01 신규고객을 맞이할 준비가 항상되어 있었다

#성공하는 네일살롱의 첫번째 습관

속담에 “콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 난다”라는 말이 있다.

가을에 풍성하게 추수를 하고자 한다면 반드시 봄에 씨앗을 부지런히 심어야 하는 것이 진리라는 것이다. 이와 같이 성공하는 네일 살롱도 반드시 성공의 이유가 숨겨져 있다. 그 네일 살롱의 구성원들이 봄에 성공을 위한 씨앗을 심었기 때문이리라! 그런데 정작 많은 사람들이 성공을 심어야 된다는 것을 알면서도 왜 그것을 심지 못할까? 오늘 나는 그것을 ‘습관’이라는 괴물 때문이라고 말하고 싶다. 실제로 수십 개의 네일 살롱들을 직접 방문해 보면서 성공하는 네일 살롱에서만 발견할 수 있는 몇 가지 특별한 공통점을 목격하게 되었다. 즉, 성공하는 네일살롱에서는 우리가 익숙히 알고 있는 성공의 실천항목들을 반복해서 습관처럼 실천하고 있었다. 그야말로 성공을 위해 실천해야 하는 항목들이 습관화되고 체질화 되어 있었던 것이다. 베스트 셀러 “습관의 힘”이라는 책에서 저자 잭 D. 핫지 또한 “습관을 바꾸면 인생이 바뀐다” 라고 역설하고 있다. 즉, “인생을 성공으로 이끈 사람들은 자기들을 더욱 성공적으로 만드는데 필요한 일들을 끊임없이 지속한다”는 것이다. 나 또한 네일 비즈니스 현장에서 15년간 몸담아 오면서 이 말에 전적으로 공감한다. 앞으로 몇 회에 걸쳐 현장에서 직접 눈으로 확인한 “성공하는 네일 살롱에서 실천하고 있는 좋은 습관들을 7가지”로 정리해 보고자 한다. 서두에서 언급했지만 이것은 이미 모두가 알고 있는 내용일 수가 있다. 그러나 어떤 이는 이 항목들을 꾸준히 습관처럼 실천해서 성공의 열매를 거두고 있지만 그렇지 않은 사람은 지금도 매출이 없는 것을 경제상황이나 날씨 탓으로 돌리고 있다.

성공하는 네일 살롱의 첫 번째 습관은 신규고객을 맞이할 “준비”가 “항상” 되어 있다는 것이다.

여기에서 “준비”라는 단어와 “항상”이라는 단어에 주목해야 한다. 고객과의 접촉에 의해서 서비스가 창출되는 대표적인 서비스업인 네일 서비스업에서 로열티가 높은 고정고객의 중요성은 두말 할 나위가 없다. 그러나 신규고객의 중요성을 간과하고, 고정고객에만 의존한다면 큰 코를 다치기 십상이다. 예전에 어느 지방에서 네일 비즈니스 워크숍이 있어 강사로 간 적이 있다. 거기서 어떤 원장님께서 본인의 네일 살롱은 99%가 고정 단골고객이라고 자랑을 늘어놓았다. 참 대단하다고 이야기를 해 주면서 몇 가지 질문을 했다. 혹시 그 고정고객들 중에서 중간에 이탈되는 고객은 없나요? 혹시 고객이 개인적인 일들로 인하여 오랜 기간 동안 방문하지 못하면 그 기간 동안의 매출은 어떻게 될까요? 라고 질문했다. 그 원장님은 필자의 질문에 잠시 머뭇거리면서 “그냥 고액 회원권 하나 끊으라고 하면 되요!” 라는 말로 얼버무렸다.

젤 폴리쉬의 등장과 함께 컬러링이 오래 유지됨으로 인하여 고객의 재방문 주기가 더욱 길어지고 있는 상황이다. 예를 들어, 고정고객이라 할지라도 예전에는 1개월에 2번씩 방문했다면 이제는 1개월에 한번밖에 방문하지 않는다는 것이다. 여러 가지 이유로 무조건 고정고객에게만 목숨을 걸 수는 없게 되었다.

