효과적인 비즈니스 이메일을 쓰자.
격식과 절차, 형식에 맞고 잘 읽히는 비즈니스 이메일 작성하기
최근의 조사에 따르자면 전 세계적으로 하루에 약 150조통의 이메일이 전송됩니다. 그 중의 약 60%에 해당하는 90조통이 비즈니스에 활용이 되는 메일입니다. 저 역시 업무를 진행하는데 있어서 이메일은 필수적입니다. 요즘은 간단한 메시징같은 경우 슬랙이나, 팀즈를 사용하게 되면서 처리하는 이메일 숫자가 많이 줄기는 했으나, 거의 매일 250-300여통을 받아 읽고, 그 중 100여통 정도에 답장을 하면서 팔로우 업합니다. 이런 생활이 이미 30년 가까이 되고 보니, 저에게는 일상이 된 업무 경험인데, 새롭게 사회생활을 시작하는 분들에겐 비즈니스 이메일을 쓰는 법이 낮 설은 부분이 많은가 봅니다.
최근에 오랜 지인을 통해서, ‘이 부분에 대한 글이나 교육이 있었으면 좋겠다’ 라는 의견을 듣고, 제 개인적인 경험이기에 한계가 있을 수도 있겠지만, 그 가운데 제 경험의 베스트 프랙티스를 나누어 보면 여러분들의 업무 생활에서, 비즈니스 격식에 맞고 커뮤니케이션의 개선을 가져올 수 있는 메일을 쓰는데 도움이 될 것으로 생각하고 이렇게 글을 시작해 봅니다.
여러분이 메일을 쓰기 시작한다면 지금부터 다음의 4가지만 잘 숙지하시면 됩니다.
1. 메일을 받는 사람이 누구인가?
비즈니스 이메일에서 가장 중요한 첫번째 사항은 ‘받는 사람’을 정확히 지정하는 것입니다. 누구에게 이메일을 쓰는지에 따라 의사소통의 어조, 형식 및 내용의 작성 방법이 결정되기 때문입니다. 받는 사람이 동료, 상사 또는 고객이 됨에 따라 이메일을 쓰는 배경, 업무 지식 및 우선 순위가 달라집니다.
예를 들어 여러분과 같은 프로덕트/프로젝트 내용을 공유한 동료나 선후배에게는 업무 약어를 사용할 수 있지만, 개괄적인 업무 지식만 갖고 있는 경영진에게는 동일한 약어를 사용하면 그 메일이 매우 혼란스러울 수 있습니다. 즉 가장 중요한 점은 내가 쓰는 이 메일을 받는 사람을 정확히 타게팅을 하면 더 효과적인 메일을 쓸수 있게 된다는 것입니다.
내 메일을 받는 사람의 대상에는3개의 필드에 있는 ‘받는사람 (To:)’, ‘참조(CC:)’와 ‘숨은참조(BCC:)’가 모두 포함되지만, ‘받는사람(To:)’ 필드에 주된 초점이 맞춰져야 합니다. 이 메일이 누구를 대상으로 하는지를 정확하게 정하는 것이 최우선입니다.
'받는 사람(To:)' 필드는 이메일 콘텐츠에 대해 답장하거나 조치를 취해야하는 직접적인 대상을 지정합니다. '참조 (CC:)'필드는 참조 또는 참고내용을 위해 이메일 대화를 받아야 하지만 특별한 조치를 취하거나 답장할 필요가 없는 간접적인 대상을 위한 것입니다. '숨은 참조(BCC:)'필드는 그냥 공개하긴 싫으나 참조한 필요한 대상으로만 알고 있는데 이것보다 훨씬 중요한 이유가 있습니다. 숨은 참조 대상은 맨 처음 이메일 만 보고 이후의 메일 회신 루프는 볼 필요가 없는 대상을 위한 것입니다. 즉 메일이 답장(Reply, Reply All)이나 전달(Forward)가 이루어지는 경우 숨은 참조 대상은 더 이상 메일 수신이 되지 않습니다.
이 세개의 필드를 잘못 사용하는 것은 가장 빈번하게 일어나는 실수이지만, 받는 사람과 그들의 역할이 신중하게 고려되지 않을 때 발생하게 됨을 명심하십시오. 받는 사람이 비즈니스 경력이 있는 사람이라면 오해를 만들 소지가 많습니다. (예를 들어, 나는 이 메일 주제에 참조인 정도로 생각했는데, ‘받는 사람(To:)’필드에 들어와 있는 경우, 어떤 답장을 해야 할지 고민이 생깁니다.) 또한 숨은 참조 필드는 꼭 그것을 사용해야 하는 경우가 아니라면 되도록 사용하지 않을 것을 권합니다. 숨은 잠조필드에 추가하기 보다는 이 메일을 보내는 이유에 대한 간략한 설명과 함께 별도로 전달하는 것이 더욱 좋습니다.
