리텐션을 높이는 힙한 서비스의 비밀
용량이 없어도 삭제되지 않는 앱 만들기
힙서비콘 1기 (힙한 서비스들의 비밀 UX 컨퍼런스) 에서 연사로 발표했던 '리텐션을 높이고, 앱 삭제율을 줄이는 힙한 서비스의 비밀' 내용을 바탕으로 작성된 콘텐츠입니다 ✏️
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Index
1.일상을 낯설게, 기획자의 습관
2.힙한 서비스의 비밀과 retention is king
3.리텐션을 높이는 ‘재밌는’ 4가지 장치
1) 소소하게 흥미를 끌거나 : 뱃지를 이용해보자
2) 행동에 대한 피드백을 색다르게 보여주고 : 통계를 보여주자
3) 유저의 심리를 이용하고 : 자이가르닉 효과를 활용한 프로그레스바를 이용하자
4) 순간절간 적절한 타이밍에 센스있는 제안을 하는 것 : 푸쉬 알림 보내기
4.중요한 건, 그래서 ‘내 서비스'는 어떻게 할건데
리텐션 높이고, 앱 삭제율을 줄이는 힙한 서비스의 비밀
: 용량 없어도 삭제할 수 없는 앱 만들기
이런 고민을 하고 있다면 읽어보세요!
힘들게 데려온 유저가 너무 쉽게 떠나간다면,
앱 설치는 했는데, 유저의 액션이 일어나지 않는다면,
유저가 우리 앱을 더 자주 사용하게 만들고 싶다면,
리텐션이 낮아서 고민이라면,
1. 일상을 낯설게, 기획자의 습관
일상을 낯설게 바라보고, 진득하니 관찰하여 무언가를 발견해내는 건 기획자의 가장 중요한 첫번째 습관이다. 당연하게 사용하던 일상의 서비스들부터 새로운 서비스까지 ‘이거 괜찮은데?, 이거 좋은데'의 포인트를 찾아내는 습관이 생기면, 나의 시야가 넓어진다.
나의 틀 안에만 갇혀서 서비스를 바라보다보면 갇힐 수 밖에 없다. 새로운건 무조건 흡수해야 한다고 생각한다. 무엇이든 인풋이 있어야 아웃풋이 나올 수 있다. 유병욱 cp님의 ‘생각의 기쁨'이라는 책에서 읽은 내용 중 아래 내용이 나에게 가장 깊이 남았다.
Squeeze out(쥐어 짜는 것)이 아니라 spill over(자연스럽게 흘러넘치는 상태)가 되어야한다. 인사이트를 짜내는 것이 아니라, 채운것들이 흘러내리게 해야한다.
기획의 세계에서도 그렇다. 잡히는데로 다양한 서비스를 분석하고, 무엇이 다른지, 어떤 포인트로 나에게 와닿았는지 집요하게 들여다봐야 한다.
내가 매일 쓰는 카카오톡, 인스타그램, 멜론, 당근마켓 뿐만 아니라 앱스토어에서 큐레이션되는 다양한 앱들, 주변에서 좋다고 하는 서비스, 투자 받은 서비스를 자세히 들여다보자. 서비스를 유저의 입장에서, 기획자의 입장에서 하나씩 뜯어보며 어떤 의도로 만들었을지, 내 서비스엔 어떻게 적용할 수 있을지 들여다보는 습관을 만들어보자.
64기가의 부족한 용량에도 내 핸드폰에 진득히 자리잡은 앱들이 있고, 가차없이 하루만에 삭제된 앱들이 있다. 그 두가지 앱의 차이점은 무엇일까.
2. 힙한 서비스의 비밀과 retention is king
힙한 서비스에서 공통적으로 발견되는 몇 가지의 비밀이있다. 비밀이라기엔 규칙에 가깝지만, 신기할정도로 같은 결로 고민한 흔적이 서비스를 통해 드러난다.
악마는 디테일에 있다.
: 유저가 매 순간 뭘 필요로 할지 알고 설계한 UX로 편의성을 극대화하자.
유저의 흔적을 통계로 보여주자. 통계도 또 하나의 보상으로 느낀다.
: 유저가 남긴 콘텐츠와 활동, 액션 히스토리를 마이페이지에서 통계 형태로 보여주자.
