밀접한 관계가 있다고도 전해지고 있다고 한다.

사마귀의 아형 종류만 하더라도 #물사마귀 #수장사마귀 #족저사마귀 #편평사마귀 #성기사마귀 #팍스바이러스 등 아형에 따라 다양하게 있으며, 각 타입마다 전파방법, 감염부위, 치료방법들이 다 다르기 때문에 면역계의 문제만 해결된다고 해서 치료가 되는것이 아니며, 고객 개개인의 면역계에 기인하여 치료경과가 달라지기에 낫게하는것이 까다롭다고 생각한다.  

2018년 활동력이 활발한 #편평사마귀 치료를 본원에서 낫게된 경험이 있는 아버지를 통해 내원한 4세 남아.
타 한의원에서 3배 더 높은 금액을 지불하고 2개월 치료했으나 호전이 없어 포기하셨고,
잘 나은 긍정적 치료경험이 있던터라 다시 왕복4시간이상의 거리적 불편함을 선택하고 내원해주셨다.  소아환자의 경우 경험하는 모든 과정에서 아이의 반응이 다 다르기에 조금 더 섬세하게 아이의 입장을 고려해주는 소통이 필요하다고 생각한다. 더불어 의료진의 진료가 조금 더 원활할 수 있도록 직원이 서브를 도와주면 조금 더 진료상황이 수월할 수 있다. 부모님과 함께 동행하였다고 하더라도 아이들은 움직이고 저항하며 돌발 행동이 많이 발생하기도 한다. 치료경과와 결과를 예측하고 기록하기 위해 치료전 사진은 확보해야하며,  서브인원이 함께 동행하면 조금 더 선명한 치료전 사진을 촬영할 수 있다.

탈의 후 보여진 팍스바이러스가 있는 부위는 다양했다. 볼, 인중, 겨드랑이, 배꼽, 성기, 엉덩이 등... 이럴때에는 아이의 성향에 따라 수치심을 느낄수 있어 미리 질문을 하는것도 좋다고 생각한다.
(평상시 가정의 문화에 따라서 다를수 있다)

소아 진료시 아이는 부끄러워서 옷을 막 내리려고 저항하는데 무작정 '괜찮아' 라고 이야기할 경우 아이의 입장에서는 본인은 하나도 안 괜찮기 때문에 부모의 말에 대해 불만을 가지고 조금 더 옷을 힘있게 당겨내리는 경우도 있고, 이때 감정적 상처를 받기도 한다고 한다.
한 예로 몇달전 긴장을 하면 가래낀것처럼 #소아틱 증상을 보였던 소아환자가 있었다. 피곤해서 혓바늘이 돋았는데 돌기가 걸리니깐 신경쓰여서 긁었던 모양이었다. 타 의료기관에서 진료시 아이 상태를 모른채 의료진이 '다음에 또 긁어오면 선생님이 주사10대 놓을꺼야!' 라고 했는데, 그때 아이의 #불안 이 높아졌는지 병원다녀온뒤부터 #음성틱 이 격하게 심해져 #소아신경정신과 한약치료를 한 사례가 있다.

이처럼 소아환자의 경우 경험하는 모든 과정에서 아이의 반응이 다 다르기에 조금 더 섬세하게 아이의 입장을 고려해주는 소통이 필요하다고 생각한다.  말 나온김에 몇가지 더 적어본다.

※ #소아아토피 진료 TIP
- 피부질환 자녀를 둔 부모에게서 많이 보여지는 양상인데, 자녀의 피부가 자신의 임신 중 잘못된 식습관 관리때문이라고 잘못 인식하는 경향이 있는 부모들은 종종
'미안해' 하는 반응을 보이며 진료실에서 우는 상황이 연출되기도 한다. 이럴때에는 아이와 어머니 둘다를 살피며 마음을 위로해야 하기도 한다. 또한 몸에서 만들어내는 내인성 습진인지 밖에서 만들어지는 외인성 습진인지에 따라 생활수칙 및 주의사항 관리 티칭 또한 함께 해주어야 한다.

※애착대상 (인형) 분리 시
- 맥진을 하거나 복진을 할 경우 인형을 놓지 않는 아이가 있다. 이럴 경우 부모님을 통해
"어머님, 지금 잠시 원장님께서 맥을 짚는 맥진을 하셔야하는데요. 000님 인형 잠시 놓아둘 수 있는지 물어봐주시겠어요?"라고 소통하는것이 좋다.

※잘 놀래는 아이
- (여름. 겨울 에어컨 기온으로 인해) 의료진의 차가운 손이 아이의 배에 닿으며 놀랠수 있기에 할수 있다면 조금 데운 손으로, 그렇지 못하다면 어머님에게 이부분도 소통하도록 하는것이 좋다.
"어머님, 지금 잠시 원장님께서 000님 배를 눌러보는 복진을 하셔야하는데요. 옷을 조금 내려야하는데 괜찮겠냐고? 차가울수 있으니 놀래지말라고 말씀해주시겠어요?"
잘 놀래는 아가의 경우 놀랠수도, 부끄러움을 잘 타는 아가의 경우 양손으로 눈을 가리기도 한다.

※자기가 하고싶은거 해야하는 아이
-대기실에서 그림을 그리다가 진료실에 들어가게 되거나 유튜브를 보다 흐름 끊기는것이 싫은 아이, 떼쓰는 습관이 있는 아이는 미리 말하지 않은채 진료실로 데리고 갈 경우 울음바다가 될수도 있다.  
"어머님, 이제 000님 원장님과 진료보셔야하는데요. 하던것 잠시 중단하고 집에가서 이어서해도 될지 어떨지...소통 해주시겠어요?"
라고 의향을 먼저 물은뒤 이전 하던일을 마무리 후 진료보도록 하는것이 좋다.

