04 서비스후 고객 감사문자를 보내고 있었다
#성공하는 네일살롱의 네 번째 습관
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Apr 6. 2020
After Service
아내를 따라 쇼핑에 나서는 것만큼 힘든 일이 없지만 큰맘 먹고 운전석에 올랐다. 하루 종일 쇼핑백을 들고 다니며 어울리는지 아닌지를 판단해 주어야 하는 고충을 겪어본 사람이라면 아마도 그런 마음을 조금은 알 것이 다. 점심때 시작된 아내의 쇼핑은 저녁이 되어서야 끝이 났고 큰 맘을 먹고 따라 나섰지만 역시나 쇼핑은 그리 녹록한 일이 아니었다. 집으로 오는 길에 하루 종일 묶어두었던 불만을 쏟아내느라 쉴 틈이 없었고, 아내도 듣기 싫은 눈치인지 건성으로 묻는 말에만 대답하기 일수였다. 남편의 말을 듣는 둥 마는 둥 하던 아내는 갑자기 동문서답으로 오늘 화장품을 샀던 브랜드에서 벌써 문자 메시지가 왔다고 말하면서, 자기를 응대해준 직원에 대한 칭찬을 늘어 놓기 시작했다. 오늘 샀던 화장품에 대한 간단한 주의사항과 함께 구매에 대한 감사인사를 문자 메시지로 보내온 것이 퍽 인상 깊었던 모양이다. 아내는 집으로 오는 동안 그 직원의 친절한 응대에 대해 칭찬을 아끼지 않았으며, 그 때 이후로 그 매장을 방문할 때마다 전화로 그 직원이 근무하는지 확인까지 하곤 했다. 작은 문자 메시지 하나로 인해 그 직원과 좋은 관계 가 형성된 것이다. 그 문자 메시지의 내용은 그렇게 대단한 내용이 아니라 오늘 구매한 제품에 대한 간단한 설명과 함께 아침저녁으로 어떻게 사용하면 좋은 지와 방문에 대한 감사인사를 보내준 것이 전부였다. 그럼에도 아내는 매장에서 집으로 돌아오는 도중에 감사문자를 받게 된 것이 좀더 특별하게 느껴진 것 같았다. 딱 봐도 1+1, 50% 할인행사 등의 다른 판촉문자와는 달리 무언가 보낸 사람의 정성이 묻어 나 보였으며, 그 때 이후로 아내는 그 브랜드에서 보내오는 다른 마케팅 문자들에 대해서도 꼼꼼히 읽어보는 수고를 아끼지 않았다.
이 이야기는 고객과의 대화를 통해 들은 이야기를 주제에 맞게 재구성한 이야기이다. 이 글을 읽고 문자 메시지를 잘 활용 하자는 이야기로만 이해했다면 내포된 의미를 다시 한번 생각해 보라고 권하고 싶다. 중요한 것은 고객과의 관계형성에 관한 것이다. 내가 방문한 성공하는 네일 살롱에서는 고객과의 관계형성을 위한 작은 습관을 매일 꾸준히 실천 하고 있었다. 누구나 사용하는 마케팅 도구인 문자 메시지를 고객과의 관계형성이라는 관점으로 새롭게 활용하고 있었다. 대부분의 고객들은 수도 없이 쏟아지는 핸드폰 문자 메시지를 읽어보지도 않고 지워버리는 경우가 태반이다. 그러나 그것을 자초한 것이 우리들 자신 때문이라면 모두가 다시 한번 반성해 볼 필요가 있지 않을까?
