02 신규고객의 명단을 정리해서 그린콜을 하고 있었다

#성공하는 네일살롱의 두번째 습관

토요일 오후 모처럼 친구와 함께 영화관을 찾았다가 쇼핑센터 안에 있는 네일 살롱을 방문했다.

평소에도 손님이 많아 보여서 눈 여겨 봐두었던 곳이라 오늘은 나를 위해 작은 사치를 부려보리라 결심하고 자신 있게 문을 열고 들어갔다. 직원들은 예상했던 데로 친절하게 맞이해 주었고 기분 좋게 네일 서비스를 받게 되었다. 손이 예뻐서 조금만 정기적으로 손질을 해주면 손톱이 자리를 잘 잡을 수 있겠다는 직원의 칭찬에 기분이 들떠 큰 맘먹고 회원권도 끊게 되었다. 거기다가 끝까지 친절하게 배웅하는 직원 때문에 네일 살롱에 오길 잘했다는 생각까지 들게 되었다. 그런데 문제는 그 다음부터였다. 예전처럼 기분 전환을 하려고 네일 살롱에 예약을 하기 위해 전화를 했다. 전에 회원가입을 할 때 직원이 친절하게 전화예약에 대해서 설명을 해 주었던 것이 기억났기 때문이다. 그러나 예상과는 다르게 토요일이라 이미 예약이 다 차서 서비스를 받을 수 없다고 말하면서 직원은 주말에 서비스를 받으려면 적어도 2~3주 전에 예약을 해야 한다고 말을 했다. 기분 좋게 서비스를 받으려고 했다가 갑자기 오후 스케쥴이 비게 되었지만 어쩔 수 없는 일이었다. 일 때문에 2주후에 시간이 나게 될지 확실치가 않아 예약을 하지 못하고 전화를 끊게 되었다. 그 후에도 한 두 번 네일 서비스를 받고 싶은 생각이 들었지만 직장일로 바쁜 탓에 미리 예약을 안 해 놓아 선뜻 네일 살롱을 방문할 수가 없었다. 소심한 성격 탓에 무턱대고 오늘 되냐고 하면서 네일 살롱을 직접 방문하지도 못했다. 그런 후 직장의 바쁜 프로젝트로 6개월의 시간이 훌쩍 지나갔고, 가입해 두었던 고액 회원권은 나도 모르는 사이에 지갑 속에서 잠을 잔지 벌써 수개월이 지나게 되었다.

이 이야기는 어떤 고객이 실제로 경험한 일을 내용에 맞게 재구성한 실화이다. 나는 오랫동안 고객관리를 해오면서 이와 비슷한 일을 여러 번 경험하게 되었다. 아무도 손님을 내 쫓지 않았고 직원들도 교육을 받은 데로 친절하게 고객응대를 했지만 결론적으로 그 고객은 다시 오지 않았고 회원권은 환불로 이어졌다. 왜 환불하냐고 직원이 그 고객에게 물었지만 별다른 이유가 없고 좀 바쁘다고 말할 뿐이었다. 참으로 안타까운 일이다. 네일 기술도 뛰어나고 친절하기까지 했지만 결국 고객을 떠나 보내게 되었다. 아니 다시 말하면 고객을 다시는 오지 못하게 한 것이다.

구맹주산(狗猛酒酸)이라는 말이 여기에 해당될 것이다. 개가 사나우면 술이 시어진다는 뜻으로 송나라 상인 중에 재주가 좋아 술 맛도 좋고 친절하기 까지 했는데 이상하게 다른 집에 비해 술이 잘 팔리지가 않아 마을 어른에게 물어보니 생각지도 못했던 답이 나왔던 것이다. 그 집에 개가 사나워 손님들이 두려워서 점점 오지 않게 되고 그러다 보니 술도 시큼해 졌다는 것이다. 오늘 우리가 깨달아야 되는 비밀이 여기 숨겨져 있다. 만약 그 고객에게 한번이라도 미리 전화를 해주었다면 어떻게 되었을까? 이 간단한 일을 하지 않아 훌륭한 네일 기술과 친절로 무장되어 있었지만 고객을 영원히 떠나 보내게 되었던 것이다. 마치 사나운 개를 손님이 드나드는 가게에서 조금만 멀리 두는 가장 간단한 일을 하지 못한 송나라 상인처럼 말이다.