힉스의 법칙
: 가입단계나 유저의 적극적인 참여가 필요한 영역에서는 한 화면에 하나만.
social proof
: 283,300명의 유저가 함께 하고 있어요. 등과 같은 social proof를 ux writing에 활용하면 ‘유저를 덜생각' 하게 만들기 때문에 유저의 선택을 도울 수 있다.
지금 생각나는 몇 가지의 비밀이지만, 지금은 힙서비 챌린지를 함께 하는 멤버들과 함께 만들어나간 규칙들이 약 30개에 달한다. 그 중에 내가 찾은 규칙은 바로 이거다.
재미있는 유저 경험을 만드는 ‘장치'들이 리텐션에 긍정적인 영향을 끼친다.
서비스를 만들어가는 사람들은 ‘리텐션'의 중요성을 이미 잘 알 것이라고 생각한다.
retention is king
중요한 것은 이미 획득한 사용자를 유지하는 것이다. 이미 획득한 사용자수를 유지하는 것이 전체 사용자 수를 최대화 하는데 훨씬 더 큰 영향을 미치기 때문이다.새 사용자를 얻는 중요한 요소인 입소문 효과(virality)는 필연적으로 서비스 초기에 제일 좋았다가 점점 나빠진다. 사람들은 새로운 것을 소문내기 마련인데, 시간이 지날수록 사용자들은 이미 우리 서비스를 당연한 것으로 생각하게 되므로 더 이상 떠들지 않게 된다. 그리고 기존 사용자가 누군가에게 우리 서비스에 알리려고 해도, 그 대상이 이미 우리 서비스를 사용하고 있을 가능성이 점점 높아지기 때문이다.
사용자의 잔존율(Retention)은 획득된 사용자 숫자에 지속적으로 영향을 미치므로, 결국 일정 시간이 지난 후 전체 사용자 수는, 초창기보다 효율이 떨어진 입소문 효과보다 잔존율에 더 큰 영향을 받는다.이것을 수학적으로 뒷받침 하는, 어려워 보이지만 사실은 간단한 수식이다.Virality(=vi)가 계속 작아지므로, 최종 사용자에 가장 큰 영향을 미치는 것은 Retention(=rn)따라서, 잔존율이 충분히 개선되기 전까지는 입소문 효과를 개선하는데 집중하면 안 된다. 잔존율이 낮아도, 입소문 효과가 크면 초창기에는 사용자가 빠르게 증가하는 것처럼 보이지만 금방 한계를 드러낸다.
Andrew Chen의 블로그에서 발췌한 문장으로, 리텐션의 중요성을 한 눈에 보여주는 문장이다. 리텐션이 낮아지면 마케팅 비용을 쏟아부어 유저를 확보해도 유저풀을 확장할 수 없다. 당연한 소리다. 비싼 마케팅비를 들여 유저를 끌어들여왔는데 하루만에 삭제된다면 무슨 소용인가.
*출처 : 앱 재사용율(Retention)이 앱 설치수보다 더 중요한 이유
실제로 appboy의 통계를 보면 앱 설치 하루만 지나도 리텐션은 25% 이하로 떨어지고, 일주일 뒤는 11%, 3개월뒤는 4% 밑으로 떨어진다. 즉 100명을 앱을 설치했어도 3개월 뒤에는 네명만 남는다는 소리.
심지어 앱을 왜 삭제하는지에 대한 크리테오의 설문조사 결과를 보면 단순히 사용하지 않아서(65%), 혹은 용량이 없어서(45%)라고 한다. 기운이 빠질 정도로 간단한 이유다.
하지만 모든 앱이 그런 비참한 상황을 겪는건 아니다. 내 핸드폰에만 해도 당근마켓은 3개월을 넘어 오랜기간 자리잡고 있고, 심지어 한 달동안 매일 방문했다는 이유로 ‘당근홀릭(23%의 유저만 획득한 뱃지라고 한다✌)’이라는 뱃지를 받은 참이다.
*출처 : 고객의 관점에서 마케팅을 생각하다. “Warm Traffic VS Cold Traffic”
1) Cold Traffic = 아직 우리 브랜드를 모르며, 한 번도 상호작용이 없었던 잠재고객
2) Warm Traffic = 우리 브랜드와 상호작용이 1번 이상 있었던 잠재고객
우리 서비스의 유저를 2분류로 구분해보면 cold traffic 과 warm traffic으로 구분할 수 있다. 일단 우리 서비스에 들어왔다는 건 1번이상 우리와 상호작용이 있었던 warm audiences를 의미한다. 이들을 hot의 영역으로 데려오는게 우리의 임무다. 이 단계에서 retention을 고려하지 않고, buy만 기다리는 수동적인 태도로는 hot하게 만들 수 없다. 일반적으로 신규고객은 브랜드와 6-8번의 상호작용(engagement)를 맺은 후에 최종 전환이 일어난다는 통설이 있다.