사회초년생들에게 빈번하게 발생하는 또 다른 실수는 어떤 상황에 ‘답장(Reply)’, ‘ 전체답장(Reply All)’, ‘전달(Forward)’을 사용하는지 잘 모르는 경우가 있습니다.
물론 그 기능 자체에 대한 의미를 모르시는 분은 많이 없겠지만 간단하게 설명을 해 봅니다.
· '답장(Reply)'은 메일을 보낸 사람에게만 답장을 보냅니다. 따라서 메일을 받은 사람이나 참조를 받은 사람은 답장을 받지 못합니다.
· '전체 답장(Reply All)'은 메일을 보낸 사람과 참조한 모든 사람에게 답장을 보냅니다. 여기에 잊기 쉬운 중요한 부분이 있습니다. ‘전체답장’은 원본 메일의 ‘숨은 참조(BCC)’에 포함된 사람에게는 답장을 보내지 않습니다. (당연한 원리입니다. 메일을 받았을 때 나는 누가 이 원본메일에 ‘숨은참조(BCC)’로 들어와 있는지 알 수가 없죠.) 그러나 여기서 매우 조심할 부분이 있습니다. 만약 여러분이 숨은 참조로 메일을 받은 상태에서 ‘전체답장(Reply All)’을 하고 보내기를 하게 되면, 당신이 숨은 참조로 이 메일을 보고 있었다는 것을 모든 사람이 쉽게 알 수 있습니다. 메일은 기업이나 조직내에서, 그 내용의 전달뿐만 아니라, 기업내 정치, 상하관계 및 보고 라인을 모두 다 고려해서 움직입니다.
· ‘전달(Forward)’은 받은 메일을 다른 사람이나 그룹에 보내고 기본적으로 원본 메일에 포함된 모든 첨부 파일을 함께 전송합니다. 이는 메일을 전달한 개인/그룹이 원본 메일에 대한 모든 세부 사항을 볼 수 있음을 의미합니다. 메시지를 전달하기 전에 첨부 파일을 제거하거나 원래 응답을 편집할 수 있습니다.
그럼 어떤 상황에 ‘답장(Reply)’, ‘전체답장(Reply All)’, ‘전달(Forward)’를 사용하는 것이 올바를까요?
큰 회의실에서 회의를 하고 있다고 가정해 봅시다. 회의를 주제하시는 의장님이 회의 도중에 ‘어제 바르셀로나와 마드리드 축구경기가 어떻게 되었는가?’라는 질문을 했을 때 어떻게 대답을 하나요? 원본메일을 보낸 의장님께 다가가서 귀속말로 ‘바르셀로나가 2:1로 이겼습니다’ 라고 하는 방법은 ‘답장(Reply)’이고, 회의 참석자 들이 모두 들을 수 있게 크게 같은 내용을 말하는 것이 ‘전체답장(Reply All)’이 됩니다. 이때는 전체 답장의 방법으로 답을 하는것이 모든 회의참석자가 주머니에게 휴대폰을 꺼내 검색을 하는 수고를 막을 수 있고, 전체 답장의 수혜자가 될 수 있기에 전체 답장이 올바릅니다. 하지만 다른 경우도 있습니다. 의장님이 회의 진행중 어떤 실수나 주로 의장님께 도움이 되는 정보가 있었다면, 그 경우엔 귀속말, 즉 ‘답장(Reply)’으로 전달하는 것이 올바를 수 있습니다.
쉽게 정리하면 ‘누구에게 도움이 되는가?’를 최우선적으로 생각하면 됩니다. 지금 나의 답장이 원본메일을 보낸 사람에게 도움이 되는지, 포함된 모든 사람이 이익이 되는 내용인지를 파악하면 쉽게 ‘답장(Reply)’과 ‘전체답장(Reply All)’를 고를 수 있습니다. 원본 메일에 포함되어 있지 않지만, 이 정보를 공유하고 싶은 사람/그룹이 있을 때는 ‘전달(Forward)’을 사용합니다.
2. 메일의 주제는 무엇인가?
모든 메일에는 주제와 그 목적이 있습니다. 그리고 그 목적은 단 하나여야 하고 일반적으로 이것을 ‘단일 규칙’이라고 부릅니다. 같은 이메일에서 여러 작업을 처리하거나 요청하면 혼란과 비효율이 발생할 수 있습니다. 예를 들어서 같은 이메일에는 고객 영업상황에 대한 의견과 분기 별 회의 일정 질문이 함께 포함되어서는 안됩니다. 이런 경우에는 두 개의 개별 메일이 필요합니다.
