나의 샵이 유일성의 작품이 되는 2024

2023년을 보내고 2024년의 새해가 밝았다. 2023년은 모두들 코로나 19의 휴유증에서 벗어난 것만 으로도 바쁜 나날들을 보냈고, 다시 우리의 일상과 비즈니스를 코로나 19 이전으로 회복할 수 있다는 기대감만으로도 가슴 벅찬 나날들을 보냈다. 그러나 이제 거기에만 안주해 있기보다는 2024년에는 어떠한 미래를 붙잡고 어떻게 시작할 것인가에 대해 다시금 생각하고 새로운 미래를 향해 본격적인 도전을 시작해 나가야 할 것이다.

고객을 어떻게 감동시킬 것인가?

책이나 미디어를 통해 미학경영이라는 말을 한번쯤 들어본 분들도 있을 것이다. 쉽게 이야기하면 우리가 하는 경영이라는 것도 고객이 느끼기에 하나의 예술작품이 될 수 있도록 해야 한다는 것을 말한다. 정말 이게 없었으면 어쩔 뻔 했어라고 생각될 만큼 만족을 넘어서 고객이 감동할 수 밖에 없는 것을 말하는 것이다. 이제 소비자들이 미학적 경험을 추구하는 아트슈머가 되었기 때문에 이들을 어떻게 감동시킬지에 대해서 고민해야 된다. 용어가 어렵게 들릴지 모르지만 결국 나의 샵에서의 고객 경험이 고객들에게는 그 자체만으로 감동적인 예술작품으로 느껴져야 한다는 것이다. 이때 비로소 고객들이 ”아! 이 샵이 없었다면 나는 어떻게 했을까? 얼마나 다행인지 몰라! 이 샵에 올 때 마다 뭔가 말로 표현하지 못할 쉼과 감동을 느끼는 것 같아!” 라고 우리의 비즈니스가 예술적 감동으로 여겨지는 것이다.

출처 Nailpia 202401

누구도 흉내낼 수 없는 유일성의 작품(masterpiece)

그렇다면 우리 샵에서 고객들이 느끼는 분위기는? 고객에게 건내는 첫인사는? 고객에게 설명하는 내용은? 고객들이 경험하는 서비스의 절차는? 고객들이 제공받는 서비스의 결과는? 우리 샵을 이용하는 고객들이 느끼기에 제공받는 서비스가 단순히 서비스라기보다는 뭔가 말로 표현하지 못할 감동으로 전달 되어진다면 어떠할 것인가? 영업을 위한 회원권 제도와 다양한 프로모션도 중요하지만 이제는 더 이상 품질과 가치로 설명되는 만족보다는 말로 표현하지 못하는 무언가가 고객들에게 전해지는 것이 필요하다. 서비스는 고객들과 소통하는 과정 그 자체이다. 따라서 소통 자체가 감동으로 느껴져야 한다. 제품도 제품 자체가 가지는 성능보다는 제품 사용을 통해 계속해서 느껴지는 소비 경험이 중요하듯이 서비스는 더욱 그렇다. 서비스의 시작과 과정 그리고 그 이후까지 모든 경험이 하나의 작품이 되어야 하는 것이다. 이것이 유일성의 작품이다. 나의 샵에서 제공하는 모든 것이 누구도 흉내낼 수 없는 그야말로 유일성의 작품이 되는 것이다.

고객이 모일 수밖에 없는 플랫폼

고객들이 나의 샵에서만 느끼는 경험과 감동은 다른 곳에서는 느끼지 못하는 것이다. 고객들이 이 전에 그 어느 곳에서도 경험하지 못했던 것이기 때문에 예술적인 작품을 만났을 때와 비슷하고, 이것이 또한 세상에는 하나밖에 없는 작품이기 때문에 유일성의 작품이라고 표현했다. 이러한 유일성의 작품이 만들어지면 그곳은 사람들이 모일 수밖에 없는 플랫폼이 되어진다. 2024년을 시작하는 모든 원장님들의 샵이 고객들이 모일 수 밖에 없는 플랫폼이 되어지기 바란다. 이를 위해 나의 샵이 고객들에게 유일한 작품 그 자체로 여겨질 수 있도록 중요한 점검이 이루어지는 시작이 되기를 바랍니다. 축복의 새해 되시기 바랍니다.

네일마케터 경영학박사 장영용