그렇다면, 어떻게 리텐션을 높여 hot audiences로 만들 것인가. 삭제하지 않고, 자주 사용하는 힙한 서비스의 비밀은 도대체 무엇일까. 리텐션을 높이기 위한 방법을 무-수히 많다. 그 중 내가 주목하는 점은 ‘재밌는 유저 경험을 만들어 끊임없이 들어오게 하는 장치'들이다. 이게 아니었다면 ‘굳이' 안 들어왔을 장치들.
재밌는 유저 경험을 만들어 끊임없이 들어오게 하는 장치를 만들자
3. 리텐션을 높이는 ‘재밌는’ 4가지 장치
지금부터 4가지 장치를 어떻게 사용할 수 있을지, 잘 활용한 케이스는 어떤 서비스들이 있는지 소개하려고 한다.
‘재밌게'라는 건 정의하기 나름이다.
내가 정의한 ‘재밌게'란 유저를 붙잡을 수 있는 아래의 4가지 관점이다. 결국 사용자를 움직이는 건 ‘액션이 일어나는 그 순간에 어떻게 상호작용 하는가' 이다.
1.소소하게 흥미를 끌거나 : 뱃지를 이용해보자
2. 행동에 대한 피드백을 색다르게 보여주고 : 통계를 보여주자
3. 유저의 심리를 이용하고 : 자이가르닉 효과를 활용한 프로그레스바를 이용하자
4. 순간절간 적절한 타이밍에 센스있는 제안을 하는 것 : 푸쉬 알림 보내기
1. 활동에 대한 뱃지 보상 시스템
: 대단하지는 않지만 소소하게 나의 흥미를 끄는 아이들
뱃지라는게 그렇다. 모은다고 실제로 누가 ‘크으~~대단하다'라고 상을 주는 것도 아닌데 나만의 소소한 행복이다. 자꾸 모으게 되는 매력이 있다. 소소하게 흥미를 끄는 요소를 활용해 지속적인 참여를 유도하고, 뱃지를 모으는 유저의 성취감을 활용하는 거다. ‘뱃지 보상 시스템'을 똑똑하게 활용한 5가지 사례가 있다.
1.NRC(나이키 러닝 클럽)와 런데이 : 러닝 서비스
이 두가지 앱은 모두 러닝 서비스다. 다양한 러닝 프로그램으로 구성되어 있고, 러닝을 하는 동안 오디오 가이드가 나오는 점도 유사하다. ‘달린다'는 것은 굉장히 이끌어내기 어려운 유저의 액션이다. 심지어 요즘같이 기온이 급격하게 떨어져 전기장판 밖으로 나가기 싫은 날씨는 더더욱 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고, 유저들이 신발을 챙겨신고, 달리러 나가는 것은 ‘랜선 코치의 화이팅넘치는 응원'도 있겠지만, 바로 ‘뱃지' 보상 때문이다. 내가 달린 거리마다, 특별한 날이 될 때마다 뱃지를 하나씩 쥐어준다. 별 것 아닌 거 같지만, 정말로 이 ‘뱃지'를 받기 위해 나가게 된다.
특히, 런데이는 ‘어스앤런 버츄얼'이라는 지구 기후를 살리기 위한 달리기 프로그램을 기획했는데, 내가 일정거리를 달릴 때마다 특정 동물을 살렸다는 의미로 동물모양 뱃지를 준다. 유저의 심리까지 자극했다.
2.티맵 : 내비게이션
티맵도 일정 거리를 주행할 때마다 미션을 달성한 기념으로 뱃지를 준다. 거리마다 만리장성, 우주 등등 재미요소를 더해 내가 주행한 거리를 체감하게 만든다. 티맵을 이용하며 주행을 하는 건 당연하게 발생되는 액션인데, ‘당연한 액션'에 대한 보상을 뱃지로 해주니까 재미요소가 커지는 것이다. 이러한 장치는 내비게이션 기능을 쓰지 않을 때도 앱에 한번이라도 더 들어오게 하는 요소가 된다.
