05 고객의 방문날짜를 기록하고 해피콜을 하고있었다

#성공하는 네일살롱의 다섯번째 습관

우리를 잊으셨나요?

어떻게 하면 고객의 재방문을 높이고 충성된 고객을 확보할 수 있을까? 최근 들어 뷰티서비스업에 대한 충성도에 관한 학술논문들이 지속적으로 출간되는 것을 보면, 네일 살롱을 운영하는 우리에게도 고객충성도 문제는 쉽게 풀리지 않는 숙제임에 틀림이 없어 보인다. 서비스품질, 서비스가치，고객만족, 전환장벽 등 여러 가지 어려운 마케팅 용어들을 접해보지만, 실제로 무엇부터 해야 할지 막막한 것이 사실 이다. 주변에서 종종 책에서 본 여러 가지 고객 충성도 프로그램을 실천하는 것을 목격하지만, 실제로 톡톡히 효과를 보았다는 사람을 찾아보기란 쉽지 않은 실정이다. 왜 그럴까? 혹시 이유에 대해 한번쯤 곰곰이 생각해 본 적이 있는가? 지금까지 고객 충성도에 대해서 단지 이론적이고 방법론적으로만 접근하여 그 본질과 핵심은 놓친 것이 아닌지 고민해 보아야 한다. 고객 충성도를 높이기 위해서 SMS 발송, 포인트 적립 등의 좋은 방법만을 좆아 열심히 해 왔지만 정작 왜 그렇게 해야 하는지 그 근본이유는 잃어버렸을 수도 있기 때문이다.

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한번은 등록된 고객의 수가 3,000명이 넘는 비교적 큰 규모의 네일 살롱의 원장에게 고객들의 최종방문 일자를 분석해서 몇 명의 고객이 휴면고객이 되었는지 보여준 적이 있다. 그 원장은 데이터를 본 후 적지 않은 고객이 휴면 고객이 되어 매장을 방문하지 않고 있다는 사실에 내심 놀라는 눈치였다. 원장은 눈을 떼지 않고 고객의 이름을 일일이 확인하면서 혼자 말로 ‘누구누구 고객이 안 나온 지가 벌써 3개 월이나 되었었나?’ 라며 한동안 말을 잇지 못한 체 손가락으로는 계속해서 고객명단을 체크하고 있었다. 그 원장에게는 내가 뽑아준 정확한 고객데이터가 고객 충성도에 대한 많은 이론과 전략보다 분명 더 효과적이었음에 틀림없었다.

고객 친근이 불러일으키는 착각

네일 서비스업의 특성상 고객을 반복적으로 접하다 보면 나도 모르는 사이에 나름대로 고객 관리를 잘하고 있다는 착각에 빠지기가 쉽다. 그 원장의 경우도 다르지 않았다. 본인 매장의 고객얼굴을 모두 다 알 수 있을 정도라고 생각 했기 때문에 평소에 고객관리를 잘하고 있다고 착각했던 것이다. 그러나 실상은 그렇지 않았다. 실제로 회원 고객 중 최근 3개월이내에 방 문한 고객의 수는 100명이 채 되지 않았으며, 무려 300명 이상의 고객이 최근에 이탈되어 휴면고객이 되었다는 사실이 그 원장을 충격에 빠지게 했던 것이다. 그 원장은 혼자 말로 계속 해서 ‘이분들에게 내가 전화 한 통만이라도 했더라도 …’라고 되뇌며 안타까워했다.

고객 충성도를 높이기 위하여 최선을 다해 서비스를 제공하여 품질과 가치를 높이고, 친절을 무기로 고객만족을 시도했지만 실제로 꼭 필요한 한가지를 하지 않았던 것이다. 즉,매일 매일 고객관리 대장을 정리해보고, 방문이 뜸한 고객에게 전화 한 통을 해주는 작은 일을 하지 않았다. 매우 단순한 원리였다. 알았으면 했을 것을 몇 명이나 휴면고객이 되었는지 몰라서 못했고, 고민해서 머리를 짜내 프로모션 대량문자를 보낼 줄만 알았지 가장 쉽고 가까이에 있는 방법을 활용하지 않았던 것이다. 그 원장은 왜 매출 이 점점 하락하고 있었는지 그 이유를 발견하게 되자 결심이라도 한 듯 곧바로 행동이 바뀌기 시작했다. 그때부터 내가 가르쳐주는 몇 가지 고객관리 실천항목들은 고스란히 행동으로 옮겨졌으며, 서서히 그 결과는 나타나기 시작 했다.

이와 같이 내가 방문한 성공하는 네일 살롱에서는 항상 고객관리 대장을 따로 정리해서 고객의 마지막 방문날짜를 확인해보고, 방문이 뜸한 고객에게 정기적으로 해피콜을 하는 것은 물론 해피콜을 한 날짜까지 기록해서 관리하는 습관을 실천하고 있었다. 어렵게 회원이 된 고객을 쉽게 놓치지 않기 위해 단순하게 날짜를 기록해서 관리하기 시작한 것이 고객관리에 대한 중요한 습관으로 자리잡은 것이다. 여러분은 서두에서 언급한 고객 충성도의 본질이 과연 무엇이라고 생각하는가? 우리매장의 고객이 몇 명이며, 도대체 몇 명의 고객이 휴면고객이 되었는지도 알지 못하는데 고객 충성도를 위해 과연 어떤 전략을 수립할 수 있을까?

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우리가 제공하는 네일 서비스의 품질을 좋게 하여 고객들에게 만족을 주어야 하는 것은 당연 한 일일 것이다. 그래야만 고객들은 우리 네일 살롱에 대한 우호적인 태도를 가질 수 있기 때문이다. 그러나 그것으로만 그치지 말고 고객들이 우리매장을 계속해서 방문하도록 만드는 고객관리습관이 실천된다면, 고객의 우호적인 태도와 함께 고객의 실제 방문행동을 결합시킨 진정한 의미의 고객충성도가 이루어질 수 있을 것이다. 학술적으로도 뷰티 서비스와 같이 인적 서비스의 비중이 높은 서비스업의 경우에는 무형성과 이질성이 높게 나타나 가짜 충성도가 발생할 가능성이 높다고 보고된 바가 있다. 여러 가지 이유로 발생되는 가짜 충성고객은 대체 안이 생기면 언제든지 이탈될 가능성이 높기 때문에 더욱 철저하게 고객관리가 이루어져야 한다. 이와 동시에 서비스 품질향상과 고객만족을 끊임없이 시도한다면 이러한 고객들도 진정한 충성고객으로 변화시켜 갈 수 있을 것이다. 자! 오늘부터 바로 실천하자! 고객관리가 생명이다!

고객관리 대장을 만들어 고객의 방문날짜를 기록하고, 휴면 고객에게 정기적으로 해피콜을 하는가? 해피콜을 한 날짜까지 기록해 놓는다면 여러분은 이미 성공자이다.

네일마케터 Joseph. Jang 장영용