여기서 지난 호에 이어 여러분들이 점검해 봐야 할 두 번째 질문을 드린다. “신규고객에게 정기적으로 그린 콜을 하고 있는가?” 그린 콜이라는 말은 대상이 되는 고객이 새싹과 같은 신규고객이기에 해피 콜이라는 말을 변형해서 붙인 단어이다. 신규고객들은 우연한 기회에 처음으로 우리매장을 방문한 경우가 많다. 친절하고 서비스도 마음에 들어 회원가입까지 했지만 신규고객에게는 그래도 아직까지 낯설기는 마찬가지다. 전화로 예약을 해야 하지만 그것 또한 쉽지 않다. 아직까지 직원들과의 친분도 없는데다 네일 서비스까지 예약을 해서 시간약속을 지켜서 받아야 된다는 것이 여간 부담스러운 것이 아니기 때문이다. 네일 살롱을 방문한 후 이런 저런 이유로 1~2주가 지나 바쁜 일상을 보내고 있는데 부담스럽지 않는 목소리로 친근하게 편안하게 방문할 수 있는 시간이 언제냐고 물으면서 네일 서비스를 받으러 한번 나오시면 예쁘게 관리해 드리겠다고 한다면 어떤 마음이 들겠는가? 십중팔구 그 고객은 네일 살롱에 가면서 무슨 전화예약까지 해야 하나 했던 마음은 사라지고 오히려 시간에 맞추어 나가고 싶은 마음으로 바뀔 것이다.

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성공하는 네일 살롱에서는 어김없이 전월에 방문한 신규고객 특히 신규회원들의 명단을 깔끔하게 정리해서 정기적으로 해피 콜을 하는 습관을 가지고 있었다. 고정고객들도 중요하지만 특히 신규고객들은 이 전화 한 통화로 완전히 고정고객으로 전환될 수 있다는 것을 알고 있었기 때문이다. 신규회원이 회원가입을 한 이후에 회원재가입을 하지 않고 이탈하여 우리 매장을 방문하지 않는 비율이 몇 퍼센트 정도라고 생각하는가? 우리 매장에 방문하여 회원가입을 한 신규고객이 이탈할 것이라고 상상하는 원장들은 아무도 없을 것이다. 아이러니 하게도 신규회원들은 본인이 가입한 회원권 금액의 50%도 채 사용하지 못하고 5명중에 4명이 이탈된다. 그런데 그 이유가 매장직원들의 기술이 나쁘거나 친절하지 않아서가 아니라 그냥 좀 불편하고 익숙하지 않기 때문이라면 여러분들은 믿을 수 있겠는가? 그러나 이것은 사실이다.

오늘부터 정기적으로 신규고객 명단을 정리해서 그린 콜을 해보자! 매주 특정요일과 시간을 정해서 해보는 것도 좋을 것이다. 지난 호에서도 말씀 드렸지만 가장 중요한 것은 습관이다. 예를 들어, 습관적으로 매주 화요일 2시~5시까지 직원들이 번갈아 가면서 신규고객 그린 콜을 해보라. 아니 그것 보다 앞서 신규회원리스트부터 정리해서 화요일 오전에 서랍 속에 챙겨두자. 아마 신규회원들이 점점 방문횟수가 늘어날 것이다. 그렇게 된다면 술이 시어지는 일도 없게 될 것이다. 또한 일석이조로 아직 전화예약이 익숙지 않은 신규회원들에게 직접 전화해서 매장의 상황을 고려하여 예약을 잡아주다 보면 갑작스럽게 방문하여 막무가내로 지금 당장 서비스를 받게 해달라고 컴플레인을 제기하는 일도 적어지게 될 것이다. 그러다 보면 어느 순간 직원들과 친숙한 고정고객이 되어있을 것이니 이것이야 말로 금상첨화가 아니겠는가? 성공하는 네일 살롱의 두 번째 습관! “신규고객에게 그린 콜은 정기적으로 하고 있는가? 이 말을 기억하고 꼭 실천해 보기를 권해드린다.

네일마케터 장영용 Joseph, Jang