3. 당근마켓 : 중고 거래 서비스
이러한 뱃지는 유저간 거래나 커뮤니티가 잘 구성된 서비스에선 ‘신뢰감을 주고 활동량을 보여주는' 역할까지 착실하게 수행한다. 당근마켓의 경우, 거래가 완료되고, 상대방의 후기가 쌓일 때마다, 그리고 방문을 자주 할수록 다양한 뱃지가 쌓인다. 이 뱃지는 거래를 할 때 이사람의 신뢰도를 보여주기도 한다. 나는 당근마켓 거래를 할 때 꼭 상대방의 매너온도나 뱃지 보유량도 확인한다. 이러한 장치가 된다는 걸 알기 때문에 나도 뱃지를 더 열심히 모으기 위해, 적극적인 액션을 하게 된다. 최근 '당근홀릭'이라는 뱃지까지 받았다(는 자랑 ��)
4.마이루틴 : 습관 형성 서비스
습관형성을 도와주는 앱인 마이루틴에서도 실천율, 지속률, 회고 기록 여부에 따라 루틴뱃지가 부여된다. 뱃지가 많아지면 레벨업이 되고, 각 뱃지별로 전체 루티너의 몇퍼센트가 보유했는지 보여줘서 희소성을 강조한다. (당근마켓에서도 뱃지별로 몇%가 보유햇는지 보여준다.) 또한, 메인화면 상단에 루티너 목록이 있는데 여기에 뱃지가 함께 보여지기 때문에 더 자주 실천하고, 지속하고, 액션하게 만든다.
2. 유저 행동에 대한 통계를 색다르게 보여주자
: 활동에 대한 통계와 피드백으로 동기부여 하기
사실 유저에게는 활동에 대한 통계 자체가 보상이 될 수 있다. 이걸 매력적인 방식으로 보여주면 재방문할 동기가 되는 것이다. 피드백과 동기부여 효과를 누릴 수 있을 뿐 아니라 ‘내가 이렇게 많이 했구나! 이렇게 안했구나!’를 느끼게 하면서 더 적극적인 참여를 유도할 수 있다. 동시에 마이페이지를 유저의 흔적으로 풍부하게 채울 수 있다는 장점까지 있다.
1.런데이 : 러닝 서비스
런데이의 마이페이지에서는 월별 캘린더를 통해 내가 운동을 한 날짜와 활동 데이터를 볼 수 있다. 더 자세한 상세정보를 클릭하면 나의 러닝데이터를 상세하게 볼 수 있다. “평균 페이스는 이렇고, 이번달에는 10번이나 달렸네요?” 라고 피드백을 주면 유저는’내가 이렇게 많이했나?’ 싶은 마음이 들어서 캘린더를 더 가득채우고 싶은 마음, 다음달에는 더 열심히하고 싶은 마음이 생기게 된다. 내가 그렇다.
2. 케이크 : 영어 회화 서비스
케이크는 영어회화 학습 서비스다. 영상을 보고 따라 읽거나, 리스닝하면서 문제를 맞추면 별을 획득할 수 있고, 마이페이지에 가면 별 보유량에 따라 리그에 랭킹으로 보여진다. 중요한 건 이 리그는 전체 유저를 대상으로 하는게 아니라 유저의 학습 수준 랭크에 따라 구분된다는 점도 세심한 포인트다.
매일 모은 별의 갯수와 전체 갯수를 보여주면서,”오늘은 26개나 모았네요. 정말 대단해요.”라면서 지속적인 참여를 유도한다. 이런 요소들은 사실 영어회화에 습관을 들일 수 있는 요소들이다. “아 오늘도 별을 모아야지. 오늘도 불을 모아야지.” 하는 생각이 든다. 이런 요소들은 별거 아닌 것 같지만 사실 굉장히 큰 동기부여 요소고, 마이페이지에서 통계를 보여줌으로써 넛지를 하게 된다.