이메일을 한 가지 주제나 목적으로 제한하면 위의 1번에서 이야기한 메일 수신대상를 좀 더 명확하게 설정할 수 있으며, 받는 사람이 이메일을 더 쉽게 이해하고 처리할 수 있습니다. 이러한 명확성은 업무 이해도와 생산성을 높여줍니다. 실제 업무 환경에서는 때때로 같은 주제와 관련된 몇 가지 정보를 동시에 요청하는 경우가 있습니다. 이 경우에는 번호가 매겨진 글 머리기호 목록(bulleted list)을 사용하여 받는 사람에게 복수개의 구성요소가 있음을 명확히 하는것이 매우 중요합니다. 이렇게 하면 받는 사람이 쉽게 응답하고 필요한 답을 효과적으로 받을 수 있습니다.
예를 들어봅니다.
이 프로젝트를 다음 마일스톤으로 진행하기 위해서 아래의 사항을 보시고 리뷰결과를 이번주 말까지 알려주시면 감사하겠습니다.
1) 개발팀의 M2 스프린트 결과
2) 디자인팀의 리서치 결과 상황
3) QA팀의 대시보드 상황
3. 이메일 스타일
이메일 작성에 사용하는 스타일은 효율성에 직접적인 영향을 줍니다. 또한 선택한 그 스타일에 따라 이메일의 시작과 끝이 달라집니다. 이메일 스타일에 대해 중요하게 알아야 할 두 가지가 있습니다. 글을 쓰는 ‘어조(Tone)’와 그 어조를 나타내는 ‘형식(Format)’입니다.
1) 어조 (Tone)
비즈니스 이메일은 특정한 스타일을 갖고 있습니다. 매우 업무 지향적이고 간단 명료하게 기술합니다. 처음부터 쭈욱 훑어볼 수 있도록 작성해야 하지만 충분히 이해한 후 완전한 응답을 할 수 있는 충분한 정보가 있어야합니다. 그 가운데서 올바른 어조를 찾는 것은 쉽지 않은 일이 될 수 있습니다. 받는 사람에 따라 어조가 바뀔 수는 있고, 공식적인 것부터 친근한 것까지 다양 할 수 있지만 항상 비즈니스 전문적이며 항상 받는 사람의 눈높이와 일치하도록 노력해야 합니다. 이런 형식 있고 공식적인 이메일은 감성적으로 부드럽게 받아 들여지기는 어려울 수 있지만, 그 조직의 규칙을 잘 지키는 것이 더욱 중요합니다.
요즘의 많은 조직은 비즈니스 이메일에도 너무 딱딱한 형식을 개선한 이메일 스타일을 선호하기도 합니다. 같은 기업이나 팀의 동료나 선후배같은 개인으로부터 받는 이메일은 덜 형식적일 수 있습니다. 상사나 리더같은 권한 있는 사람들의 이메일이 작성되는 방식을 주의해서 살펴보면 그 조직의 이메일 문화를 잘 파악할 수 있습니다. 그외에 몇 가지 주의사항을 서술해 봅니다.
• 이메일을 간단 명료하게 작성하는 과정에서 공손함과 배려를 간과해서는 안됩니다. 적절한 상황에 지나치지 않은 감사함의 표현은 메일을 읽어나가는데 윤활유 역할을 하게 됩니다.
• 메일내용중에 강조할 내용이 있을땐 적절하게 글자를 ‘굵게(Bold)’, ‘밑줄(Underline)’, ‘기울임꼴(Italic)’을 사용하고 두세가지의 컬러를 사용하여 표현할 수 있지만 절대로 남용하지 마십시오. 강조된 부분이 많으면 많을수록 메일의 내용은 전달력이 떨어지고, 받는 사람의 피로감은 증폭됩니다. 마치 메일 자체가 ‘스팸’같이 느껴지거나, 보낸 사람이 내 앞에서 ‘징징거리는 것 같다’라는 느낌을 받는다고 생각하시면 크게 틀리지 않습니다.
• 굵은 글자로 튀는 색의 문맥보다는 의미있고 임팩트있는 메일 제목을 사용하십시오. 받는 사람이 나중에 라도 다시 검색해 찾아볼 수 있는 메일 제목을 사용하는 것이 정보가 넘치는 비즈니스 상황에서 내 메일이 주의 깊게 읽혀질 수 있는 기회를 제공합니다.
