03 신규고객의 정보를 꼼꼼히 챙기고 있었다

#성공하는 네일살롱의 세번째 습관

본론에 들어가기에 앞서 첫 번째와 두 번째 습관의 공통점에 대해 한번 생각해 본적이 있는가? 아마도 이전의 두 칼럼을 모두 읽은 독자들은 두 가지 습관 모두가 신규고객과 관련된 이야기 임을 직감하였을 것이다.

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오늘은 신규고객과 관련된 마지막 세 번째 이야기이다. 본격적인 이야기에 앞서 이전의 두 가지 습관을 기억하기 쉽도록 신규고객창출을 위한 삼각형을 그리고, 그것을 둘러싸고 있는 둥근 원도 하나 그려보았다. 나는 이것을 성공을 향해 가는 습관의 수레바퀴로 부른다. 그리고, 점선으로 된 역삼각형은 앞으로 계속 설명할 고정고객유지를 위한 습관에 대한 것이며, 가운데 있는 작은 원은 이 성공의 습관 수레바퀴가 잘 굴러가도록 하는 중심축으로써 가장 중요한 마지막 7번째 습관이다. 이렇게 그림으로 기억해 놓으면 언제라도 실패의 원인을 쉽게 깨닫고 성공의 7가지 습관을 빠르게 적용할 수 있을 것이다. 그렇다면 앞서 배웠던 2가지 습관을 다시 복습해 보자. 첫 번째, 신규고객을 맞이할 “준비”가 “항상” 되어 있는가? 두 번째, 신규고객(회원)에게 정기적으로 그린 콜을 하고 있는가?” 자 아직 갈 길이 멀다. 용기를 가지고 끝까지 7가지 습관에 도전해보기 바란다.

성공을 향해 가는 습관의 수레바퀴

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다시 오늘의 주제로 돌아가서 신규고객창출을 위한 마지막 세 번째 습관에 대해 이야기해 보자. 여러분들의 지갑을 지금 열어본다면 마일리지 쿠폰 몇 장은 흔하게 발견할 수 있을 것이다. 요즘은 이마저도 스마트폰 앱에 담아 보다 손쉽게 사용할 수 있게 되어 있어 그야말로 마일리지 카드의 홍수시대라고 해도 과언이 아닐 정도다. 이처럼 거의 모든 소매점들은 고객 충성도를 높이기 위한 정책으로 경쟁적으로 마일리지 정책을 시행하고 있다. 아마도 이 글을 읽고 있는 독자들의 네일 살롱에서도 마일리지 제도가 있을 것이라 생각된다. 그러나 소비자들을 중에 마일리지 혜택 때문에 매장을 재 방문하는 고객이 몇 퍼센트나 된다고 생각하는가? 물론 마일리지 제도가 없는 것 보다는 있는 것이 나을 것이다. 그러나 어차피 마일리지 제도를 만들었다면 그것의 진정한 목적에 대해서 다시 한번 깊이 생각해 보아야 할 것이다. 한마디로 말한다면 마일리지 제도의 진정한 목적은 고객정보를 획득하고 그것을 잘 활용하는데 있다고 하겠다. 앞에서 설명했지만 단지 마일리지 쿠폰을 발행하는 것만으로는 고객 재방문 율을 높이기가 쉽지 않다. 그런데도 불구하고 ‘10회를 이용하면 1회 가 무료’라는 말과 함께 단순히 마일리지 쿠폰만 가져가게 하는 매장을 의외로 많이 찾아 볼 수 있다. 회원가입을 하지 않은 고객이라 할지라도, 처음서비스를 받은 신규 고객에게 마일리지 쿠폰을 발행하면서 고객의 정보를 받아 별도로 기록하고 오늘 받은 서비스내용과 고객의 특성을 짧게 기록해 둔다면 마케팅 활동에 요긴하게 사용할 수 있을 것이다. 뿐만 아니라 고객이 재 방문했을 때 이전의 서비스 기록을 토대로 한층 더 나은 서비스를 제공하는 데에도 활용할 수 있을 것이다. 어느 책에서 연봉10억의 판매사원에 대한 이야기를 읽은 적이 있다. 어떻게 해서 10억 연봉의 판매사원이 되었는지 궁금하여 자세히 읽어보니 비결은 의외로 간단했다. 그 판매사원의 작은 수첩에는 자신이 관리하고 있는 고객의 취향, 습관, 좋아하는 스타일에 대한 것이 깨알 같은 글씨로 상세히 기록되어 있었다. 이전에 어떤 제품을 구매해 갔는지는 기본이며 그 고객의 집안 대소사까지 기록되어 있어 그야말로 개별 고객에 딱 맞는 서비스를 제공하고 있었던 것이다. 이쯤 되면 오늘 무슨 이야기를 하고자 하는지 벌써 감을 잡았을 것이다.

신규고객창출을 위한 마지막 세 번째 습관은 바로 이것이다. “신규고객에게 마일리지 카드를 발급해 주고, 고객정보를 꼼꼼히 기록했는가? 만약 2~3개의 네일 살롱을 번갈아 이용하는 고객이 있다고 가정해 보자. 서비스에 대한 만족도가 비슷하다면 어떤 기준으로 오늘 방문할 매장을 선택할까? 아마도 모든 매장에서 보편적으로 시행하고 있는 마일리지 쿠폰이 끼치는 영향력은 그다지 크지 않으리라 예상된다. 이보다는 정기적인 해피콜과 고객의 기념일을 챙겨주는 등의 고객을 먼저 알아보고 그에 맞는 서비스를 제공 해주는 매장을 선택할 확률이 더 높을 것이다.

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요즘은 고객관리 컴퓨터 프로그램도 주변에서 쉽게 구할 수 있고, 그렇지 않더라도 작은 노트하나를 마련한다면 쉽게 고객정보관리를 할 수 있다. 기록해 놓으면 분명히 나중에는 중요한 자산이 된다. 이전에 나도 매장관리를 하면서 직원들과 상담을 한 이후에 그 직원과 나눈 이야기나 중요한 내용들을 작은 노트에 메모해서 관리해 본적이 있다. 나에게 일을 가르쳐준 분이 권해준 것을 지금까지 실천해 오고 있는데 매우 잘한 습관이라고 생각한다. 처음에는 습관이 안되어 놓칠 때가 많았지만, 습관이 된 이후에는 참 요긴하게 사용할 수 있었다. 이전에는 수많은 직원들과 이야기를 나누다 보면 무슨 약속을 했는지, 어떤 지침을 주었는지 쉽게 잊어먹기가 일수였다. 그러나 작은 노트가 습관이 된 이후부터는 메모해둔 기록을 미리 확인한 후에 상담에 임하게 되었고, 이 때문에 실수를 줄일 뿐 아니라 리더로써 신뢰를 쌓는 데에도 많은 도움이 되었다. 신규고객이 우리 매장을 자발적으로 찾아 와 서비스를 받는 다는 것이 얼마나 어려운 일인지 알 것이다. 거의 1%의 확률로 우리매장을 찾아 준 것이다. 이토록 어렵게 방문한 고객이 다음에 다시 오지 않는다면 얼마나 안타까운 일인가? 다시 한번이라도 고객의 발걸음을 우리매장으로 향하게 하고 싶다면, 즉시 실천하자! 마일리지 카드를 발급해주는 동시에 그 고객의 정보를 기록해 두자! 고객의 전화번호, 직업, 오늘 받은 서비스내용과 만족도, 기념일등 작고 사소한 정보라 할지라도 기록해 둔다면 고객재방문을 높이는 중요한 무기가 될 수 있을 것이다.

네일마케터 Joseph. Jang 장영용