'피드백 버거 feedback burger' 아시나요?
동료를 격려하기 위한 건설적인 피드백은 어떻게 하는걸까요?
건강하고 좋은 피드백 없이는 개인의 성장이나 비즈니스 혹은 팀을 개선하기 어렵다는 것은 모두가 동의합니다. 그러나 그 중요한 피드백을 제공하는 것은 쉬운 일만은 아니죠. 상대방을 너무 배려하여 말하고자 초점을 우회하거나 비유해서 표현하면, 분위기는 좋아질 수 있으나 중요점을 파악하지 못하고 아무것도 바꿀 필요가 없다고 믿을 수 있습니다. 반대로 너무 직설적이고 공격적이면 상대방은 그 피드백의 의미를 부정적으로 받아들여 의욕이 떨어지고 자신감을 회복하기 힘들게 됩니다.
임직원이 기업을 떠나게 되는 가장 큰 이유가 무엇인지 대부분의 여러분은 예상하실겁니다. 최근의 조사에 의하면 조직내에서 '배려(존중)받지 못한다'라고 느낄 때 그 조직을 떠나는 비율은 35%로서 낮은 임금 37%에 이어 압도적으로 두번째 이유가 됩니다.
그리고 특히 본인의 하드 스킬 즉 업무 능력에 자신감을 가질 수록 이런 소프트스킬을 익히고 연습하는 일을 그렇게 비중있게 생각하지 않죠. 하지만 하드 스킬 업무 능력은 어느 순간 피크점을 지나게 되는 시기가 옵니다. 그 나머지 부분을 분명 다른 것으로 채워야 조직내에서 쓰임새가 지속됩니다.
그렇다면 어떻게 멋지게 줄타기를 하면서 우리 동료들의 자존심을 희생하지 않고 개선을 만들 수 있는 피드백을 할 수 있을까요?
부정적인 대화를 어떻게 긍정적인 것으로 만들 수 있을까요?
이 기술은 모든 사람이 배울 수 있는 아주 간단한 방법입니다. 의지만 있다면요. 그리고 한번 배우고 조금만 연습하면 평생 사용할 수 있습니다. 내가 꼭 관리자나 매니저가 아니어도 상관없습니다. 피드백은 상사에게 고객에게 동료에게 선배에게 후배에게 배우자에게 또는 사랑하는 가족에게 우리가 매일매일 하는 의사 표현이기 때문입니다.
이런 연습을 도와주는 '피드백 버거'방법이 있습니다. 커버 그림을 본 분이면 이미 간파하셨겠지만, 이 방법은 맛있는 버거 빵 칭찬 두 조각 사이에 개선을 만들 수 있는 고기패티 크리틱을 끼우는 것입니다.
1. 대화의 시작과 마무리는 칭찬과 격려를
칭찬과 격려를 아껴야 할 필요는 없습니다. 분위기를 부드럽기 하기 위해서 일 수도 있지만, 그것보다는 진심으로 그의 노력과 열정을 칭찬하세요. 그냥 비판과 개선점을 말하기 전에 통과의식처럼 지나간다는 느낌은 절대 안 됩니다. 마무리 칭찬은 첫 번째의 반복일 수 있지만 그렇다고 아낄 필요는 없습니다.
이 '피드백 버거' 방법은 기업에서 어떤 프로젝트에 대한 피드백을 제공할 때 특히 유용합니다. 마음에 드는 부분을 칭찬하고 개선해야 할 부분을 지적한 다음 제안된 개선 사항이 가져올 좋은 점과 긍정적인 결과를 강조하여 마무리합니다.
이 기술은 듣는 사람을 편안하게 하고, 방어적인 태도를 최소화하며, 듣기 어려운 비판으로 넘어가기 전에 당신이 같은 편이라는 것을 알려주기 때문에 매우 효과적입니다. 또한 더 많은 칭찬으로 피드백을 마무리함으로써 그들이 화를 내거나 부정적인 반응을 보이기보다는 긍정적이고 변화를 만들 준비가 된 느낌으로 대화를 마무리할 수 있도록 합니다.