• 이모티콘, 이모지, 느낌표는 형식이 그리 필요 없는 비즈니스 관계라 해도 매우 매우 드물게 사용해야 합니다. 공식적인 비즈니스 이메일에서는 사용해서는 안된다고 생각하시면 됩니다.
2) 스타일 형식 (Format)
이메일은 원래 빠르게 스캔하면서 읽기 위한 것이므로 내용 중간 중간에 충분한 공백이 있어야합니다. 짧은 단락, 목록 및 글 머리 기호를 사용하여 정보를 간소화하고 정렬할 필요가 있습니다. 그리고 큰 제목, 작은 제목을 사용하여 개념을 분리하면 이해에 도움이 됩니다.
• 가장 좋은 방법은 사용하고 있는 이메일 클라이언트에서 스타일을 지원하는 서식 템플릿을 적절하게 사용하는 것을 강력히 추천합니다. 이렇게 하면, 사용하는 폰트, 텍스트 사이즈, 강조 단락, 정렬방법등을 모두 통일 할 수 있습니다. 기업이나 조직에 따라서 표준 템플릿을 제공하는 경우가 있으니 적극적으로 활용법을 익히는 것이 중요하고, 만약 템플릿 제공이 없다면 상황에 따라서 스스로 만들어 사용하는 방법을 권해 드립니다.
• 다른 문서나 이메일에서 복사 한 텍스트를 붙여 넣는 경우에 현재의 내 메일 본문과 다른 어색한 서식은 메일 자체를 산만해지게 만듭니다. 이메일의 서식을 매끄럽게 하려면 ‘붙여넣기’ 를 실행 하기 전에 서식 제거 기능을 사용하여 복사한 콘텐츠의 텍스트 서식을 제거하십시오.
4. 베스트 프랙티스 총정리
1) 제목 (Subject)
제목은 이메일의 간단한 요약입니다. 이메일을 읽게 하는 가장 큰 기회를 제공합니다. 또한 실수가 가장 흔하게 발생하는 곳이기도 합니다. 가장 흔하게 발생하는 실제 예가 “홍길동 입니다”, “XXX입니다”라고 본인의 이름을 제목란에 써서 메일을 보내는 사람들이 엄청나게 많다는 것입니다. 이미 메일을 수신할때 보낸사람의 이름은 보이긴 마련인데, 제목필드에서 다시 이름을 이야기 하면 “홍길동 인데 어쩌란 말인지”. 메일을 받는 사람 입장에서 생각해 보시면 이 메일이 어떻게 받아 들여질지를 심각하게 고민하시기 바랍니다.
이메일의 헤드라인이라고 생각하세요. 내용의 개요는 3 ~ 8 단어로 충분합니다.
너무 짧거나 너무 긴 제목은 혼란을 만듭니다. 이메일 제목이 명확하지 않고, 혼란스러워 보이면 받는 사람은 그 메일을 영원히 열지 않을 수도 있습니다. 예를 들어봅니다.
· 나쁜 예
- “꼭 읽어주세요”
- “중요한 내용입니다”
- “지난번에 말씀하신 내용을 요약해 보았습니다”
- “홍길동 입니다”
· 좋은 예
- “A사 미팅협약(2020년 12월 20일) 요약보고
- “리뷰요청(금주 금요일 전까지): 프로젝트 ‘CC’ QA 대시보드”
- “요청하신 자기소개서 보냅니다. (홍길동)”
2) 호칭- 본문 시작
인사말은 전문성있고 간결해야합니다. 받는사람이 지정된 경우에는 이름에 직함이나 존칭을 넣어 사용하고, 그룹이나 단체를 지정하는 경우에는 일반적인 인사에 그룹/단체명을 포함합니다.
3) (분위기를 만들기 위한) 본문 문장 시작
처음으로 누군가에게 이메일을 보내는 경우 시작 줄은 나와 받는 사람을 연결하는 짧은 시간이 될 수 있습니다. 유쾌한 한 문장이면 충분합니다. 날씨이야기로 간단한 인사를 대신하거나, 지난번의 만남이나 이메일커뮤니케이션을 감사하는 내용도 윤활유가 됩니다. 최근에 또는 자주 대화를 나눈 상대라면 이 부분은 생략가능 합니다.
4) 실 본문
위에서 이야기했듯 각각의 이메일은 한 가지 목적만을 다루어야 합니다 태스크에 관한 내용이나, 업무 요청 또는 공유할 정보등의 본문 내용은 명확하게 간결하게 전달되어야 합니다. 요청이 있다면 굳이 혼란을 줄 수 있게 돌려 말할 필요는 없습니다. 내용이 명확하지 않으면 쉽게 잊혀되거나 무시 될 수 있습니다. 중요한 점은 명확하고 간결하다고 해서 무례한 느낌을 전달해선 안된다는 것입니다. 충분히 예의있고, 배려감 있는 문장을 사용합니다.