3. 마이루틴 : 습관형성 서비스
일단 마이루틴은 일간, 주간 단위로 제가 설정한 루틴의 활동데이터를 체크하게 만들었다. 아침에 물마시기, 저녁에 가계부쓰기 이렇게 설정해놓고, 매일 그걸 실행했는지 체크하는 방식이다. 이러한 데이터가 마이페이지에서는 캘린더로 보여지는데 실천율에 따라 ‘루틴 실천 신호등'이 표시된다는 점이 흥미롭다. 색이 구분되다보니 시각적으로 더 두드러지게 되고, 한눈에 나의 성공률이나 진행률을 파악할 수 있다. “아 내가 이번달 빨간불이 많다. 이렇게 안했나?” 싶어서 더 열심히 앱을 사용하고 싶은 마음이 생기게 된다.
유저 행동에 대한 피드백을 줌으로써 동기부여를 해주는 방법. 그리고 신호등이라는 시각적인 요소를 활용해서 통계를 보여준다는 점이 신선하게 느껴졌고, 실제 앱을 이용하고 있는 유저 입장에서도 많이 와닿았다. 그리고 일정기간동안 활동이 없다! 하면 이유에 따라 조금 루틴을 줄여보라는 안내도 해주는데 그것 또한 세심하게 느껴졌다.
4. 밀리의 서재 : 도서 서비스
밀리의 서재같은 경우는 월별로 책 읽은 권 수, 독서시간, 독서루틴 등 세부적인 개인 활동 정보를 제공한다. 특히 단순히 얼마나 읽었는지 뿐만 아니라 ‘수요일에 많이 읽고, 매거진을 좋아하며, 오래 읽은 날은 4시간이나 읽었어요.’ 라는 식의 독서 루틴을 보여주는 통계가 색다른 포인트로 느껴진다. 다른 앱이랑은 다른 포인트로 활동 데이터를 보여주면 내가 몰랐던 나에 대한 데이터를 알게되기 때문에 유저들은 ‘재미'를 느낀다. 앱에 우호적인 마음이 생기면서 더 앱을 이용하며 나의 활동 데이터를 쌓아주고 싶은 마음이 생기게 된다.
5.당근마켓 : 중고거래 서비스
또 당근마켓이다. 당근마켓 같은 경우는 당근가계부가 월별로 푸쉬알림으로 날라온다. 이번달에는 몇개를 거래했는데, 우리 동네는 이렇게 거래했다. 우리가 이렇게 지구를 살렸다!! 이렇게 월별로 모아서 해주니까 다시 상기시켜주는 효과가 있다. 내가 이렇게 팔았구나 하고 뿌듯하기도 하고, 다음달에는 더 열심히 거래해야지! 하는 마음도 생기고, 지금 판매하고 있는 상품들도 쫙 훑어보게 되는 장치다.
6. 티맵 : 내비게이션
마지막으로 티맵은 나의 운전점수를 보여주는데, 나의 운전점수, 친구의 운전점수를 보여주고, 점수가 높을경우 보험료 할인이라는 명확한 베네핏을 제공한다. 단순히 데이터만 보여줬으면 재미없는 운전 데이터였을 수 있는데, 점수화, 랭킹화해서 보여줬다는 점, 상위 몇퍼인지, 그리고 리포트 형식으로 풀어냈다는 점이 재밌는 요소다. 내가 흥미롭게 느꼈던 건 과속, 급정지 등등 운전 습관을 보여주는 통계 부분이다. 사실 운전을 습관처럼 하다보면 내가 어떻게 하는지 정확히 인지하기가 어렵기 때문에 이 통계를 보고 ‘내가 이렇게 운전하는구나' 정말 많은걸 깨달았다. 앞으로 계속 이 데이터를 보면서 트래킹하면서 개선해보려고 한다.
3. 자이가르닉 효과를 이용한 프로그레스바
: 찝찝함은 못견디는 유저의 심리를 적절하게 활용하기
자이가르닉 효과 :
끝마치지 못하거나 완성되지 못한 일이 마음 속에 계속 떠오르는 심리적 요소
자이가르닉 효과라는건 끝마치치 못하거나 완성되지 못한 일이 마음속에 계속 떠오르는 심리적인 요소이다. “아 이거 해야되는데” 하는 마음이 있으면 계속 긴장되고 찝찝한 바로 그 마음.
여기서 퀴즈, 목표를 달성하는데 둘 중에 동기부여에 더 효과적인건 A와 B 중에 무엇일까.
A : 사람들이 이미 해결한 내용을 강조한다 “너 이만큼 했어"
B : 해결해야 하는 남은 과제를 보여준다 “이것만 더 하면 될 것 같은데?”