※ 성장, #키성장 진료 TIP  
-키를 잴때 아이들이 움직이므로 키 측정시 매번 다를수 있다. 정확하게 잴 수 있도록 아이가 움직이지 않고 키 측정 직원이 동일한 부위가 닿을수 있도록 가이드라인을 잡는것이 좋다. 또한 평균 5번을 측정하여 재도록 한다.

※ #비염 진료 TIP  
-우리한의원은 한약으로만 치료하지만, 간혹 코에 뿌리는 스프레이, 흡입액, 붙이는 뜸 치료를 하는 경우도 있다. 이 또한 뿌릴때 놀랄수 있음을 고지, 전기뜸이 뜨거울수 있음을 사전에 어머님을 통해 소통해야한다.

※ #소아신경정신과 진료 TIP
-내원하는 부모님이 아직도 우리나라의 사회 전반적인 인식의 영향인지 신경정신과 질환 내역이 표시되는것을 싫어하기도 한다. 또한 자녀가 자신의 병을 나쁘게 인식하는것이 두려워 아이가 없는곳에서 상태를 의료진과 이야기하길 원하고 치료받는동안 보약을 먹는것처럼 치료하는것을 원하는분들이 있기도 하다. 이러한 경향성으로 고객분이 따로 요청하지 않았는데 미리 배려한다고 자녀분 상담시 함께 그런부분에 대해 이야기해도 되나요? 라고 이야기 할 경우 예민하게 반응하는 부모도 있으니 주의해야할 대상이다. 자녀가 듣는것이 우려되는 고객은 진료시 자녀는 밖에 있도록 미리 요청하니 그런분들에 한해서만 비밀보장을 해주면 된다.

※약재 처방시 TIP
-유독 한약을 거부하는 고객들이 있다. 그 전 한의원에서도 향, 맛 등에 민감하게 반응하여 못먹었다고 하는 경우가 있다. 첫 약부터 본인에게 딱 맞는 약으로 용량을 제대로 써서 낫게 해줘야하지만 첫 약이 너무 쓰거나 향에 아이가 거부반응을 일으키거나 하면 어머니가 아이를 달래며 약을 먹이다가 지쳐서 치료를 포기하기도 한다. 주스에 타서 먹는 방법도 있지만, 향에 민감한 아이들은 이것또한 거부하기도 한다. 증류한약을 쓸수도 있지만, 아토피나 증상 경도에 따라 약효가 거의 없을수도 있다. 아이가 먹지않을경우 한약을 그대로 버리고 재처방해야되는 경우도 있다. 이럴때에는 병원탕전비나 약재비용이 있기에 난감하다. 약맛이나 향에 민감해할 경우 진료는 봐둔 뒤, 보험약 중 가장 비슷한 약으로 1~2일 테스터해본뒤 아이의 반응을 지켜본 뒤 처방하는것이 안전하다고 생각한다.  

※진료끝난뒤 귀가후 전화드리기
-아이를 데리고 진료를 보는 접점에서 어머니는 많은 이야기를 들어도 제대로 입력되기 어렵다. 귀가 후 조금 시간적 여유가 가능하실만한 시간대에 다시한번 전화를 드려 진료실 내 이야기, 복약방법, 치료기간, 주의사항 등 다시한번 설명드리는것이 좋다.  (당일 저녁식사 준비 시간대는 피하도록 하고, 저녁때 어렵다면 다음날 오전 11시나 3시정도가 적당하다)

[전화멘트 예시 ]
"안녕하세요. 000고객님! 이원행화접몽한의원입니다 :)
댁에 잘 들어가셨나요? 아이 데리고 진료보시느라 정신 없으셨죠? 어제 원장님께서 말씀드렸던 내용들 다시한번 제가 전달드리려고하는데요, 잠시 전화통화 어떠신가요? " 라고 말씀드린 뒤 , 충분히 이해하셨는지 이야기를 전달하고 다시 확인하는 작업을 통해 소통하도록 한다.

아이들은 관찰력과 호기심이 정말 뛰어난것 같다. 구석에 둔 탱글 피젯토이를 언제본걸까? 어느새 손쓸사이 없이 칸칸이 분해되어있고, 변검 피규어 인형의 째각소리는 연신 들려댄다.
녹용을 넣어 먹였다고 하셔서 그런지 대기실을 뛰어다닌다. 이럴 경우 의료진 혼자 진료를 보기에는 조금 힘들수 있어 직원에게 요청하는것이 좋다고 생각한다. 함께 동행하여 들어갔는데 갑자기 매트위 뜀틀에 뛰듯 침대위에 오르고 번지점프하듯 뛰어내려와 제1진료실을 돌아다닌다. 책장 상패를 만지고 하다가 결국 소란스러운 아이가 컨트롤 되지 않자 아버지가 당황되셨는지 딱~~ 소리가 나도록 꿀밤을 때리셨다. 진료실은 울음바다...감정적으로 아이를 케어하는것은 그간의 교육이 어떠한지 알수 없기에 부모님에게 잠시 맡긴뒤 진료를 봐야하기에 손소독제로 소독을 다시 또 했다.
병증만 낫는것에서 나아가 사람을 제대로 이해하는것이 동반되어야하는 학문인것 같다. 몸과 마음을 다 낫게 해주어야 치료율까지 높아지기에 더욱 까다롭지만 #한의학 은 사람을 낫게하고 살리는 매력적인 의학이다!

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