5) 받는 사람에게 요청이 있을경우
받는 사람이 단독 수신자인 경우라면 요청의 혼란이 일어날 확률은 거의 없습니다만, 수신자가 그룹이거나 복수일 경우에는 정확한 대상을 지정하지 않으면 매우 혼란스러운 경우가 발생을 합니다. 또한 이 대상은 반드시 ‘받는 사람(TO:)’필드에서 보여지는 위치에 있어야 합니다 이 대상이 ‘참조(CC:)’에 있다면 잘못된 대상을 선택한 것입니다. 주로 대상이 되는 사람 앞에 ‘@’을 붙여서 명확하게 지시, 요청, 부탁을 합니다.
· 예
- @영욱님, 이번 주 휴가중인 길동님 대신에 빌드팀 스프린트 4 미팅을 이끌어 주시겠어요? 부탁드립니다.
6) 클로징 멘트
클로징문장은 특별한 의미 보다는 이메일이 여기까지로 완료되었음을 나타냅니다. 최근의 이메일 작성에서 필수 사항은 아니지만 간단하고 정중한 문구를 사용해서 이메일을 멋지게 마무리합니다.
7) 서명
본인의 이름으로 메일을 가름합니다. 본인의 직함과 연락처가 있는 시그네쳐 정보가 있다면 메일 템플릿에 넣어서 사용하는 것도 좋은 방법입니다. 시그네쳐는 이메일에 추가되는 일종의 전자 명함입니다. 여기는 철학적 인용구를 넣어서 뽐내거나 하는 부분이 아니라 받는 사람에게 가장 중요할 수 있는 연락처 정보를 포함해야 합니다. 이미지와 로고가 유용할 수도 있지만 크기와 모바일 디바이스에서 어떻게 표시되는지도 미리 알고 있어야 합니다.
8) 첨부파일과 링크
실수가 아주 빈번하게 이루어 지는 곳중의 하나입니다.
이메일 내용중에 참조된 첨부 파일이나 링크는 이메일에 포함 되어야합니다. 명확하게 식별할 수 있도록 파일 이름을 지정하거나 이메일에서 직접 파일이름/문서 제목을 사용하십시오. 이렇게 하면 첨부파일을 잊고 전송해 버리는 실수를 크게 줄일 수 있습니다. 메일을 읽는 사람이 필요한 정보를 찾도록 하지 마십시오.
이전에 같은 수신자에게 첨부 파일을 보낸 경우가 있다고 해도 다시 첨부하십시오. 받은 편지함을 검색하는 대신 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다. 중요한 점은 메일을 보내기 전에 올바른 파일이 첨부되어 있는지를 다시 확인해야 합니다.
하이퍼 링크는 독자를 쉽게 정보의 위치로 안내 할 수 있습니다. 이러한 하이퍼 링크를 직접 사용하는것은 이메일 텍스트에서 길고 산만해질 수 있습니다. 대신 하이퍼 링크를 기존 문장에 통합하여 사용하십시오.
· 나쁜 예
- 여러 유니콘들의 MVP사례는 이곳의 기사를 참조해 주세요. https://brunch.co.kr/@ywkim36/29
· 좋은 예
여러 유니콘들의 MVP사례는 이곳의 기사를 참조해 주세요.
9) 보내기 전 최종 리뷰
8번까지 완성했다고해도 아직 ‘보내기’버튼을 누르지 마십시오. 잠시 시간을내어 이메일내의 문법, 맞춤법 오류를 확인해야 합니다. 맞춤법 오류나 단순 오타는 내 업무 부주의와 나쁜 품질를 암시하며 잘못된 정보를 전달할 수도 있습니다.
날짜, 시간, 이름, 링크, 첨부 파일 및 기타 특정 세부 정보를 다시 확인하십시오.
받는 사람 필드(To:, CC:, BCC)에 올바르게 수신자가 지정되었는지 있는지 두번 세번 확인합니다.
마무리
오늘 우리가 받고 보내는 이메일의 양과 숫자가 많아지면서 때때로 효과적인 비즈니스 이메일을 작성하려는 동기를 감소시킬 수 있습니다. 이메일을 준비할 때 위에서 이야기한 네 가지 주요 사항을 꼭 기억하고 실행해 보십시오. 간결하고 명확하면서도 받는 사람에게 정보와 요청을 정확하게 전달하는 방식에 도움이 될것으로 생각합니다. 여기까지 읽어주신 분들께 감사합니다.
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