정답은 B 다. 사람들은 무엇을 완성했나보다 무엇이 남았는가에 더욱 집중하는 경향이 있다. 그래서 이것만 더 하면 될것같은데? 하는 남은 과제를 보여주면 심리적으로 더 동기부여가 되서 적극적으로 참여한는 것이다. 6가지 케이스는 이런 유저들의 심리를 활용한 케이스다.
*출처 : <모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실>
1)목표량 대비 프로그레스바 : 케이크, 플라이북, 예스24, 밀리의 서재
케이크의 사례는 목표 시간대비 내가 오늘 얼마나 학습했는지 앱 내 체류시간으로 학습시간을 보여준다. 유저가 목표 학습시간에 도달할 수 있도록 시각적으로 보여주고, 목표시간을 도달하면 컬러가 변경되면서, 불을 획득할 수 있다. 그리고 5분부터 60분까지 목표를 직접 수정할 수 있기 때문에 강제성 없이 더욱 자의적으로 할 수 있다.
플라이북도 비슷하다. 연간 나의 목표 도서량을 체크한 뒤, ‘읽었어요'라고 체크한 도서 정보를 기반으로 프로그레스바를 채워나간다. 그리고 프로그레스바 하단에 ‘한달에 몇권을 읽으면 목표량 몇권에 도달할 수 있다’고 가이드 문구를 띄워주는데, 심리적 부담을 덜어주는 역할을 한다. 그리고 조금 더 상세하게 월별 달성권수도 보여주고, 디데이정보까지 함께 보여줘서 더욱 참여를 장려하고 있다.
사실 이런 앱들은 실제로 책을 읽었어도 앱에 들어와서 ‘읽었어요' 체크를하거나 리뷰를 남기는게 굉장히 귀찮은 일인데, 프로그레스바를 채우고싶은 마음과 함께 올해 내가 무슨책을 읽었는지 남겨두고, 아카이빙하고 싶은 마음이 섞여 한 번이라도 더 앱에 들어와서 활동을 하게 만드는 것 같다.
예스24도 플라이북과 유사하게 목표 도서량 대비 얼마나 채웠느지를 보여준다. 그렇기 때문에 처음 마이페이지에 들어오면 가장 먼저 목표량을 설정하도록 유도해준다.
밀리의서재도 굉장히 재밌다. 100일 100밀리는 100일동안 밀리의서재에서 하나의 액션이라도 해서 100밀리를 채우면 선물을 주는 프로젝트다. 리딩북, 책북, 라이브 등을 듣거나 피드에서 배너만 클릭해도 1밀리가 달성되니까 어렵진 않은 액션에 대해 보상을 해주는 방식이다. 이건 정말 100일동안 꾸준히 계속 들어올 수잇는 장치를 똑똑하고 재밌게 만든것 같다.
2)레벨 구간 대비 프로그레스바 : NRC, 스토리잼
이 방식은 유저가 설정한 목표량이 아니라 서비스가 정해둔 레벨구간에 따른 게이지를 보여주는 방식이다.
NRC 는 활동량에 따라 레벨 구간을 업그레이드 할 수 있는데. 42km만 더 달리면 그린레벨이라는걸 함께 보여주니까 레벨업을 하기 위해 더욱 많은 러닝을 하게 되는 효과가 있다.
스토리잼은 웹툰/웹소설 앱이다. 미션을 클리어하면 레벨업을 할 수 있고, 그에 따라 어떤 보상이 주어지는지를 명확하게 보여준다. 구체적으로 어떤 액션을 해서, 이 프로그레스바를 채우면, 어떤 보상이 주어지고 너한테 좋을거야!라는 플로우가 굉장히 자연스럽다.
이런 프로그레스바는 마치지 못한일. 그리고 내가 앞으로 해야하는 일을 보여주면서 더욱 강한 동기부여 효과를 누릴 수 있고, 이런 장치가 아니었다면 굳이 안들어왔을 수도 있는데 프로그레스바를 통해서 꾸준하게 참여하고 활동하게 만드는 효과가 있다.
이러한 프로그레스바를 활용하고자 한다면 ‘진행 부여 효과(Endowed progress effect)'를 함께 참고하면 좋다. 일반적으로 까페에서 커피 쿠폰을 받았을 때 텅 빈 커피 쿠폰보다 2개정도 미리 찍어줘서 부담감을 덜어주고, 예측할 수 있게 만들어 참여를 이끌어내는 상황을 생각하면 쉽다.