그러나 문제는 신규고객창출의 중요성을 알면서도 실제로는 그것이 말처럼 쉽지 않다는 것이다. 네일 서비스는 대표적으로 고객과의 1:1 교감을 통하여 서비스를 창출하는 업종이다. 이런 특성 때문에 네일 서비스를 제공 할 때는 1명의 고객에게만 집중할 수 밖에 없는 것이 현실이다. 한참 동안 고객과 대화를 나누면서 네일 서비스를 제공하고 있을 때 만약 새로운 고객이 우리매장을 방문했다면 어떻게 해야 할까? 만약 신규고객을 응대할 준비가 잘 되어 있다면 내 앞에 있는 고객에게 잠시 양해를 구한 후 신규고객을 잘 응대할 수 있을 것이다. 그 짧은 시간에 어떻게 응대하느냐에 따라 그 고객이 우리매장을 다시 찾을 수도 있고, 영원히 우리매장을 다시 찾지 않을 수도 있다.

내가 방문해본 성공하는 네일 살롱에서는 스스로 찾아온 신규고객이 부득불 서비스를 받지 못하고 되돌아 가야 할 때를 대비해 공통적으로 준비해 놓은 게 있었다. 신규고객의 손에 쥐어줄 다양한 쿠폰들이 잘 구비되어 있었고, 고객의 눈높이에서 기술된 메뉴설명서가 항상 습관처럼 준비되어 있었다. 그 매장에서 추천하는 스페셜 메뉴 50% 할인쿠폰, 네일 서비스를 처음 받아 보는 고객을 위한 네일 컬러링 무료쿠폰, 단골고객은 아니지만 전에 한번 방문했었던 고객을 위한 파라핀팩, 핸드 클릭닉, 마스크팩 등의 추가서비스 무료쿠폰 등이 매장입구 서랍 속에 가지런히 준비되어 있었다. 반면 그렇지 않은 네일 살롱에서는 신규고객이 다음에 전화예약을 하고 방문하고 싶으니 명함을 달라고 했는데도, 명함을 어디에 두었는지 조차 몰라 허둥지둥 찾는 동안 고객이 그냥 가버리는 것을 나의 두 눈으로 목격했다. 준비가 되어 있지 않아 고객을 내 쫓은 결과가 된 것이다. 그러면서 그 매장에서는 오늘은 비가 왔기 때문에, 경기가 좋지 않아서 매출이 없다고 하소연하고 있었다.

이 글을 읽고 있는 원장님들의 네일 살롱을 오늘 객관적인 눈으로 점검해 보기를 권해 드린다. 특히, 본점 매장의 성공으로 인하여 또 하나의 분점을 오픈 하신 원장님들은 반드시 기억해야 한다. 매일 두 개의 매장을 동시에 방문 할 수 없기 때문에 오늘 내가 가보지 못하는 매장에 신규고객 응대를 위한 “준비상태”가 어떻게 되어 있는지 습관처럼 체크해야 한다. 다시 질문해 보자! 우리매장은 신규고객을 맞이할 준비가 되어 있는가? 혹시 나는 신규고객이 얼마나 중요한지 조차 모르고 고정고객이 가져다 주는 단물만을 음미하고 있지는 않은가? 누구나 할 수 있는 작은 준비를 습관화 하지 못해 성공을 놓치지 말아야 한다. 오늘부터 실천하자!

나의 네일 살롱을 성공시키는 첫 번째 습관! 신규고객을 맞이할 준비를 매일, 항상, 매 순간 해 놓자! 오늘 여러분 네일 살롱의 서랍을 열어보라! 매출이 없다면 그 이유를 거기서 발견할 수 있을 것이다.

네일마케터 Joseph. Jang 장영용