Spotify가 유저를 만나는 방법
스타트업얼라이언스 _user reasearch at spotify
우리가 유저를 만나는 방법은 단순하다.
유저가 관심있을 만한 콘텐츠를 우리 플랫폼에 올리고,
그 유저들이 자주 사용하는 플랫폼(현재는 페이스북의 대안을 찾지 못했다.)에 콘텐츠를 push해 우리 플랫폼으로 유입시킨다.
이 과정의 효율을 극대화하기 위해서는
-정확한 유저에게
-유저가 관심있을 만한 정보를
-제 때에 전달하는 것이 중요하다.
spotify는 아직 국내에서 사용이 불가능함에도 이미 spotify의 팬층이 두텁다.
그들은 어떻게 유저를 만나는지 궁금했다.
사실 다 들은 뒤에 가장 먼저 우리에게 든 생각은
그거 우리도 다 하고 있는거잖아.
사실 우리도 다 하고있는 거였다.
조직의 구조부터(우리 팀이 특별한 케이스긴 하지만), 의사결정 과정, 프로젝트 단위,
그리고 리서치 방법부터 고민하는 부분까지 같았지만
그걸 체계화, 메뉴얼화 시켰느냐의 차이, 그리고 가장 큰 규모의 차이, 브랜드의 차이.
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spotify는 규모부터 다르다.
175million user를 보유하고 있으며, 40억 이상의 매출, 그리고 '없는게 없다'고 말할 수 있는 음원콘텐츠
이들이 주목받는 이유 중 하나는 그들이 일하는 구조다.
squad, tribe, alliance로 구분되는 그들의 구조는 일반적인 직무로 묶여 팀장이 수십명이 팀원을 관리하며, 밑에서 생각해서 위로 올려보내면 팀장이 모든 프로젝트,기획의 의사결정을 하는 구조가 아니다.
이들은 멤버 사이에 lead가 없이 동등한 목적으로 팀을 운영한다. agile한 coaching을 해주시는 분이 계시지만 각 개인이 다양한 squad에 포함되기도 하며, 프로젝트 단위로 조직장 승인 없이 의사결정이 진행될 수 있는 구조다. 그러다보니 생각한건 바로 실행해보고, 아니면 말고의 구조가 가능해진다.
이 날의 주제는 user research였고, 이들은 보통 data scientist와 함께 일한다.
유저에 대한 가설을 데이터가 검증해주기도 하고, 데이터로 찾아낸 패턴의 이유를 유저리서치로 찾아내기도 한다.
이러한 유저 리서치는 도대체 언제 해야하냐에 대한 궁금증이 많다고 하는데, 사실 모든 단계에서 필요하다.
단지 그 때마다 질문이 달라질뿐
1. strategize (think it > build it)
-우리의 유저는 누구인가
-user journey가 어떻게 되는가
-현재의 문제를 어떻게 풀어야 하는가
-유자가 원하거나 필요로 하는 것은 무엇인가
2. execute (build it > ship it)
-새로운 컨셉은 유저의 니즈를 충족하는가
-어떤 기능과 특징을 유저가 유용하다고 생각하는가
-유저가 그 상품을 단번에 쉽게 이해할 수 있는가
3. assess(ship it > tweak it)
-사람들이 그 상품을 이용할 수 있는가
-usability metrics에서 그 task를 어떻게 평가할 수 있는가
-어떤 디자인이 더 나은 결과를 만들어내는가
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각 단계에서 사용할 수 있는 방법도 다양하다.
사실 이런 정성적인 유저 리서치가 실제 우리 유저 전환율이나 매출에 어떤 영향을 끼쳤는지 명확하게 성과를 측정하기란 쉽지 않다. 하지만 고객의 입장을 더욱 심도있게 파악하는 과정에서 모호한 것을 명확하게, 개인적이었던 상황을 일반적인 패턴으로 도출해낼 수 있다.
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spotify에서 프리미엄 구독으로 넘어가는 가장 큰 이유는 ad-free에 대한 니즈지만
positive한 측면에서 전환 이유는 '없는 음악이 없다'는 이유라고 한다.
우리도 부정적인 limit이나 허들로 유저를 전환시키기보다
긍정적인 이유로, 자발적으로 충성고객으로 넘어올 수 있는 서비스를 만들어야겠다.
*appendix
spotify가 유저리서치 대상자를 선정할 때 활용하는 사이트
https://www.userinterviews.com/
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20180719
스타트업얼라이언스
백원희 spotify user researcher