이런 프로그레스바를 활용할 때 오히려 0퍼센트의 비어있는 프로그레스바를 마주한 유저는 ‘부담감'과 ‘저걸 언제채워?’하는 심리가 들 수 있다.
그렇기 때문에 2개 정도 찍혀있는 커피쿠폰처럼 가벼운 액션에 대해 프로그레스바를 어느정도 채워주는게 좋다. 뱃지도 마찬가지. 처음부터 허들을 높게 두지 말고, 첫만남 뱃지부터 가볍게 시작해보자. 내가 이렇게 받게 되는구나, 하는 예상심리와 부담을 덜어주는 역할을 하게 된다.
4. 순간순간 센스있는 제안을 하는 푸쉬메시지
: 클릭하고 싶게 만드는 푸쉬메시지 매직
사실 리텐션 올리기 위해 가장 많이 사용하는 전략 중 하나가 푸쉬알림이다. 앱에 다시 들어오게 하기 위해 이만큼 좋은 방법도 없지만 잘못하면 유저를 귀찮게 해서 오히려 앱이 삭제당하는 불상사가 생길수도 있다. 참 잘하는 4가지 사례가 있다.
1.런데이
런데이 앱은 친구가 달리기를 하러 나가면 푸쉬 알림이 와서 ‘응원'의 박수를 쳐줄 수 있다. 친구는 오디오가이드를 듣는 와중에 실제로 박수소리와 함께 응원의 메시지를 듣게 되는데 실제 경험해보니 정말 힘이 난다. 박수를 쳐주러 들어갔다가도 ‘얘 지금 운동하러나갔네? 나도 나가야겠다' 하면서 운동을 하러 나가게 되는 효과까지 있다. 그래서 또다른 유저의 참여까지 유도하게 되는 것이다. 다른 유저의 액션 타이밍에 푸쉬메시지를 보내는게 굉장히 센스있는 타이밍이라고 느껴진다.
2.마이루틴
마이루틴은 내가 설정한 습관의 시간에 알림이 온다. 아침에는 물을 마셨어요? 저녁에는 반신욕을 하셨어요? 이런식으로 잊고 있다가도 이 알림이 오면 루틴을 체크하러 앱에 다시 들어가게 되는 것이다. 나를 챙겨주는 센스있는 비서같은 느낌. 귀찮다기보다 습관처럼 오는 알림에 잊지않고 앱을 다시 사용하게 만드는 장치다
3. 당근마켓
당근마켓은 5일 이상 상품에 반응이 없으면 거래확률이 떨어진다는 통계가 있는 것 같다.(아시는 분은 알려주세요!) 꼭 5일째에 가격을 낮추고 끌어올리기 해보라는 알림이 온다. 잊고 있던 순간에 다시 가격조정이라는 액션을 유도해서 판매를 활성화시키는 전략이 센스있다.
4. 블라인드
블라인드 또한 구체적인 숫자를 활용한 푸쉬메시지를 보내서 한번이라도 더 앱에 들어오게 만드는 케이스다. 단순히 ‘연봉 등수 계산기를 써보세요'가 아니라 직장인 762,466명이라는 social proof를 활용한 포인트가 참 좋았다.
4. 중요한 건, 그래서 ‘내 서비스'는 어떻게 할건데.
유저에게 ‘재밌는’ 경험을 줄 수 있는 4가지 장치와 이를 잘 활용하고 있는 케이스들을 소개했다. 사실 이러한 방법들은 하나의 ‘방법'일 뿐이고, 정말 중요한 건 내 서비스에서 어떻게 재밌는 경험을 만들지를 고민하는 것이다.
우리 유저의 특징을 정확하게 분석하고, 유저들이 좋아할 만한 것들, 유저가 반응할 만한 ‘something’을 찾아내야 한다. 이를 풀어내는 방법으로 프로그레스바, 뱃지, 통계, 푸쉬알림을 사용할 수 있는 것이다.
한 번 더 생각해야한다. '이거면 충분하겠지'가 아니라, 깊게 관찰하고, 오래 들여다봐야 한다. 그래야 보이는 것들이 있다. 서비스에 애정이 있는 모든 기획자라면 나만의 힙서비를 찾아, 나의 유저가 반할 만한 포인트를 만들 수 있을거라 생각한다❤️
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