2. 피드백은 구체적이고 실행 가능하도록
개선이 필요한 부분에 건설적인 피드백을 할 때 그 타격감을 완화하기 위해 너무 직설적으로 말하고 싶지 않을 수 있습니다. 하지만 이건 개인감정을 실어 전달하는 언쟁이 아닙니다. 막연하고 명확하지 않은 것은 여러분이 무엇을 전달하려는지에 대해 듣는 사람을 혼란스럽게 할 뿐입니다.
그들이 어디에서 잘못되었는지 구체적인 예를 지적한 다음 어떻게 개선할 수 있는지 명확한 용어로 제안하십시오. 이것이 비판을 건설적으로 만드는 중요 열쇠입니다.
만약, 피드백을 접한 후에 상대방이 개선에 필요한 합리적이고 실행 가능한 방법을 생각할 수 없다면 그 사람을 탓하기 전에 피드백을 재고해야 합니다. 또한 상대방이 어떻게 할 수 없는 것에 대해 비판하고 피드백을 주는 것은 정당하지 않습니다. 혹은 상대방에게 변화를 요구하기에는 비현실적인 것에 대해 비판하고 있을 수도 있습니다.
예를 들어, 보고서의 내용에 대해 크리틱이나 피드백을 줄 것이라면 그 부분에만 집중해야지, 그동안의 업무 태도나, 복장에 대해 함께 피드백을 주는 것은 옳지 않습니다. 피드백이 아닌 그냥 뒤끝 있는 꼰대 정도로 밖에 느껴지지 않을 테니까요.
3. 사람이 아니라 주제에만 집중
크리틱이나 피드백을 그 사람에서 벗어나 업무주제나 상황에만 집중하는 것은 비난하는 것처럼 보이지 않고 요점을 전달할 수 있는 좋은 방법입니다. 이것은 피드백 대상이 나 자신이나 주변 사람들에게 어떤 영향을 미쳤는지에 대해 그 내용을 공유하며 피드백을 할 때 특히 효과적입니다.
예를 들어 프레젠테이션이 길어지려고 하면, '당신은 사람을 지루하게 합니다.'라는 사람에 대한 피드백을 '당신의 요점은 훌륭하지만 프레젠테이션이 시간을 좀 더 간결하게 유지할 수 있으면 좋겠습니다.'로 주제기반으로 바꿀 수 있습니다. 업무태도가 옳지 않았던 상대방에 대한 피드백은 "당신은 철이 없었다"라기보다는 "어제 당신의 행동은 XX이유로 직장에서 부적절했고, 그것이 나를 불편하게 만들었다"로 바꿀 수 있습니다.
경력이 쌓인다는 진정한 의미는 전문 영역의 기술인 하드스킬뿐만 아니라, 커뮤니케이션, 공감능력, 팀워크, 크리티컬 씽킹등의 소프트 스킬을 포함한다고 할 수 있습니다. 그러나 아직도 많은 기업이나 단체 조직에서 이런 소프트 스킬을 개인 능력의 영역으로만 두고 교육과 육성에 그리 많은 투자를 하지 않습니다. 사실 조직의 능력은 양쪽이 제대로 균형을 이룰 때 나타난다고 할 수 있죠. 기업마다 인재확보에 최선을 다하지만 그 확보된 인재를 오래 효율적으로 보유하는 기술에 대해서는 많이 신경 쓰지 않습니다.
오늘 소개해 드린 이런 피드백 버거와 같은 방법론에 대해서도 적극적으로 사용하고 교육해서 많은 사람들의 커뮤니케이션에 효율이 생기기를 바랍니다. 피드백을 제공할 때 시간을 내어 말하고 싶은 내용을 계획하는 것은 그것을 받는 사람뿐만 아니라 전달하는 사람에게도 큰 가치가 있다는 점을 꼭 기억하시기 바랍니다. 여러분의 이런 노력을 늘 응원합니다!
